旗开得胜
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以客户为中心，万科矢志不渝

在万科企业理念手册里清楚地写着：万科的客户理念——客户是我们永远的的伙伴。尊
重客户，理解客户，持续地提供超越客户期望的产品和服务，引导积极健康的现代生活方式。
衡量万科成功与否的最重要的标准是客户满意度。“万科20年来一直在实际工作中贯彻着
这样的客户理念，”刘荣先以坚定地语气强调：“以客户为中心，万科矢志不渝。”
早于1991年万科在开发第一个住宅项目天景花园时，就提出了“优质服务”的口号。
万科最早在天景花园首创了业主委员会参与小区事务的共管模式，充分尊重客户的权利。在
天景花园里一直流传着诸如第一任物业管理处经理陈之平走在小区里怀揣抹布，随时清洁小
区；时任万科地产总经理的姚牧民喝游泳池水，体现小区客户服务水平的故事。虽然近年来
万科发展飞速，新项目层出不穷，但万科从未忽视老社区里关心、支持万科的老客户。2001
年万科再次对天景花园出资、出技术、出人力进行老区改造，切实提出老社区的居住环境和
居住感受。
万科非常重视与客户间的顺畅沟通，1998年万科成立中国房地产业首个客户俱乐部：
万客会，为新老业主以及潜在客户提供一个与万科沟通交流的平台。万科理解“我们1%的
失误，对于客户而言，就是100%的损失”，于是万科“与客户一起成长，让万科在投诉中完
美”。2001年万科建立客户服务中心，设立客户大使，以客户在公司内部的代言人身份为客
户提供全方位服务。3年前，万科创立了对外完全公开的BBS投诉论坛，接受客户网上匿名
投诉。2002年万科更将年度主题定为客户微笑年。而这一切，都缘于万科发自内心的对客
户的尊重。让我们的客户永远微笑，使客户满意，是万科人的理想。以客户为中心是万科永
远坚守的准则。