中医科工作流程
新入院患者第一次见面服务流程
新入院患者采集病史服务流程
主任医师查房服务流程
三级医师查房的服务流程
1.打扫干净办公室。

2.准备好查房时所需物品。

3.欢迎各位院领导及主任医师。

a.微笑迎接
b.起身让座
c.倒水
4.科室晨交班。

1.汇总今日查房时的情况。

2.对特殊情况给予指导及讨论。

3.对各位院领导及专家表示感谢。

4.送别各位领导及专家。

住院患者意见服务流程
1.注意让患者及家属先倾诉。

2.忌使矛盾激化或当场争吵。

3.尽可能使范围缩小，闭门或转移至僻静之处。

4.尽快通知相关人员。

1．自我介绍。

2.根据了解情况，表示相应歉意。

3.聆听患者要求。

4.若情况允许叫当事人当场化解。

5.若科室不能化解，告诉其会向上级汇报，尽快予以答复。

1．科室领导介绍院领导，避免院领导直接处理问题。

2.根据了解情况，表示相应歉意，并将处理结果告知患者。

3.聆听患者要求。

4.若情况允许叫当事人当场化解。

5.若不能化解，告诉其将开院务会，尽快予以答复。

1.若矛盾顺利化解，当事人可在住院期间和出院后进行回访。

2.若解决问题是科室领导，回访应为处理问题的科室领导。

3.若解决问题是院级领导，回访应为处理问题的院级领导。

出院患者告知服务流程
出院患者随访服务流程
1．提高医院的服务层次。

2．医院信息收集。

3．稳定客户群。

1．对出院患者进行分类：A 、B 、C 三类，重点随访A 、B 类患者。

2．随访方法：电话随访为主，其它方法为辅。

3．随访频次：可于患者出院后1周、1月左右进行回访；可以集中时间一次随访所有出院患者。

4．随访人员：主要由主管医师负责，带组主治医师定期检查。

5．设计随访表格，记录回访情况及反映的问题或建议。

6．每月进行回访资料的分析和反馈。

1．医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。

回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导。

2．实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象。

电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。

一般而言，电话回访需遵循以下规则： 1、接通电话后，先确认患者身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例：您好，请问您是XXX 吗？我是XXX 医院的医师XXX ，这次给您电话是对您的出院回访。

2、根据患者不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。

在回答患者的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议患者就诊。

需要定期复诊的患者，给于提醒。

3、通话结束，询问患者此次住院有无意见及建议，并对患者的配合治疗表示感谢。

例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。

4、等对方挂机后再搁下话筒。

5、把患者反映的问题或提出的建议或意见记录在回访表上，为每月对回访工作的分析提供依据。