客户满意：
不仅仅完全满足客户所期盼的需求，并主动将客户需要放在第一位。
以数据为基础的管理：
不只是主管，每一位员工都必须确实掌控自己所负责的工作，并收 集相关事物的数据资料，做为日后决策的基础。
尊重员工：
每位员工都需要倾听并且支持其它人员，由此可以增加自我的机动 性及创造力。
P-D-C-A:
品质改善小组
內容
什么是全面品质管理(TQM) 全面品质管理中的改善 流程管理与改善(PQMI) 品质改善小组(QIT) 品质改善小组模式 品质七工具在品质改善小组中的使用 品质改善小组与品管圈(QCC)
何谓全面品质管理(TQM)？
全面品質管理是一種達到客戶滿意的管理方式，經由 確定既有的原則下，使全體員工皆能學習到如何作出 可靠性高的產品，如何安全運送品質良好的產品，並 具有高品質的售後服務。
何谓品质改善小组？ 一种改善的技巧 运用团队合作的方式来进行改善 可用来处理部门内或是跨部门的问题 团队成员可藉此培养解决问题的逻辑思考能力 可培养团队领导者的统御、管理能力 执行期间的长短可依问题本身而定
小组的型态
功能小组
成员由单一功能，或是同一部门的人员所组成 成员是自发性的参与，该小组是持续进行改善的 6~8人为最理想之组合
流程管理与改善的七大步骤
管理制程 ( 程序 1-4)
再造工程
Yes
?
No
确认并实施改善机会 ( 程序 5-7)
重新设计及实施程
改善与再造工程
何谓再造工程( Reengineering)？
指对一既有的流程或是流程的核心进行重新设计与 执行，以符合顾客的需求与提高流 程绩效
整体而言，再造工程是一种流程改善技巧
Daily Work
顾客满意 Customer Satisfaction
事据(实)管理 Management
by Fact
尊重员工 Respect for people
P- D - C - A
全面品质管理金三角(Total Quality Management Triangle)
全面品质管理的四 內部及外部客戶的要求，而全面品質管理就是可以 早日達成目的的方法。
全面品质管理
品质机能展开(QPD)
品质机能管理 (Policy Management)
品质改善小组(QIT)
全面品质管理
品质小组 Quality Teams
TQM
每日工作之品质 Quality in
流程改善是指增加附加价值，换言之即是改 善流程绩效，如降低成本、降低失效率等
流程管理与改善的七大步骤
1. 建立制程管理责任(负责者) 2. 定义制程及确认客户需求(管理阶层) 3. 定义及建立(判断)测量基准 4. 评估基准与客户需求的一致性 5. 评估／研究制程确认改善机会 6. 改善机会分级并设定目标 7. 改善制程品质
再造工程与改善(Improvement)的不同
再造工程与改善最大的不同点在于再造工程着重于 重新设计。所谓的重新设计便是重新思考整个流程， 以进行重大的变革。
进行再造工程有其一定的风险存在，因为我们无法预知其是否 一定能带来显著的成效，且其所需之成本也较高，不论是在金钱或是人力上。
品质改善小组(Quality Improvement Team: QIT)
由高阶主管主导，主要是设立政策、指针及进行沟通， 所有的小组在其下进行运作。
区域领导小组
由工厂或某个区域的主管及幕僚所组成，根据高阶主管 所定之政策订定属于地方上之政策
相关人员在QIT中的角色
小组成员的角色 小组领导者的角色 辅导者的角色 监督人的角色
小组成员的角色
所谓的小组成员是指任何一位参与品质改善小组(QIT)的人员。在 品质改善管理(TQM)中的定位，小组成员是达成企业成功的重大 关键。小组成员的责任有
P：计划做什么 D：执行 C：检查所做的结果 A：采取行动防止错误及改善制程
Act Plan Check Do
全面品质管理中的改善
企业人员从不间断地追求改良与进步
改善强调过程并以增进顾客满意为唯一 目标
Deming, Crosby, Juran皆强调一个公司的 永续经营是建立在持续地进行改善
跨部门功能小组
成员由数种不同功能的人员所组成 藉由组成一个团队以解决跨部门之问题 成员是自发性的参与，该小组是持续进行改善的
小组的型态
任务小组
成员由数种不同功能的人员所组成 是为解决某个特定问题而组成的 问题解决后，该小组即解散 成员多半由管理阶层直接指派
领导小组
处/部门领导小组
辅导者的角色
辅导者的主要功能有二，一是在于协助小组领导者在 品质改善工具/技巧上之使用；另一则是帮助管理阶层 习惯因执行全面品质管理TQM所带来的文化上之改变。 因此辅导者可说是个沟通者、协调者、促进者、导师。 辅导者的责任有
帮助小组领导作召开品質改善小组会议前之前置作业 教导成员使用品质改善QI工具或技巧 推荐适当的专家 分享其余品質改善小组的经验与结果 与小组领导讨论品質改善小组会议的有效性
参与所有的品質改善小组会议 找出能进行改善的机会 要参与问题点的选择 收集、分类及分析资料 帮助整个小组对管理阶层提出改善措施 追踪解决方案的有效性 分享彼此的经验与知识
小组领导者的角色
所谓的小组领导者是也属于小组成员，但其担负着额 外的领导责任。小组领导者的责任有
主导品質改善小组会议 引导团队沿着改善流程进行 教导成员品质改善QI工具或技巧 跟小组成员沟通小组之进度设定 在小组会议的前后，与监督人/辅导者进行沟通、协调 分享彼此的经验与知识 履行管理责任
ISO 9000/Deming Prize/Malcolm Baldrige National Quality Award亦强调持续改善的 重要性
流程管理与改善(PQMI)？
流程管理与改善(Process Quality Management and Improvement)：
流程管理包括了确认权责、定义流程、管理 顾客-供货商关系及评估流程绩效