2013《服务营销》复习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
二、单项选择题：1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。
A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。
A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准 D．服务承诺与服务实绩14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距415．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。
A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。
A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新 D．延伸型服务创新17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新18．服务创新的第一个步骤是（ B ）。
A．建立服务创新战略 B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想 D．新服务的蓝图设计19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ A ）。
A．交际线 B. 能见度界线 C．内部交际线 D．混合交际线21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。
A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。
A．交际线 B. 外部交际线 C．内部交际线 D．能见度界线23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ D ）。
A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A ）。
A．特许方 B．接受方 C．特许转让 D．代理商27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ C ）。
A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ A ）特征。
A．明确性 B．利益性 C．规范性 D．可靠性29.服务管理脱胎于二十世纪中叶以为（ B ）主的管理科学A.服务业B.制造业C.农业D.手工业30.下列关于关系营销的说法错误的是（ D ）A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D．该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为31.医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
这说明服务具有（ B ）A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性32.根据服务活动的本质分类，以下哪种属于人体处理服务（ C ）A．广播 B．保险C．民航客运 D．娱乐33.以下哪类属于低接触性服务( C )A．公共交通 B．银行C．电信公司 D．美容院34.以下哪类属于信息处理类服务( D )A．货物运输 B．美容院C．教育 D.银行35.与有形产品相比，服务产品最核心的特征是 ( B )A．差异性 B．不可感知性C．统一性 D．不可储存性36.服务营销学的形成是在（ B ）A．20世纪50年代~60年代B．20世纪60年代~70年代C．20世纪80年代初~中期D．20世纪80年代中~90年代37.如果消费者从未接受过某类服务，他在选择这类服务时，对其影响最大的信息渠道是（ A ）A．人际来源 B．经验来源C．商业来源 D．公共来源38.由于服务产品的不可感知性，消费者在评价服务产品时主要依据的是（ C ）A．经验特征 B．物理特征C．可信任特征 D．可寻找特征39.在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者担心现有服务难以像以前那样的服务一样能够满足顾客的需求，这属于（ B ）A．财务风险 B．绩效风险C．物质风险 D．社会风险40.在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者担心由于服务不当给自己带来肉体伤害，这属于（ C ）A．财务风险 B．绩效风险C．物质风险 D．社会风险41.下列哪一项不属于消费者服务购买过程（ B ）A.购买阶段B.信息收集阶段C.购买后评价阶段D.消费阶段42.服务市场细分的首要阶段是（ A ）A．调查阶段 B．分析阶段C．细分阶段 D．定位阶段43.服务企业有多种进入模式可供选择，如软件公司向各类企事业单位提供财务软件，这属于（ B ）A．密集单一市场 B．产品专业化C．市场专业化 D．有选择的专业化44.招商银行对不同工作性质、爱好、资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（ B ）A．无差异营销 B．差异营销C．集中营销 D．全面覆盖45.银行根据客户的年龄和职业来研究他们的需求特征，并为其提供最适宜的产品，该细分属于（ A ）A．人口统计细分 B．心理细分C．地理细分 D．行为细分46.饭店针对住店客人的大堂免费提供自助咖啡、快速离店手续等服务项目，这属于（ D ）A.核心利益 B．基础产品C．期望价值 D．附加价值47.某银行针对信用卡客户采用的“积分计划”，是一种（ B ）A．基本服务 B．扩展服务C．核心服务 D．形式服务48.某酒店最初提供高档客房，为吸引更多的经济型顾客，它又增添了经济型客房，这属于（ B ）A．品牌延伸 B．产品线延伸C．产品线填充 D．品牌扩张49.服务新产品开发的第二个阶段是（ C ）A．导向阶段 B．试验阶段C．设计阶段 D．引入阶段50.某银行发行了10种信用卡，这属于产品组合的（ C ）A．宽度 B．长度C．深度 D．相关性51.沃尔玛以“天天平价”来吸引顾客，这种定价方法属于( B )A．认知价值定价 B．价值定价C．牺牲定价 D．通行定价52.公园在淡季下调门票价格，这属于( B )A．认知价值定价 B．差别定价C．牺牲定价 D．通行定价53.杜邦公司比照同行，在支持性服务、质量保证、易接近性等方面都有提高，在定价上也比同行要高，这种定价属于 ( A )A．认知价值定价 B．通行定价C．牺牲定价 D.价值定价54.服务业市场的中介形态很多，一般在观光、旅游、运输、信用等行业中，最常见的中介形态是（ B ）A.零售B.代理C.经纪D.代销55.连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，该形式属于（ A ）A.直营连锁B.自由连锁C.特许连锁D.加盟连锁56.沃尔玛公司通过在小城镇开设网点避开与西尔斯和凯马特正面竞争，它采用的（ C ）A.饱和营销策略B.网点协同策略C.抢先占位策略D.差异化策略57.以下哪些是与位置无关的服务业（ A ）A.医生B.零售业C.旅馆业D.律师E.地区中心医院58.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道59.在服务业中，最重要的促销方式是（ B ）A．广告 B．人员推销C．销售促进 D．公共关系60.精品购物指南用陶虹做其形象代言人，这体现广告的哪个原则（ C ）A．强调服务利益 B．建立口传沟通C．提供有形展示 D．对员工做广告61.在人员推销中，航空公司销售“假日旅游服务”这种行为属于（ C ）A．发展与顾客的个人关系 B．专业化导向C．实现交叉销售 D．使采购简单化62.信用卡发卡机构，针对顾客在特约商户的消费状况给予卡费减免或赠送礼品等行为属于（ C ）A．间接销售 B．交叉销售C．销售促进 D．公共关系63.“要使顾客满意，先使员工满意”，它体现的是以下哪类活动（ C ）A．外部营销 B．互动营销C．内部营销 D．资源营销64.在特定的时间和特点的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这是指（ B ）A．服务补救 B．真实瞬间C．内部营销 D．动营销65.下列属于有形展示设计性因素的是（ A ）A．建筑风格 B．服务人员的外貌C．宾馆的床椅 D．服务人员的言行举止66.以下不属于周围因素的是（ D ）A．温度 B．通风情况C．声音 D．服务人员67.市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（ A ）A．期望质量 B．感知质量C．技术质量 D．职能质量68.服务质量所特有的构成要素为（ D ）A．形象质量 B．职能质量C．形象质量 D．真实瞬间69.服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（ A ）A．服务补救 B．服务定位C．服务失误 D．服务交易70.企业服务质量的唯一判断者是（ C ）A．管理者 B．服务人员C．顾客 D．质检机关三、多项选择题：1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ABCD ）。