万科平衡计分卡指标体系解析
第一部分：平衡计分卡概述
一、什么是平衡计分卡
Robert Kaplan和David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。

平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：
✧财务方面；
✧企业内部营运与技术方面；
✧客户导向方面；
✧学习、创新与成长。

一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。

综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价情况。

平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。

许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。

二、世界500强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标
注:美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容
三、相关概念解析
1.关键结果领域
✧就重要的方面进行衡量；
✧为确保成功，我们必须专注的方面。

2.关键绩效指标
✧只有被衡量了，才有依据来确认完成情况；
✧关键绩效指标应衡量关键结果领域。

四、关键绩效指标特征
第二部分：万科平衡计分卡绩效指标体系一、万科绩效策略地图
二、财务方面
1.关键结果领域
✧销售额
✧利润
✧经济增值
✧凈资产回报率
✧投资回报率
✧现金流等
2.财务方面核心成功促动力
3.财务目标和关键KPI指标
三、客户方面
1.建立万科的客户方面目标
目前市场新市场基本属性独到之处基本属性独到之处
•质量可靠
•有竞争力的价格•地理位置
•服务周到•增值服务
•环保设计
•建筑风格
•客户关系管理
•质量可靠
•有竞争力的价格
•地理位置
•服务周到
•品牌
•增值服务
•环保设计
•建筑风格
•客户关系管
2.关键结果领域
✧市场份额
✧客户留住率
✧客户获得率
✧客户满意度
✧客户利润率
3.客户价值的普遍定理
4.成功的关键因素
5.客户目标及关键KPI指标
四、 内部流程方面
1. 建立万科的内部流程目标
2. 基于价值链的营运流程
a) 房地产一般内部流程
✧ 目标价值链应当反映主要业务流程-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等 ✧ 应当与主要业务流程或流程的整和相联系
b) 万科核心部门协同运营内部流程
明确
客户需求
达到
客户满意
3.关键结果领域
✧制造方面流程的有效性
✧新产品销售所占的百分比
✧新产品投放率
✧损益平衡时间
4.成功的关键因素
5.内部流程目标及关键KPI指标
五、战略能力方面
1.建立万科战略能力目标
2.关键结果领域
✧公司、团队和个人胜任能力
✧公司处理变革的能力
✧团队工作有效性
3.关键的成功驱动力 - 策略能力
员工能力通过员工满意度、留用度和生产率体现员工能力强化员工技能其中包括策略技能、培训水准与技能运用
信息系统能力/技术基础其中包括策略性技术、策略性数据库、实际经验、专有软件与专利、版权
激励、授权与调整其中包括工作氛围，例如：关键决策周期、策略重点、员工授权、个人调整、士气与协同工作
4.能力目标及关键KPI指标
能力目标关键KPI指标
➢明确今后我们如何才能持续提高和创造价值
➢结合程序目标 - 针对各项核心程序目标，明确具
体的学习与发展要求
➢结合“探究可能性”这一部分中所明确的能力差距➢明确实施策略所必备的能力
⏹技能与核心能力
⏹知识资产与最佳操作
方案
⏹组织背景信息、氛围
及文化
⏹技术1. 研发费用(美元)
2. 研发费用/总体费用(百分比)
3. 信息技术开发费用/信息技术费用(百分比)
4. 时数，研发(百分比)
5. 研发资源/全部资源(百分比)
6. 培训投资/客户(数量)
7. 调研投资(美元)
8. 新产品辅助与培训投资(美元)
9. 开发新市场投资(美元)
10. 客户直接沟通/年(数量)
11. 待发专利(数量)
12. 公司专利平均年限(数量)
13. 改进建议/员工(数量)
14. 核心能力培养费用/员工(美元)
15. 员工满意指数(数量)
16. 营销费用/客户(美元)
17. 员工意见(授权指数) (数量)
18. X岁以下员工所占比例(百分比)
19. 非产品性费用/客户/年(美元)
20. 新产品与基础产品之比 (百分比)。