第一套A卷．交际手段．宣传活动．双向的信息沟通传播．亲密关系．公众传播．大众传播．组织传播定向传播组织形象．组织信誉．社会效益．知名度企业产品产品企业．组织的开创阶段．组织的顺利发展阶段．组织与环境出现磨擦的时候．组织危机的时候．个人．集体．组织．群体．组织宣传，创造气氛．采集信息，监测环境．教育引导，服务社会．交往沟通，协调关系知名度美誉度可信度法律制度进攻型公关防御型公关建设型公关维系型公关世纪初年代年代年代形象的整合关系管理的整合功能的整合认知的整合谈判口头语言交流报告演讲公众代表座谈会资料分析民意测验利用新闻媒体．潜在公众知晓公众边缘公众行动公众、导语部分、新闻事实部分、新闻背景资料、新闻评论观点社会发展状态社会关系状态社会阶层状态社会舆论状态．组织内公众．组织外公众．受欢迎的公众．不受欢迎的公众．新奇性．时效性．周期性单极性选择性分析选择性记忆选择性注意选择性理解目的性功利性适应性系统性沟通信息协调关系塑造形象完善舆论宣传型公关服务型公关建设型公关征询型公关．适应对外开放的需要．适应体制改革的需要．适应市场经济发展的需要．适应现代信息社会的需要．是公共关系之父．创办了世界上第一家公关性质的公司．提出了“公众必须被告知”的命题．使公共关系学科化．传播面广传播迅速准确性强感染力强、对。

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．顺意公众，逆意公众，边缘公众．首要公众，次要公众．受欢迎的公众，被追求的公众，不受欢迎的公众．知晓公众，潜在公众．目的性和效益性．公益性和福利性．长期性和系统性．季节性和时尚性．斯科特·卡特李普．弗兰克·杰夫金斯．约翰·贝克勒．爱德华·伯奈斯．组织的人际传播系统．组织广告传播系统．组织视觉形象传播系统．产品广告传播系统．扩大产品的销售和市场占有率．争取公众了解，扩大社会影响．企业文化与精神文明建设．经济效益与社会效益．奥地利．美国．法国．英国．巴纳姆．伯尼斯．艾维·李．格鲁尼格．自我实现的需要．安全需要．自尊需要．生理的需要．报纸．杂志．因特网．广播电视、部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型、独立型信息交流职能沟通协调职能决策指挥职能形象塑造职能劳资矛盾引起罢工地震引起固定设施倒塌重大盗窃事件发生有意诬陷引起报导失误．知名度、信誉度和美誉度．组织的基本情况．形象差距的分析．组织形象的内容．危机公关．公关活动．问题管理．舆论调查．满足员工物质和精神的需要．理顺内部关系．掌握用人之道．进行感情沟通．组织．公众．群众．传播沟通人性文化的兴起民主政治深入发展大众传播技术的日趋普及市场经济高度发达需要和动机兴趣经验知识气质组织形象是组织的无形资产良好的组织形象能够激励士气良好的组织形象是组织的有形资产良好的组织形象是组织的有形资产．知名度透明度满意度．美誉度首要公众次要公众边缘公众非公众．目标公众．个体公众?．优先公众社会学管理学经济学传播学．产品质量不合格．严重的自然灾害．经济合同纠纷针对组织的失实新闻报导报道能力主体意识形象意识向心力、对。

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第二套A．居民．群众．受众．人群内部公众组织公众社区公众顾客公众个体公众组织公众内部公众外部公众一级传播方式两级传播方式三级传播方式四级传播方式顺意公众逆意公众边缘公众目标公众．任务．范围．目的．能力传播推广协调沟通提供服务辅助决策直接责任间接责任技术责任伦理责任．内部公众．社区公众．顾客公众．媒介公众与邻国建立友好关系全心全意为人民服务提高行政透明度树立政府形象．内部公众的认可和支持．媒介的认可和支持．公众的认可与支持．政府的认可和支持．组织与组织之间的信息交流关系．组织与公众之间的信息交流关系．公众与公众之间的信息交流关系．公众与政府之间的信息交流关系．艾维．李．卡特利普和森特．巴纳姆．爱德华．伯尼斯伦敦纽约日内瓦巴黎．广告定位．广告创意．市场调查．广告媒介安排群体性．互动性．多样性．相关性准时豪华程序尊重攻心为上不奢求轰动效应，保持低姿态不奢求轰动效应，但要保持高姿态追求轰动效应时效长针对性强印刷精美、表现力强传播迅速形象广告公益广告观念广告促销广告适应对象原则声像匹配原则突出重点原则合乎经济原则演讲者演讲主题听众时间与地点组织实态的调查分析决策阶层的研究分析员工阶层的调查研究组织拟态的调查分析个体公众组织公众外部公众内部公众舆论对象态度舆论主体建议、对。

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第二套B．内部关系协调的部门．上下级沟通的职能部门．员工关系疏通．传播沟通工作的职能部门．随意公众．逆意公众．边缘公众．顺意公众．认知公众、潜在公众．首要公众，次要公众．稳定公众，周期公众，临时公众．受欢迎的公众，被追求的公众，不受欢迎的公众调查分析人员计划分析人员文秘人员传播人员热点问题敏感问题现实问题历史性问题．公关策划——公关实施——公关调查——公关检测．公关调查——公关检测——公关策划——公关实施．公关检测——公关调查——公关策划——公关实施．公关调查——公关策划——公关实施——公关检测．顺意公众．逆意公众．边缘公众．目标公众提高个人素质协调社会运行协调关系网络沟通社会信息产品形象人员形象整体形象服务形象世纪初年代年代年代．部门隶属型．部门并列型．高层领导直属型．独立型．形象舆论关系传播形象广告响应广告公益广告推销广告年年年年．书面沟通．言语沟通E-mail?．综合沟通．部门隶属型．部门并列型?公共关系公司．直接沟通．形式灵活．信息反馈快．富于人情味忠实公正平等公益质量性能包装商标．互惠观念．协调观念．传播观念．服务观念足够的权威性较强的表达能力理性与智慧良好的仪表仪态．消费培训．慈善活动．问卷调查．工作餐会．经济利益．广告目标媒介形式．消费心理完善合理话建议制度充分利用传播媒介．重视建立在日常人际关系基础之上的自由沟通培养以价值观念和管理哲学为核心的思维方式和行为规范．联络会员．专业培训．规范本行业职业道德及行为准则编辑出版刊物、对。

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第三套Ａ．组织创业阶段．组织出现潜在的公关危机的时候．组织公共关系严重失调的时候．组织与环境产生冲突的时候．社会交往需要．安全需要．生理需要．自尊需要宣传型公关征询型公关服务型公关交际型公关．实际的社会形象．公众形象．期望建立的社会形象．过去已建立的社会形象．高级需要．低级需要．优势需要．长远需要．信息的双向交流．信息的单向交流．是领导与被领导的关系．是管理与被管理的关系．建设型公关．维系型公关．进攻型公关．征询型公关人际关系人群关系私人关系公共关系首因效应近因效应晕轮效应定型作用．公关职业心理．公关意识．公关专业知识．公关能力年在广州年在上海年在北京年在天津协调组织领导间的关系树立组织形象协调公关部门与其他部门关系调动员工积极性，增强凝聚力组织、公众、传播沟通关系、舆论、形象公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念信息、关系、沟通年代年代年代年代．新闻发布会．危机处理．策划新闻事件．主办公关活动能获取较高的利润本组织的经济承受能力传播目标明确受资助者的声誉和影响受众面较窄传播信息不如广播、电视那么迅速及时受读者文化水平和理解能力的限制成本较低在组织危机后采用在组织建设初期时采用在任何时候都适用在组织发展时期采用．企业名称．企业标志包装用品招牌舆论游说广告交际发问拒绝倾听应答真诚热情满足需要谦虚重视公众的利益将平等互利作为处理各种关系的行为准则将公众的意愿作为决策和行动的根据将满足公众的要求作为重要的经营方针全局考虑与整体策划组织班子和培训人员物质准备多方联络．召开会议的必要性．会议目标与主题的确定．会议的准备工作与会议配套的宣传活动的策划、对。

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第三套B信誉度美誉度知名度可信度．塑造形象意识．服务公众意识．沟通交流意识．创新审美意识社会舆论状态公共关系活动公共关系观念社会关系状态正式公关编制确定正式公关目标确定正式公关调查的开始正式公关预算编制确定公共关系策划公共关系检测公共关系调查公共关系实施．形象广告．公益广告．观念广告．响应广告内部公众顾客公众媒介公众社区公众组织的目标机构与人员设置网络媒介社会的媒介体制．组织的管理形象．组织的环境形象．组织的社区形象．组织的文化形象潜在公众首要公众次要公众边缘公众．组织与组织之间的信息交流关系．组织与公众之间的信息交流关系．公众与公众之间的信息交流关系．公众与政府之间的信息交流关系．协调关系网络．提高个人素质．优化社会环境．树立组织形象．广播．电视．电影．杂志．协调观念．服务观念．传播观念．互惠观念员工公众社区公众政府公众媒体公众组织管理的基本内容之一组织与公众之间双向交流的过程传播沟通活动的结果树立形象的过程确定调查目标和公众对象抽样经费预算设计问卷，实施调查引导型公关活动的特点维系型公关活动的特点开发型公关活动的特点宣传型公关活动的特点主题突出内容丰富简明扼要生动活泼服务职能控制职能塑造职能社会职能有创意有调查有约束可行性理解对方处境满足他人需要以情动人以钱办事．政党利益至上原则．公众利益至上原则．真实公开原则整体统一原则手机广播互联网电影保持政府消息来源的畅通做好新闻分析综合工作拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政例行的新闻发布、对。

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