⑵ 网络广告模式（发布形式） ◆ 建立网站发布广告 ◆ 在著名网站发布广告 ①栏目赞助 ②合作办网站 ③标志广告 ④电子邮件广告 ⑤网上调查发布广告 ⑥利用BBS发布广告
◆在广告交换网 如：中国广告联盟交换网 ◆ 用高级工具在主页上增加搜索功能
三 网络广告
• 网络广告 • 网上公共关系
1、网络广告 ⑴ 定义 在互联网上发布、传播的广告，是广告业 务在计算机领域的新拓展。 特点：交互性；非强迫性；实时性； 经济性；易统计性；广泛性。
① 网络广告的发展现状
美国网络广告市场规模
② 中国网络广告的规模
我国网络广告的发布渠道主要通过两种形式，一种是通过网站发 布，另一渠道是通过E-mail发布。 目前网络广告主要表现形式是旗帜广告（Banner）和图标 （Icon/Button）。
• 信息发布：发布有利于企业形象、顾客 服务等的相关信息。 • 顾客服务：为顾客提供各种在线服务和 帮助信息，如信息查询、常见问题回答 等。 • 顾客关系：通过网络社区等方式吸引潜 在旅游者参与，增进顾客关系。
• 网上调查：通过在线调查表获得客户反 馈信息，如品牌形象调查、消费者行为 调查、产品调查等。 • 网上联盟：旅游企业与产品或服务互补 的企业或目的地网站建立合作关系。 • 网上交易：完成产品预订、订单确认、 网上支付等电子商务功能。
2、浏览者与预订者
★ 浏览者：旅游信息传播的受众。
★ 预订者：真正使用电子商务手段，在网 上预订旅游产品的人。
★ 2005年，旅游电子商务的预订额将占到 电子商务消费额的20—25%。
3、电子商务条件下的旅游消费过程
五个部分：
认识 需求 寻找 信息 判断 选择 购买 决策 购后 评价
网络旅游消费者的购买过程
2、 客户关系管理特点 ⑴ 贯穿整个顾客的生命周期 ◆ 考虑期：顾客产生旅游需求并开始查询、考察所有可 选方案。 ◆ 购买期：顾客通过综合分析评价各备选方案，从中选 择最好的可选方案，实施旅游产品预订，产生购买行为。 ◆ 使用期：顾客在购买旅行社产品之后使用其服务和产 品的阶段。 ◆ 延伸期：旅行社通过产品升级、产品维护、售后服务 等获得顾客重复购买、向友人推荐等的价值。
▲网络营销与传统营销的区别：
⑴传统市场营销目标市场是针对某一特定的消费群体； 网络营销的每一个消费者都是一个目标市场，企业 的产品能满足消费者的个性化需求。 ⑵传统市场营销强调4P （Product,Price,Place,promotion）组合，现代 营销管理追求4C （Customer’s,Cost,Convenience,Communication ）,网络营销具有双向互动性的特点。 ⑶网络营销比传统营销更能满足消费者的需求，提供 24小时的全天候服务，企业与消费者不存在空间的 差异。
▲网络营销与传统营销的区别
4P’S 向 4C’S 转化的示意
4C’s 理论示意图
二 旅游消费调查
1、 互联网与旅游者
信息类型 新 闻 查询者比重 75.8% 60.3%
计算机软硬件信息
休闲娱乐信息
电子书籍 生活服务信息 体育信息 旅游、交通信息
41.3%
35.6% 24.9% 21.2% 7.3%
项目二、建设旅行社网站与内容
• 内容：制作设计某旅行社网站，并确定 网站各栏目内容。 • 要求：以项目小组形式完成。 • 过程：设计网站框架；制作网站页面； 确定网站栏目及内容。
• 案例分析1：P128-132
• 旅行社网页建设范例
• 案例分析2：P135
• 深圳各旅行社主页
项目三、旅行社产品在线营销
项目实训:网络广告调研与应用个主题进行网络广告投放 • 方式：向目标人群投寄电子邮件 • 结果：以回复邮件为依据进行统计分析
项目四、旅行社网络服务
㈠ 在线客服
1、 客户关系管理概述 CRM（ Customer Relationship Management ）客户 关系管理源于“以客户为中心”的新型商模式。通过向企 业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的 客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够 协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效 的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的 优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
2、 客户关系管理特点 ⑵ 以顾客为资产的管理理念 实现“以产品为中心”向“以顾客为中心”的商业模 式的转化，完善整个管理过程。
最大限度的利用以顾客为中心的资源（信息、技术、 人员和资产等），并将这些资源集中应用于顾客和潜在顾 客身上，缩减销售周期与成本，扩张市场与渠道，增强酒 店竞争力，提升顾客价值、满意度和忠诚度。
㈡
计算机预订系统
计算机预订系统（Computerized Reservation System）： 指用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的预订网络。 它的范围比中央预订系统更为广泛，是一种开放的、面向多 个供应商及客户的专业预订系统。
计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依 托航空公司的系统。 共同采购、联合信用卡公司折扣优惠及共同培训等。
课堂练习：网站调研
• 参与免费调研活动，了解互联网调研内容与 方式
项目实训:旅游消费网络调查
实训内容：利用网络进行旅游消费调查
• 设计调查问卷 • 利用某网站、BBS或自建页面发布调查信息 • 针对调查结果，撰写分析报告（包括：该主 题的调研内容、调研目的、调研途径、调研 方式与手段、效果分析、启示等方面）
• 内容：以旅行社销售的旅游线路为主开 展：⑴网络调查；⑵在线预订、电子邮 件、社区、QQ群、博客等网络营销；⑶ 网络广告制作与发布。 • 要求：以项目小组形式完成。
案例导读：
传统的旅游模式是：旅行者只能亲自到营业厅 或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实现买 票等一系列人工程序。然而，通过旅游电子商务， 旅行者可以更方便地查询旅游资料、预定酒店、预 订机票以及预订门票；旅行社可以更高效地安排导 游、改善管理、降低成本；旅游主管部门可以更快 捷地收取税款、掌握旅游风向、宏观调控。 旅游电子商务可以提升整个旅游产业的效率并 保证适当的公平，同时也将彻底改变现在旅行社的 运作模式和体制形态，使传统的旅游经营发生革命 性的变化。
㈡ 传统旅行社在线营销
1．案例分析
广之旅、春秋国旅在线营销案例。
2．项目训练
学生进行案例学习；以小组形式进行网络调研； 课堂汇报。
㈢ 旅行社电子商务市场细分与定位
1．案例分析
广之旅、春秋国旅市场定位案例。
2．项目训练
学生进行案例学习；在完成的调研报告基础上， 制订某旅行社电子商务市场定位策略。
• 案例：易网通旅行社
旅游电子商务
范智军 清华大学出版社
学习情境单元二 旅行社电子商务
• • • • • •
目录 项目一、旅行社电子商务定位 项目二、建设旅行社网站与内容 项目三、产品在线营销 项目四、网络服务 项目五、综合项目——某旅行社电子商务项目
项目一、旅行社电子商务定位
• 旅行社电子商务组成要素：网络信息系 统；电子商务服务商；旅行社与旅游者； 支付结算和物流配送体系。
◆ 发布广告商情
⑴ 登录电子商务网站，如：阿里巴巴 ⑵ 注册会员。点击“免费注册”，进入：注册页 面。 ⑶ 注册成功。直接点击“发布信息”使用。 ⑷ 填写信息内容。 ⑸ 成功发布。一般需要经过2小时的审核，通过后 才可以正式在网上发布信息。
◆ 电子邮件广告
2、网络公共关系 指企业为了塑造形象，赢得消费者信任并取得 竞争优势，通过网络沟通工具来影响各类相关公 众的科学。 ⑴ 网络公关的特征 ① 快速传递信息 ② 企业的网络公关能直接宣传自己的理念，不受 中介媒体的制约 ③ 网络公关可以针对个别对象一对一地实现公关， 从而提高公关效率。
⑵ 网络公关的要求
据统计，2007年互联网服务 投诉中，网购被骗位居首 位
① 诚实。网络营销时代，一个网上消费者背后就是 无数个消费者，信誉非常重要。 ② 免费。免费下载软件、免费欣赏音乐、免费浏览 网络小说等。 ③ 友好与趣味。界面友好，为消费者喜爱，如有可 能针对不同的消费者应该设计不同风格的页面。 ④ 专家。企业必须是所在领域的专家，这可使访问 者对企业产生信赖感。
计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依托航空公 司的系统。 A、专门的中介系统是指专门从事饭店营销的企业和饭店促销联合体 所建立的销售网络，它通过自己设立在世界各地的销售点或终端接受 客人委托预订，同时与入网饭店建立代理销售合同，通过退佣形式实 现自己的利润。目前有代表性的有优特（Utell International）、世 界一流饭店组织（The Leading Hotels of the World）、世界饭店和 度假村（World Hotels＆ Resort）、顺领（Sterling International） 等。饭店营销中介公司（组织）与集团饭店CRS不同，它不仅面向集团 饭店，同时更主要的是为各独立饭店通过营销服务而提升与集团饭店 抗衡的竞争实力。尽管饭店营销中介公司（组织）在形式上存在差异， 但它们都具有自己的预订系统、有共同的广告促销标志、最低服务设 施标准限制、成员饭店指南和共同接受的信用卡。许多饭店营销中介 公司（组织）还转向提供全面的市场营销服务，包括统一质量的邮寄 名单、内部统计数据的报表、促销展示和desk-top出版物。这些组织 有时还开展共同采购、联合信用卡公司折扣优惠及共同培训等。
4、网络营销的市场调查 ⑴ 委托调查：对市场知名度不高、网站访问量不大 的企业进行。借助于ISP或者网络市场研究公司的网 站进行调查。 方式：企业制定调查方案与内容放入选定的网站， 在委托的网站上获取调查数据与进展信息。 ⑵ 自行调查：对知名度比较大的、网站访问者众多 的企业进行。 方式：企业可以在自己的网站上进行调查，客观 上增加了企业与消费者之间的双向交流。成本较低。