ＣＲＭ（customer relation management)：客户关系管
理:是以提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利
为目的，是一个建立在将客户信息转化为积极的关系管理
的反复循环的过程
财产保险客户服务的特别内容
对承保标的提供防灾防损服务 – 制订方案
– 重点落实
– 特殊服务
在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。比如 售后服务 提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付 等。
订立合同的年、月、日
保险客户服务的内容——售前服务
提供咨询服务
顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险
市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。
风险管理服务
帮助客户识别风险，选择风险防范措施，特别是对于保险标的金额较大或 承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。

财务规划服务
保险客户服务的内容——售中服务
接洽服务
主动、专业形象、好的服务心态、好的职业道德
承保服务
投保、核保、验险、接受投保、制单、收取保费、复核签章、发送保单和 归档等
保险客户服务的内容——售后服务
良好的客户服务是实施顾客忠诚战略的基础
有利于提高保险公司的风险管理和资产管理水平
客户服务创新是保险公司形成核心竞争力的重要手段
保险客户服务的内容
保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保
售前服务
险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲
座、风险规划与管理等服务。
售中服务
在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。 比如协助填写投保单、免费体检、保单送达、为客户 办理自动交费手续等。
保险公司客户服务
保险客户服务的内涵
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶 段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、
品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目
的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而 提供的附加服务内容
客户服务的意义
市场竞争的需要
消费者维权意识的觉醒对保险服务提出了新的要求
协助客户降低风险的服务
帮助客户积极防灾防损
保险理赔服务
坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，做好接客户报案、派员查勘、 定损等各项工作。核赔人员全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间 内完成核赔。
客户投诉处理服务
建立简便的客户投诉处理程序，让客户知道投诉渠道、投诉程序。
新兴的保险客户服务
Call center :呼叫中心：包括呼入型呼叫中心和呼出型 呼叫中心。是以电话为媒体进行服务的专门机构，他所作 的是在一定的时间和地点获得何时有效的信息并加以反馈