标准实用文案 文档 以客户为中心理念解析

一、概述 （一）什么是客户 所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。 标准实用文案 文档 （二）什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。 对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。 以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。

（三）为什么要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。 客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

（四）对“以客户为中心”经营理念的诠释 企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。 反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。 我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容： 一、坚持“客户导向”。 标准实用文案 文档 在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。 二、力争“客户满意”。 对客户实施“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度。 三、追求“价值创造”。 对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础； 对于内部客户，只有人人树立以客户为中心的理念，人人创造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。

二、客户导向 客户导向强调企业全员参与。从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。 企业的每一个成员，对外积极与客户交流、获取需求信息； 对内，在不同部门组成的价值传递系统之中，协同响应客户的需求。

1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开； 标准实用文案

文档 2、工作流程设计以客户为中心 3、产品开发以客户为中心 4、组织架构、人员配置以客户为中心 5、工作绩效和价值评估以客户为中心 6、制度建设以客户为中心 7、文化建设坚持以客户为中心

三、客户满意 目标：保持与提升现有客户关系，达成长期的客户满意，培养忠诚客户群； 途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值； 为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。

（一）展示美好形象 展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重，不仅给客户留下美好的第一印象，还应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面用心。如统一的VIS形象、细致的服务流程等。

（二）提供专业服务 1、对客户实施全过程管理， 无论售前、售中、售后，都提供专业细致的服务； 2、客户管理工作科学规范 尤其应尽快优化客户的信息化管理，丰富客户数据库； 标准实用文案 文档 尽快启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。 3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法，并坚定不移的推进落实。 4、为获得良好的客户体验，建议实施首问负责制。 首问负责制是指接待客户的员工，将全面负责解决客户提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是客户，更不能推诿客户。

（三）输送卓越价值 1、成就客户, 提升客户价值。以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案，成为客户可信赖的伙伴； 2、为客户提供可靠的产品，优于竞争对手的产品； 3、实施专业的产品管理。科学方法和专业人才是产品优良的保障。 建议优化产品系列、实施大规模定制，以提高效率，降低成本。

四、如何做到良好的客户服务 （一）什么是客户服务 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 标准实用文案

文档 （二）客户服务的重要性 优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。

（三）良好的客户服务的标准 1.帮助客户解决问题 2.迅速解决客户的需求 3.始终以客户为中心 4.始终如如一的高品质服务 5.设身处地的为客户着想 6.提供个性化的服务 7.对客户表示热情、尊重和关注 （还需进行服务标准建设） 标准实用文案

文档 （四）如何提供优质的客户服务 带来好的服务感知的原因： 1、能够理解客户的心情 2、及时的帮助客户解决问题 带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题 客户从五个方面来确定服务质量 1、有形度（语言、声音、外表、微笑） 2、同理度(是否站在客户的立场上) 3、专业度（可靠性、快速处理） 4、反映度（电话接起的声音、随时反馈、顺畅沟通） 规范服务标准，优化服务工具，如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反馈，提供便捷的技术支持，现场支持1天内调查服务成效和满意度等。 5、信赖度（重要）

良好服务的深层次要求 1、发自内心的尊重 标准实用文案 文档 2、了解客户的真实需求 3、做客户的参谋和伙伴

（五）提升服务的专业素养 外在的素质—职业化的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态

内在的素质—品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助 标准实用文案

文档 五、基本行为规范 （一）全员参与服务 参照与客户的接触频率，将员工分为三类 1、专职类 专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工 2、支持类 指技术研发类岗位、产品经理岗位 3、职能类 指其他职能类岗位

（二）行为规范 专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事。具体参照《客服人员标准话术》、《上门服务流程与标准话术》、《首问负责制》等。 支持类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》，并详细记录沟通成果，丰富客户信息库。 职能类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》。

《基本行为规范》 第一条：服务原则 （一）恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务； （二）不仅从语言上，更从行动上向客户（外部客户和内部客户）表明：满足客户的需求是首要目标； 标准实用文案 文档 （三）与内外部客户进行顺畅有效的沟通，树立责任意识，遇到问题要勇于承担，快速解决； （四）开发自身潜力，精益求精，努力实现自身价值的提升。 （五）做好自我管理，时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌。 第二条：日常行为规范 （一）待客 1、对待客户及来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢； 2、与客户及来访者交谈应亲切自然，注意礼貌用语，禁止言语失当、举止粗鲁； 3、对客户及来访者提出的询问和要求要耐心解答，对解答不了的问题，应及时寻求帮助或将问题转交给专业人员，直至问题解决； 4、与客户及来访者相遇，应主动让路；与客人同行，应礼让客人先行； 5、注重电话礼仪，铃响不超过3声，同事不在应主动代为接听并做好记录； （二）形象 1、注重仪容仪表，着装整洁得体，工作期间应佩戴工作牌； 2、注意语速语调，肢体语言得当，不大声喧哗、不高谈阔论，不带口头语； 3、坐如钟、行如风、站如松，面带微笑、双目有神，展示良好精神风貌。 （三）纪律 1、接待客户和来访者、进行上门沟通交流、上门技术支持期间，应谨言慎行，充分理解并记录客户关切，并进行恰当的应答，即使不参与交流，也应认真旁听和记录。 2、接待客户和技术交流期间，无论何时何地，非必要不使用手机，严禁看视频、听音乐、使用社交软件、浏览无关网页、玩游戏等。 3、工作时间不无故离岗、串岗，不闲聊、吃零食。

《首问负责制实施办法》 为促进服务质量的不断提高，结合公司实际情况，特制定本制度。 第一条、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。