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电话沟通礼仪与技巧
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（一）声音
在电话销售中很重要的一点就是你的声音， 通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在声音方面要注意以下五点： 1、热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿
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（二）措辞（说）
跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你 的专业程度的高低就体现在措辞上。
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二、接听电话礼貌用语
序号 情景
11
人不在
12
他不在
13 呆会儿再打 14 结束谈话
15
做不到
16 不会忘记 17 没听清楚
不当用语
他不在 他现在不在这里
你呆会再打吧 你说完了吗?” 那样可不行 我忘不了的 什么?再说一遍!”
礼貌用语
不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打 电话，电话号码是……
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说——应避免的用语
➢ 冷淡的话 ➢ 没感情的话 ➢ 否定性的话 ➢ ‘他人’的坏话 ➢ 太专业的用语 ➢ 过于深奥让人理解不透
的话 ➢ 避免就事说事密
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（三）身体语言
• 身体语言中最重要的就是一定要 微笑。作为电话沟通，要让客户 感觉到你的微笑，不要太严肃。
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[ ——销售跟单员/生产跟单员/客服专员]
培训讲师：王石麟 培训组织：忤寻刚 培训日期：2011年02月23日
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《自我承诺书》
1 在培训期间，保持坐姿端正，不吸烟
领
2 未经讲师许可，不与他人私下交谈、不随意走动
导
者
3 将手机调至关机或静音状态
第
4 我将以全情投入的态度全程参加培训
方式结束谈话 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时，我也在评价他的内容 别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常会影响我的倾听 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容
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（六）“答”的技巧
柔中 有刚
语言 委婉
• 坐着/站起来——打电话（很放松、 很自然的声音去影响客户）
• 在不同的情况下，身体语言要与 想表达的感情结合起来。
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（四）提问的技巧
开放式问题和封闭式问题
提问 方式
提问词
优势
开放式
“什么”、“哪 里”、“告诉”、 “怎样”、“为什 么”、“谈谈”
收集信息全面 谈话气氛愉快
情景
向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 要找某人 问找某人 问有某事 叫别人等待
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不当用语
喂 我是**公司的
你是谁? 你叫什么名字?
你姓什么? 你电话是多少? 给我找一下××
你找谁啊? 你有什么事？
你等着
礼貌用语
您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 请问您找哪一位？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
回答问题时有以下五方面要注意： 1、回答问题应有逻辑性 2、配合肢体语言 3、积极的措辞 4、自信 5、简洁清淅
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说——选择积极的用词与方式
选
说“我会
择
…….” 以
积 极 的 用
表达服务 意愿
说“我理
尽量正面 表述减少 负面用语
词
解……” 以
与
体谅对方
方 式
情绪
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一
推
5 我将培训中的所学，以体验和行动的方式体现在
工作中
动
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电话沟通礼仪与技巧
一、接听电话的礼仪 二、接听电话礼貌用语 三、电话沟通技巧
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一、接听电话的礼仪
1．左手持听筒，方便记录 2．做好事前准备，讲电话不怯场
（5W1H法） 3．接电话时，要说声“您好” 4．打电话时，必须主动自报姓名 5．私人电话，应长话短说
对不起，他现在不在这里，如果您有急事， 我能否代为转告?
请您过一会儿再来电话,好吗？
你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思
,这个我们可能办不到。
请放心，我一定。。。。
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗
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三、电话沟通技巧
（一）声音 （二）措辞——说 （三）身体语言 （四）提问的技巧——问 （五）倾听的技巧——听 （六）“答”的技巧 （七）表达同理心 （八）沟通要点
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（五）倾听的技巧
耐心
听的技巧
别一开始 就假设明 白他的问
题
关心
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聆听的五个层次
5、设身处地的聆听
4、专注的聆听
3、选择性的聆听
2、假装聆听
1、听而不闻
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聆听原则
适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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一、接听电话的礼仪(续）
6．电话中途断线，应主动打过去 7．电话声音不清楚，怎么办？ 8．“请稍等片刻”，不宜超过一分
钟 9．电话留言记录，应该注明清楚 10．电话铃声不应超过三声 11．应确认对方的留言
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二、接听电话礼貌用语
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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（七）表达同理心
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角 度出发来考虑问题。表达同理心的方法有 以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
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同理心游戏：做父母
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，
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积极聆听技巧
倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
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不好的聆听习惯
我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的
封闭式
“能不能”、“对
吗”、“是不是”、 节省时间性 “会不会”、“多 控制谈话内容
久”
风险
浪费时间 谈话不易控制
收集信息不全 谈话气氛紧张
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（五）倾听的技巧
➢1.耐心倾听，适时停顿 ➢2.澄清歧义 ➢3.积极反馈（双向） ➢4.记录 ➢5.判断客户的性格
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