管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。
酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。
酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。
包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。
酒店督导管理的资源：1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去4、信息资源：客人投诉、意见、建议等5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。
酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。
督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。
管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。
督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。
督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）督导的工作职责：1、招聘与筛选2、入职教育与培训3、管理生产率与控制劳动力成本4、评估与辅导5、奖励与惩罚。
督导的责任要求：（一）对上级负责——工作任务的执行者1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长（三）对客人负责——服务接待的责任人1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜4、亲临服务及工作现场5、处理投诉（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂（五）对社会负责1、遵守国家有关政策法规2、职业道德和行业意识3、公益活动和事业。
督导层次对管理能力的要求：1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。
实际操作技能：1、了解下属的工作内容和程序；2、知道工作应如何完成；3、指导和控制；4、培训和帮助；5、改进工作流程，能创新。
引致督导失败的原因：1、不花时间去提高自己的水准——管理方面2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面4、与下属关系恶劣——人际关系方面。
管理决策的内容：1、战略性决策——总经理层2、制度性决策——部门经理层3、业务性决策——督导层。
好的工作标准是：1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；2、行得通的；3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。
订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力5、方法Method 步骤、程序、工具等。
计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。
何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。
SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A (Acceptable) ——可接受性；R (Realistic) ——实际性；T (Timed) ——时限性。
改变计划的原则：A、积极原则。
所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。
B、慎重原则。
中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。
指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。
劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。
作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。
①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。
有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。
排班实务：1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。
提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。
也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。
③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。
委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。
授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。
授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。
授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。
组建优秀团队的技巧：1、要对所有的团队成员一视同仁2、要能够各用所长3、要不断去设定简单的目标4、要善于利用关键事件5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。
要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。
作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。
有效解决矛盾的技巧：1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。
协调的作用：1、提高服务质量2、改善饭店与宾客之间的关系 3、充分利用酒店的各项资源 4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
协调的内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调 5、宾客关系协调。
控制的内容：1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全8、环境9、员工素质。
控制的方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差。
评估的作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。
2、为饭店改善经营管理提供依据。
3、为饭店制定培训计划提供依据。
评估的内容：1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。
评估的方法：（一）对“事”的评估方法1、比较法2、绝对标准法3、目标设置管理法（二）对“人”的评估方法：1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。
激励的方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励。
处分的步骤：1、确定表现的差距。
清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距3、进行处分面谈。
让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇5、定下消除表现差距的计划。
沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。
有效沟通的步骤：（一）事前准备：1、确立明确而详细的沟通目标2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己4、预测可能遇到的异议和争执5、对双方具体情况进行分析6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备（二）确认需求：1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈3、及时确认4、最后总结（三）阐述观点：1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理（四）处理异议：1、直面异议，不可回避2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方4、双方磋商，达成一致（五）达成协议：1、确定达成协议的形式2、表示感谢3、积极反馈4、表示赞美5、表示祝贺（六）共同实施：1、相互信任2、共同实施3、相互监督4、总结反馈。