第十讲训导的技巧（上）
引言
督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。

“督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技巧。

“导”就是“指导、训导”的意思。

训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就是说起话来滔滔不绝。

“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。

训的要点就是要既有形式又有内容
图10-1 “训”字的构成示意图
训导的重要性
作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导工作做好，才能导有效果。

有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但这种训只有形式而没有内容。

1.谋求企业高效益的最佳途径
酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功夫。

把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该有销售额；而有销售额的前提又是有很好的价格；在价格体系中，平均消费、客房出租率等各个方面都要有好的表现，通过合理的营销，通过产品组合，通过正确的价格定位，才能取得好的销售额。

因此，就需要保证酒店有形产品和无形产品的一致性，就应该提供一种专业化的产品和服务方式，就需要建立标准和规范，并且百分之百地贯彻。

图10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图
只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，或者参差不齐，质量有高有低。

但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培训才能做到。

因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。

2.培训是一种管理工具
培训在实质上是管理工具
培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不做培训，等到不忙的时候再做。

即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培训就是人事部培训部的日常工作。

这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。

培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具
统计结果显示，员工发生错误以后，管理人员有27%采用批评的方法，有36%是采用善意的提醒，有34%是用培训的方法，另外，3%是管理者对错误不加理睬。

在这些处理方式中，批评会导致“威不足，则多怒”的结果。

善意的提醒会导致提醒了半天员工也不知道自个哪儿错了，或者不知道正确的方法是什么，当员工不知道的时候，就不能改变自己的行为，不能进一步做好工作。

督导不是不断地批评，而应是不断地指导，要训导，就要敢说，就要言之有物。

员工有了问题，训斥会让员工与自己感情上越来越远，对改变员工的行为于事无补。

而要改善员工的行为，就需要通过不断的训导改变，使他更加适合于这个职业，使他能够掌握相关的知识、相关的经验和相
关的技术，使他有效地完成自己的工作。

图10-3 对员工错误处理方式的统计
当发生错误以后，员工到底有没有改进，能改进多少？调查结果显示，28%的员工是通过督导人员的指正，并且督导人员告诉了正确的做法，然后做到了改进；而有高达63%的员工是进行自我改错的，这就意味着多数督导人员并没有告诉员工错在了哪里，或者没告诉员工正确的做法是什么；另有9%的员工根本就没有改正，说明督导人员既没有告诉员工为什么错，错在哪里，甚至就没有告诉员工有错误。

图10-4 员工错误改正率统计。