高铁乘务员礼仪培训PPT
基本要求: 挺胸收腹,双肩下沉 颈部正直,收下颚 身体自然挺直 面带微笑
女性乘务人员:
双脚并拢右脚 略向后,脚尖分 开成“丁“字形, 双手四指并拢, 交叉相握,右手 叠放在左手之上, 自然垂于腹前。
微笑礼仪
1、微笑的定义:
微笑是轻微的笑, 略带笑容,是不显著, 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时,微 笑向客人传递“我是友善 的,我是值得您信任的, 我一定努力为您服务”的 信息。
4.温馨提示用语:
①开关车门提示:“站在车门处的乘客, 请您注意,(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示:“车辆拐弯,请您 扶好坐好”,“车辆进站,请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示:“各位 乘客,请您携带(保管)好随身物品,以免丢 失”。
5.当妨碍、打扰乘客: —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
微笑分类
小微笑:
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉
上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙,
保持10秒之后,恢复原来的状态并放松 。
普通微笑:
慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端 一齐往上提,给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。
保持10秒后,恢复原来的状态并放松。
大微笑 :
一边拉紧肌肉,使之强烈 地紧张起来,一边把嘴角两端一 齐往上提,露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后,恢复原来的状态并放松。
“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
引导礼仪
1.引导位置:
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方, 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多, 引导的距离也应该越 远,以免照顾不周。
2.引导手势:
在引导时,大多使用“前摆 式”手势。
要领:四指并拢,拇指靠向
食指,手掌伸直,由身体一侧自 下而上抬起 ,以肩关节为轴,到 腰的高度再由身前左方或右方 (视指引的方向和来宾的位置而 定)摆去,手臂摆到距身体15厘 米,并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾,面带微笑。
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高铁乘务员礼仪培训
天生的才干如同天生的植物一样,需要靠学习来修剪。
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流程
介绍培训师 观看视频 培训过程 内容总结 现场考核
培训课程内容
版块一 版块二 版块三 版块四
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
站姿礼仪
“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子,两边都要 翘起,并观察连接嘴角两端的线 是否与木筷子在同一水平线或略 高于此水平线,露出6—8颗门牙 ,不要露出牙龈。保持这个状态 10秒。
在这一状态下,轻轻地拔出 木筷子之后,练习维持那状态。
文明用语礼仪
1.文明敬语包括:
请、您、谢谢、对不起、没 关系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称:
—年长乘客,统称:老师傅、老先 生、老同志。
—年轻乘客,统称:女士、先生、 乘客。
—年少乘客,统称:同学、学生。 —年幼乘客,统称:小朋友。
3.查验票用语:
—需要查验车票时要提示乘客 “你好!请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客,查验后 应说:“谢谢”、“请收好”。
3.引导语言:
要有明确而规范 的引导语言,多用敬 语“您好!”、 “请 ”,以示尊重。
回摆式
其他引 导手势
直臂式
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
感谢欣赏