3
3.遇到招待所管理人员或碰到其他员工应有礼貌有问候
3
4.工作时间应使用普通话
3
5.需要掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路）
3
6.对客服务中应正确使用本岗位所要求的服务用语
4
行为 规范 （10 分）
站姿
坐姿 走姿
（1）站姿：站立端正，不得抱胸，倚墙靠桌， 手扶椅背，双腿交叉。
（2）坐态：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双 脚平落地上,双膝应并拢；不应有以下行为：
2
5.不可做其他与培训无关的事悄
3
6.应知应会考核不能不合格
4
7.岗前培训礼貌礼节不能不达标
4
培训
（25 分）
1.参加培训人员必须准时，不可无故迟到，早退
3
2.不可未经批准不参加培训（无故不参加培训的视为旷工 处理）
3
3.培训时手机设为震动或关机，培训中不可在随意接听电 话
2
4.培训时要保持会场安静，不可窃窃私语
2
5.不可做其他与培训无关的事情
3
6.应知应会考核不能不合格
4
7.岗前培训礼貌礼节不能不达标
4
8.业务技能考试不能不及格
4
2
9.经理助理以上人员上班可以随身带电话，上班时间不应 玩手机
2
10.不能偷吃、偷拿招待所或客人的食品、饮料等
3
培训
（25 分）
1.参加培训人员必须准时，不可无故迟到，早退
3
2.不可未经批准不参加培训（无故不参加培训的视为旷工 处理）
3
3.培训时手机设为震动或关机，培训中不可在随意接听电 话
2
4.培训时要保持会场安静，不可窃窃私语
1
鞋袜
保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色或黑色袜 子（裙装时需穿肉连裤袜），男员工着深色袜子
1
饰品
允许佩戴的饰物：婚戒一枚、精细项链一根，间 洁，颜色不鲜艳的耳钉，造型简洁的手表；后厨 员工上班时不得佩戴任何饰物
1
名牌、
笑脸牌
名牌的部门及编号应清楚，无污垢，佩戴在左胸 上方，在一条直线上，不能歪斜；笑脸牌佩戴于 名牌正上方，不能歪斜。应戴未戴不得分，不清 或佩戴不规范得0.5分
1
面容
男员工保持面容清洁，每天剃须；前台女员工化 淡妆
1
手指
指甲须剪短，修剪整齐；不许涂指甲油
1
个人卫
生
1.做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、 勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲；
1
2.班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食 品
1
电话 接听
（10 分）
1.电话3声内接起，未在二声内接听不得分，二声后接听无
1上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或 半躺半坐；
2在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
3脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
4趴在工作台上。
（3）走姿：行走时抬头平视前方，上体正直， 既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信 的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳， 双臂自然摆动；脚步敏捷，步伐轻盈。
员工行为规范质检评分标准表
招待所员工行为规范质检评分标准
负责人：日期:
检查项目
分项描述
分
值
实得
分
改进事项
备
注
仪容
仪表
（10 分）
工服
必须按招待所标准，着装整齐、干净，不可挽起 袖子或裤管，不可竖起衣领。非工作需要，不得 将工服穿岀所外
2
头发
男员工头发梳理整齐，侧不过耳，后不过领，不 可蓄胡须及鬓角；女员工的过肩的长发需发兜盘 起，头发颜色要自然，不能挑染或染夸张颜色， 后台女员工需用深色皮筋扎起
5
物与接 物的规 范要求
1・递送物品时，应双手，如手上有东西，则应用 右手；主动递到对方手上，注意正面朝上（特别 是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对 方，应将其指向自己的方向或向下）。
3
2.收.递物品应使用相应的礼貌用语
2
劳动 纪律 （25 分）
1.员工应该按时上下班（迟到、早退30分钟以上者，按旷 工处理）
3
2.上下班应按部门规定走员工通道
2
2.当班时不能擅离工作岗位
3
3.当班时不能到其他部门串岗
2
4.当班期间不能睡觉
2
5.不允许私自携朋友或其他部门员工到工作地点
2ห้องสมุดไป่ตู้
6.当班时间不能扎堆聊天或大声喧哗，迫逐打闹，勾肩拷 背
2
7.当班时间不能在所内看电视、杂志或小说，利用办公电 脑上网、玩游戏和看视频
2
&当班时间不能在办公室或工作场所吃零食、嚼口香糖、 抽烟，在非用餐时间内用餐
致歉语不得分
2
2.接听应自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报 招待所名称，内线电话报部门或岗位名称）
2
3.在接听电话过程中应使用礼貌用语
2
4.使用对讲机应注意文明礼貌用语，不可用用脏话骂人
2
5.挂断电话前应有告别语等对方先挂电话才轻轻挂掉
2
礼貌
礼节
（20 分）
1.对客服务应使用敬语
4
2.遇到客人应微笑并主动问好