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（8）经常向客户传递一些有益的信息 （9）参与研讨会
四、案例分析题： 1、大通电子商务网站以向家庭和小公司提供各种温馨服务为定位目标，自开通以来， 几经总体结构调整，现已发展成为能够提供在线设计、在线信息咨询与服务的电子商务 网站。该网站为进一步拓展虚拟市场，寻求新的发展，决定增加建立基于 B2C 运作模式 的网上百货商店功能。大通电子商务网站公司现已提出“需求建议书” 内容如下：
只要“变”就有需求，不同的变会有针对的需求 （4）、经营环境的变化产生需求
只要“变”就有需求，不同的变会有针对的需求 （5）、企业高层的人事变化产生需求 （6）、经营方针的改变产生需求
节约成本、提高效率、提高竞争力 （7）、企业重大活动计划产生需求 （8）、企业业务扩张产生需求
4、决定是否投标的主要因素及客户如何评估承约商的申请 （1）决定是否投标的主要因素： 1）、充分了解竞争对手 2）、项目的风险性 3）、项目任务与承约商的经营目标是否一致 4）、项目与承约商能力的扩张是否一致 5）、承约商在此项目上的声誉 6）、客户资金是否到位 7）、申请书所需的资源 8）、项目所需的资源 （2）客户如何评估承约商的申请： 1）、承约商是否遵从客户在需求建议书中提到的要求和工作表述。 2）、承约商对客户问题与需求的理解。 3）、承约商提出的解决问题的方法的合理性与可行性。
2、申请前期沟通的目的、意义、内容与方式： （1）、申请前期沟通的目的
提出一个能针对客户特点的满足客户需求的解决方案，通过这个解决方案在竞争 中赢得项目合同。 （2）、申请前期沟通的意义
（1）及时、准确地了解客户需求 （2）当客户发出需求建议书时能迅速反应 （3）树立良好的形象 （4）有可能避免竞争，直接获得项目合同 （5）了解并把握市场机会与市场动向 （3）申请前期沟通的内容 申请前期的沟通不仅要尽可能多的了解客户的需求、问题与决策过程还要尽可能加深客户对 自己的了解。具体内容如下：
3、SCM： 所谓供应链是指从物料获取并加工成中间件或产品，再将成品送到用户手中的一些企业和部 门的业务活动及其相互关系构成的网络，它包括物料来源、产品生产、运输管理、仓库管理 甚至需求管理，通过这些功能的集成把产品和服务提供给最终用户。供应链实际上是由产品 生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、运输商、批发商、零售商以及最终消费 者组成的供需网络系统，每一条供应链中包含的供应商、生产商、配送中心、运输商、零售 商及消费者之间是一种相互依存的互利关系。
电子商务项目运作与管理 A 卷
一、名词解释：（4*3=12 分） 1、电子商务项目： 是指用电子手段来装备一切商务活动过程的种种努力。
2、电子商务系统： 所谓电子商务系统，广义上讲是支持商务活动的电子技术手段的集合。狭义上讲是指在 Internet和其他网络基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务 等生产和管理的需求，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全面提高企业 信息化水平，为企业提供商业智能的计算机系统。
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1) EC 网站从全球角度出发制定发展战略，以"东方的智慧，西方的运作，全球的 大市场"的思路来设计战略的实施，将自己定位于商业服务公司，为中小型企 业服务，为出口企业服务，独创面向中小企业的 B2B 模式，专注于 B2B 业务。
2) EC 网站从全球角度出发审时度势，及时调整企业发展战略，提出"回到中国" 的新战略。网站创建了独具特色的 EC 网站 B2B 电子商务模式。EC 网站扮演中 介机构的角色，自己建网，面向中小企业提供产品的信息、采购和销售等方面 的服务。公司邀请著名专家，树立正确的服务理念，完善各种服务措施，以一 流的创意和一流的技术，赢得客户。
（2）需求建议书的内容：
（3）演示前的准备工作内容如下：
（4）项目演示中应该注意的地方：
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2、EC 网站是目前世界上最大的网上贸易网站之一，提供来自全球 186 个国家和地区的 最新商业机会信息和一个高速发展的商人社区。从 1999 年 3 月开创到 2001 年 3 月，EC 网站已经有了 62 万会员。 2000 年下半年以来，很多网络公司都在走下坡路，EC 网站确定新的战略："回到中国"。 2000 年 EC 网站在中国只有杭州、北京、上海、深圳 4 个分公司，2001 年增加到 16 个 分公司。在海外，EC 网站也在不断推广，已开始了和欧洲中小企业联合会合作，发展 的势头越来越好。 EC 网站的发展战略是面向国际的，即为商人建立一个全球最大的网上商业机会信息交 流站点，这种模式引起风险投资者的关注。网站以"东方的智慧，西方的运作，全球的 大市场"的思路来设计战略的实施，获得了巨额的国际风险投资。 EC 网站的管理也是面向国际的。它与 Motorola 结盟，邀请 Softbank 总裁出任首席顾问， 邀请世界贸易组织前任总干事加入顾问委员会，邀请 Yohoo 搜索引擎专利发明人担任首席技 术执行官。在这支国际顾问团队的帮助下，EC 网站以网络时代的速度为国际贸易界推出了 完善的网上交易平台，以一流的创意和一流的技术，成为互联网 B2B 电子商务的先锋。 EC 网站基于互联网，成长于互联网。从第一天起，EC 网站就没有将自己定位于一家互 联网公司，而是定位于一家商业服务公司。该公司的最高领导层认为，电子商务贵在商 务，电子只不过是一个手段。正是把互联网作为工具为客户提供服务的正确理念，使得 EC 网站在激烈的网络竞争时代能够不断地扩展自己的业务。EC 网站一开始就提出为中 小型企业服务，为出口企业服务，做 B2B，做中国特色的电子商务，这个观念一直没有 改变过，为此，他们推出了国内第一个有关行业加入世贸组织的 WTO 频道，帮助中国中 小企业全面铺平"入世"之路。EC 网站将中国公司总部设于上海，利用其独特的经济地 理位置推动电子商务的应用。 EC 网站独创的 B2B 模式实际上是主要面向中小企业的网络平台(中介网)，它是由中介 机构即 EC 网站建网，主要面向中小企业提供产品的信息、采购和销售等方面的服务， 它可以协助企业采购人员和供应商直接见面，并能够追踪供应商品的种类和价格的变 化，从而大大简化企业间的业务流程，极大地减少了传统商务模式下产品营销过程中的 耗费。同时，客户管理成本的降低和采购决策方面的海量信息更可以为企业带来长期效 益。 作为互联网经济的核心，电子商务的目标是通过计算机网络的方式进行商务活动，所以， 它要服务于商务，满足商务活动的要求，商务将是电子商务的永恒主题。电子商务代表 着未来商务的发展方向，这一点，决定了电子商务的生命力。Forester Research 的研 究资料表明，B2B 的在线收入在未来 3 年内将达到 1.3 万亿美元，而同一时间，B2C 的 收入也会达到 2000 多亿美元。电子商务对世界经济的发展和竞争格局正在产生巨大影 响。正是基于对电子商务的正确认识，才使得 EC 网站对自己的事业充满信心，稳步推 进。 根据上述案例分析，请回答下列问题：
（1）网络市场上的客户群体：个人、家庭、员工人数不多的小公司、大型百货公司等。 （2）网站主页的主色调：沉稳的深绿色。 （3）主要服务内容包括：
* 个人家政和理财； * 公司的财务和资金管理； * 代为办理大宗的国际采购业务； * 提供各种新闻信息； * 企业的日常管理； * 员工聘用和人力资源管理； * 提供公司的各种规章制度； * 提供法律与保险的咨询；
…… 请回答以下三个问题： （1）、请为大通电子商务网站公司决定增加建立基于 B2C 运作模式的网上百货商店设计销售 流程。（6 分） （2）、请你对该公司的“需求建议书”中有关的内容进行分析，指出其中明显不合理的内容 并加以改正，补充你认为可以加入的服务内容。以可行性分析报告的形式提出你的解决方案。 （12 分） （3）、你现在接到大通电子商务网站公司的“演示通知书”：请写出你在做项目演示前的准 备工作的内容以及项目演示中应该注意的地方。（12 分）
4、CRM： CRM(Customer relationship management)的概念由美国的 Gartner Group 提出，表述建立一种 使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长 久的竞争优势
二、简答题：（4*6=24 分） 1、电子商务项目运作的流程与任务： （1）、分析需求，提出建议 （2）、客户内部进行初步可行性研究 （3）、客户确认需求 （4）、准备需求建议书 （5）、承约商研究是否投标 （6）、研究并提出解决方案 （7）、客户评估 （8）、合同签约
（1）EC 网站公司是怎样确定自己的发展战略的?（5 分） （2）在很多网络公司走下坡路的状况下，为什么 EC 网站的发展战略能适应当 前激烈的网络竞争时代?（5 分） （3）请分析 EC 网站的 EBIS 的概念结构、逻辑结构、物理结构？（12 分） 答案： （1）EC 网站公司确定的发展战略是：
2、企业常见的八个问题及对应的电子商务项目机会 （1）、 发生频率较高的窜工现象 （2）、 某个环节总是搞不好，成为总体流程的瓶颈 （3）、 操作复杂，容易出错
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（4）、 业务处理服务速度太慢，客户意见大 （5）、 有些岗位的员工之间配合总是不大好 （6）、 企业对员工的控制力越来越弱 （7）、 广告费用太大 （8）、 很多消费者（或客户）不知道我们 1）客户不知道我们，就意味着可能有必要建立网络、扩大知名度，也可能需要建立一个客 户邮件组发系统，并建立信息发布制度。 2） 广告费用太大，可能意味着需要改变宣传工具和信息发布模式，可能应该把传统媒体换
（1）客户的远景规划与使命 （2）客户的运营情况 （3）客户的信息系统 （4）客户在电子商务方面的技术差距 （5）客户评价方案的立场和方法 （6）客户所承担的费用标准 （7）你承担类似项目地优势 （8）你对本项目地理解与建议 （9）你过去地成功案例 （4）申请前期沟通的方式 （1）面访 （2）与客户一起参加体育或娱乐活动 （3）信函和电子邮件 （4）邀请客户访问你的公司 （5）请客户参观你过去执行的项目 （6）义务帮助客户做一些有益的工作 （7）主动参加客户举办的庆典或其他活动