导游服务技能知识点总结第一章*导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。

*古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。

但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。

*“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。

1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。

(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。

*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游*导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

*导游人员的培训与管理（1）导游人员的计分管理对导游人员分三级实行计分管理：国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。

实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。

扣除10分的情况有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

扣除8分的情况拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止旅游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

扣除6分的情况向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或者不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

扣除4分的情况私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

扣除2分的情况未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。

考评等级分为:通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

扣分10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

导游人员需参加年审培训，累计培训时间不得少于56个小时。

*导游证和导游资格证的区别：通过考试取得的证书就是导游资格证，3年之内未在旅行社挂号的就会被取消；取得资格证后在旅行社从事导游工作就可以取得导游证，另外导游证每年要年审一次。

*欧美国家旅行社的类型及其业务（1）旅游批发商、（2）旅游经营商、（3）旅游零售商*旅游产品的概念：是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。

*旅游产品的类型按照组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。

按照旅游产品的形态分为：①团体包价旅游由10名以上游客组成，采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。

团体包价旅游的服务项目主要有：饭店客房、早餐、正餐和饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20千克的行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通等。

②散客包价旅游：是指9名以下游客采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。

其包价项目与团体包价旅游相同。

③半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。

旅行社设计办包价旅游主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争力，同时也便于游客能够自由地品尝地方风味。

团体旅游和散客旅游均可采取此种包价形式。

④小包价旅游：又可称为选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。

非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可现付。

⑤零包价旅游：是一种独特的旅游包价形式，参加这种包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。

参加这种旅游形式的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。

⑥组合旅游：组合旅游产生于20世纪80年代，参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。

⑦单项服务：根据游客的具体要求提供单项计价的服务。

包括：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险。

“自由行”*有效证件（1）护照:是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。

(2)签证:是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。

华侨回国探亲、旅游无需办理签证。

签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。

旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。

签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

9人以上的旅游团可发给团体签证。

团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境使用。

旅游签证是签证的一种，一般是为了方便游客而开发旅游资源而设立的一种快速办理签证方式。

团体旅游签证特点：来访目的为旅游、且签证有效期及停留期比较短。

权限：不能在旅游目的地国从事工作、商务等与旅游无关的活动，更不得从事非法活动。

*红绿通道也称为申报或无申报通道通关制度，是国际上许多国家的海关对旅客行李通用的一种检验制度。

*红色通道：海外游客进入中国境内，一般经“红色通道”，须填写《旅客行李申报单》。

交验后，海关加上“∆”记号的，需复带出境。

外国游客不准代他人携带物品进出境。

*绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人员及海关予以免验礼遇的人员，可选择“绿色通道”，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。

*三大航空公司：中国国际航空股份有限公司，简称“国航”英文名称“Air China Limited”，简称“Air China”中国南方航空股份有限公司，简称“南航”英文名称“China Southern Airlines Company Limited”，简称“China Southern”中国东方航空股份有限公司，简称“东航”英文名称“CHINA EASTERN ”*国内航班号目前国内航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字英文代码和4个阿拉伯数字组成。

二字英文代码如国航CA、南航CZ、东航MU；第一位代表航空公司的基地所在地区；第二位表示航班的基地外终点所在地区；1为华北，2为西北，3为华南，4为西南，5为华东，6为华北，8为厦门，9为新疆。

第三个数字和第四个数字表示该航班的具体编号；第四个数字如果为单数表示去程航班，双数表示回程航班。

*国际航班号我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和三个阿拉伯数字组成。

其中中国国际航空公司的第一个数字为9。

如CA982，由纽约飞往北京的航班，是由中国国际航空公司承运的回程航班。

MU545为中国东方航空公司上海至新加坡、MU515为中国东方航空公司上海至大阪。

目前，我国航空运输飞国际航线的航空公司有中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司等。

*行李有关事项：免费托运行李规定，持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李：头等舱票40千克，公务客票30千克，经济客票20千克。

随身携带的物品重量不超过5千克，体积不超过20x40x50cm。

对于某些物品限量携带。

*旅行支票是指银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的存款人和付款地点的定额票据。

*信用卡是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。

VISA和MasterCard*保险知识1、旅行社务必为游客提供的保险（1）旅游人身意外伤害保险。

保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起，至游客离开景点和景区。

每份保险1元，保险金额1万元，一次最多可投10份。

（2）旅游责任险。

是国家规定旅行社务必投保的险种，游客一旦参加旅行社组织的旅游活动，就可享有该项保险的权益。

旅游责任险用于承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失，还承保由交通事故、自然灾害、食物中毒三类非旅行社责任造成的游客身故、残疾、医疗费用损失。

旅行社非过错责任险保额为30万元，紧急救援保险保额为100万元。

2、游客自愿购买的保险（1）旅客意外伤害保险（2）住宿旅客人身保险（15天）第五章地陪接待工作流程：1、准备工作1、接待工作（接站服务、途中服务、入店服务、核定日程、参观旅游、其他服务、送客服务）3、后续服务准备工作：1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜 3、知识准备4、心理准备5、形象准备6、物品准备熟悉接待计划：（1）组团社名称，熟悉组团单位联系人及电话号码。