中国电信ICT业务维护服务费用参考标准
（V1.0）
中国电信集团公司
网络运行维护事业部
2012年9月
目录
1 目的 (3)
2 ICT维护服务定义、对象 (4)
2.1ICT维护服务的定义 (4)
2.2ICT维护服务对象 (4)
3 ICT维护服务内容 (4)
3.1基本服务内容 (4)
3.2可选服务内容 (5)
4 ICT维护服务费用参考 (7)
4.1ICT维护服务费用结算调节方式 (7)
4.2ICT维护服务费用参考标准 (9)
1 目的
第1条为落实聚焦客户的信息化创新战略，进一步提升ICT运维服务管理水平，树立ICT维护服务成本意识，保障ICT业务可持续、健康、有效益地发展，特制订本参考标准。

第2条本参考标准重点制定了当前中国电信各主要ICT业务的维护服务的费用参考，以作为ICT业务协议签订参考依据，指导集团及各省市公司更好地开展ICT维护服务工作。

第3条本参考标准的解释权为中国电信集团公司网络运行维护事业部。

2 ICT维护服务定义、对象
2.1 ICT维护服务的定义
第4条ICT（Information Communication Technology）业务维护服务是中国电信基于自身的网络、技术、服务资源优势，将电信服务、信息服务、IT 服务及应用服务进行有机结合后向客户提供的一种维护服务，是网络服务向客户端的延伸、是通信网从接入网向客户网络、甚至客户系统平台服务的延伸。

2.2 ICT维护服务对象
第5条ICT维护服务范围客户涵盖各类中国电信政企客户，包括国内外企业、政府机关、事业单位等所有政企客户。

3 ICT维护服务内容
第6条ICT维护服务分为基本服务、可选服务两类。

其中，可选服务是按客户需求选择提供的服务项目；基本服务是与客户签订ICT业务协议后，客户选择可选服务项目的B4或B5项时，为客户提供的服务项目。

3.1 基本服务内容
第7条A1 初始化服务：建立外包服务的工作环境，确定服务流程和交付件。

第8条A2 服务热线：作为外包服务面向客户的统一接口，借助电子化手段，受理、跟踪、协调服务需求（包括故障申告）的处理过程，并向客户反馈处理情况。

第9条A3 故障管理服务：根据客户所购买的ICT服务内容，迅速处理电信维护责任段内故障，在规定时限内恢复业务。

第10条A4 问题管理服务：对客户反映的重大问题或事件进行分析并找出适当的解决方案，包括分析环境以证明问题的来源。

第11条A5 变更管理服务：按照预先定义的流程，对网络和设备的硬件配置及软件配置参数的变更进行评估、审核并配合客户实施电信网络侧的变更。

第12条A6 资产配置管理服务：建立资产配置管理信息库，统一管理客户外包给中国电信的各类资产及资产间的相互关系（包括网络和设备的配置信息）。

3.2 可选服务内容
第13条B1 设备租赁服务：根据客户需求将设备出租给客户使用，并按需提供租赁设备的维保。

第14条B2 上门安装服务：指按客户需求提供的客户侧设备初始化服务（现场环境勘查、设备到货验收、软硬件设备安装调测、现场培训）。

第15条B3 备品备件服务：提供客户设备的备品备件。

（集团层面仅限签订CISCO Smartnet的备品备件服务，各省分公司可根据实际情况提供其他设备的服务）。

第16条B4 应急顶替：当客户网络设备发生硬件故障时，由中国电信向客户提供合同约定的同种类型或具备相同功能的设备进行短期应急顶
替，缩短客户网络通讯系统的中断时间，提供应急顶替设备的应急演练和数据备份，提供应急顶替设备送达客户故障现场并安装调试及应急顶替设备的拆除以及客户修复后设备的安装、调试服务。

应急设备顶替使用期定为7个日历日。

顶替设备采购流程由本地协商确定。

【注：客户选择B4时，同时产生基本服务费】。

第17条B5 上门维护服务:
B5-1 例行维护服务：按客户需求，对客户的机房环境进行巡检、检查和记录，按日常维护规程对网络和设备进行预防性维护和清洁，并填写例行维护/巡检日志。

B5-2 现场服务SLM-A(SLM:服务级别管理, 是指企业在可以接受的成
本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动): 中国电信为客户提供的在客户指导下完成的现场响应服务，配合客户完成设备的故障检测和联调。

B5-3 现场服务SLM-B：由中国电信独立完成的客户端现场维护服务，完成客户设备现场故障检测以及故障的现场修复。

【注：客户选择B5时，同时产生基本服务费】。

第18条B6 远程监控：提供故障受理统一界面，并通过集中监控平台，实时监控客户网络和设备运行状态，7*24 小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况，主动发现和处理客户网络故障，并及时主动通知客户。

第19条B7 驻场服务：由中国电信派驻人员在场进行现场管理和设备维护等服务。

第20条B8 分析报告服务：汇集各类服务数据，经综合处理后向客户提供客户网络、设备的整体运行情况和SLA 执行情况等服务报告。

第21条B9 优化方案服务：通过对远程监控、例行维护/巡检过程中获
得的客户网络和设备性能数据进行分析，形成优化建议。

第22条B10 重要通信保障服务：根据大客户的通信保障需求，为使用纯中国电信带宽型和视频业务的集团级大客户提供不同等级的临时高可靠性电路保障增值服务。

4 ICT维护服务费用参考
第23条各省可根据具体的调节方式，结合本省情况自由操作。

由于各个本地网对集成项目的评估指标存在差异，建议参照电路需求单的报价流程制订询价流程，通过一站式系统进行询价，再向客户报价，签协议。

4.1 ICT维护服务费用结算调节方式
第24条ICT维护服务费用结算可依据以下几类情况，进行费用调节：
1.根据运维的人力、设备成本调节：
1）在统筹核算本企业的人力维护成本的基础上，进行费用
调节；
2）在统筹核算本企业的设备维护成本的基础上，进行费用
调节；
2.根据地区调节
1）一类地区为北京、上海、江苏、浙江、福建、广东、西
藏、北方九省（区、市）；（同一省份内不同地区的调
节系数，建议各省按照城市经济状况差别自行定义）2）二类地区为青海、海南、四川、重庆、安徽、云南、
陕西、湖南、宁夏、江西、广西、湖北、新疆、贵州、
甘肃省（区、市）。

3.按服务时段调节
分为：5*8*4，5*8*NBD，7*24*4，7*24*NBD等不同等级。

(NBD: The Next Business Day下一个工作日)
4.2 ICT维护服务费用参考标准
4.2.1.1 参考标准1
第25条本参考标准依照不同的服务产品形成报价公式，进行自动报价。

9
10
4.2.1.2 参考标准2
第26条本参考标准依照不同的服务项目，根据市场需求进行定价。

【注：B10:重要通信保障服务的收费标准】：
具体标准请参照“客户[2007]3号关于印发《中国电信网络及IT外包新增服务业务管理办法》的通知”。