中国电信客户服务培训 讲义
2020/11/2
中国电信客户服务培训讲义
什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式， 用合适的产品或客服户是务老满板足？客户的合理需要。 浮想连篇 客户是上帝？
客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
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几个为什么？
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
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形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
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2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
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服务规范
一、仪容仪表 ➢佩戴工牌：维护人员在工作时间应统一着装，佩戴工 号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左 上胸 ➢着装：工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工 作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具包（袋）整洁 ➢个人卫生：保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整 洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲， 无污垢，口腔内无异味
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服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您 服务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
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服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
服务好坏谁评判？
亲和力提高难？
？ 耐心服务做不到？
服务技能培训效果差？
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司3市场部
顾客的定义：
现在或未来从我们所做的事 情中受益，同时也使我们得到利 益的人。我们为之服务，同时为 我们提供经济效益的人。
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怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
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服务规范
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“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
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主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
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形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
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服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
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动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
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中国电信客户服务Biblioteka 训讲义服务规范➢工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场，将 移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁 袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 ➢客户签收： 入户装维施工完毕应双手奉上施工单和服务 卡请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客 户准备好笔。服务卡应包括以下内容：1施工人员的姓名和 工号；2联系电话；3客户服务热线电话；4时令性宣传页 ➢离别感谢语：离开客户住所时，应对客户使用中国电信的 业务表示感谢。
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服务规范
➢不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 ➢暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 ➢终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
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服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。