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护患沟通的技巧
语言沟通的技巧
一、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理 人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 1、运用礼貌性语言。
2、运用安慰、鼓励性语言。
3、运用暗示性语言。
4、运用指导性语言。
5、运用保护性语言。
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护患沟通的技巧
语言沟通的技巧
二、避免运用对沟通不利的语言。沟通过程中，护 士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 1、避免刺激性语言。
沟通——从心开始
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沟通——打开心灵大门的钥匙
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦 小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪” 地一声打开了。
铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大力气也打 不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”
钥匙说：“因为我最了解它的心。”
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沟通 要素
概念
沟通 方式
沟通 原则
沟通 技巧
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沟通的概念
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的 过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间 接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望 和要求等方面的交流。
2、避免消极语言。
3、避免负面作用的暗示语言。
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护患沟通的技巧
非语言沟通的技巧
非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通 中起着重要的作用。
一、护士的仪表
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护患沟通的技巧
非语言沟通的技巧
二、面部表情
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护患沟通的技巧
非语言沟通的技巧
三、目光的接触：人际交往中80%的信息是通过视觉传输
试分析—— 1、指出护士在接诊过程中的不妥之处。 2、护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？ 3、假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理？
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案例二
1、护士在接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不 忙地走。
2、护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手 术时间。
3、假如我是值班护士，首先我会先给患者及家属做 好解释和安慰工作，并马上通知值班医生，给患者 诊疗及检查，同时做好手术的准备工作，以便及时 配合医生手术。
有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈一次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的
沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
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护患沟通的原则
1 首先赢得患者的信任
根据不同的性格、年龄层次
2 、争取不同方式的沟通
3 掌握恰当的沟通时机
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特殊情况下的沟通交流技巧
四、感觉有缺陷的患者 1、对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸 让他知道你的到来，让病人看到你的脸 部和口形。 2、对视力不佳的病人，在你走进或离 开病房时都要告诉病人并通报你的名字， 做操作时给以解释说明。
五、病情危重的患者——交谈应尽量简 短，不要超过10-15分钟。
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案例一
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件 不好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来， 深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一 边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
启示：积极的暗示语言常使患 者不知不觉地接受了良性刺激， 能够积极配合治疗。
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案例二
接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院， 护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病 房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时， 护士面带微笑地对患者家属说“请不要着急，我马上通 知医生为患者检查。”说完不慌不忙地走了出去。
有效沟通的55387定律
沟通 = 内容（７％）＋语气语调（３８％）＋表情肢体语言（５５％）
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现状
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的，30％的护士不知道或不完全知道如何采用 不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解 ；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬。
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护患沟通的技巧
非语言沟通的技巧
四、触摸：
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特殊情况下的沟通交流技巧
一、患者生气发怒时：
1、首先证实病人是否在生气或愤怒 2、“我能理解你的心情”，接收他的愤怒 3、分析生气发怒的原因 4、最主要的是不能以你自己的愤怒来对待 愤怒，有效的处理病人的意见和要求及重 视他的需求是较好的办法。
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沟通的方式
沟通的方式
语言性沟通 20-35%
非语言性沟通 65-80%
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沟通的方式
口头语言
书面语言
类语言
语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受 者的沟通行为。
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沟通的方式
面部表情 身体姿势
非
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
非语言性沟通：是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。
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特殊情况下的沟通交流技巧
二、患者哭泣时——让患者发泄而不要阻 止他。选择僻静的地方与他一起，轻轻地 安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓 励病人说出原因。
三、抑郁的患者——由于患者很难集中注 意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚 至有自杀想法，所以不容易进行交流，护 士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问 题。并以实际行动使他感到有人关心照顾 他。
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沟通的基本要素
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
信息传递途径
精品课件信息发出者5源自沟通的基本要素举例：
新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能 听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ） 这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式 （途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6： 00—6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候 。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护 士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效 果（反馈 ）。