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专业形象提升：控制你的肢体语言
• 保持恰当的目光接触 • 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 • 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 • 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头
发……
• 避免不恰当的手势
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专业形象提升：控制你的声音 • 音质 • 音量 • 语速 • 语调 • 重视传达给客户的感受
• 评选我们的微笑之星 15
初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿
• 标准站姿 – 男士 – 女士
• 接受客户询问时的站姿 • 标准坐姿、 • 蹲姿 • 走路的仪态，在大堂的巡视
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初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注
• 请牢记如下话术： – 您好，请问有什么可以帮您? – 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 – 您慢走，再见
• 丝巾的系法 • 化妆/补妆 • 中性的大堂经理——请控制你的个人风格
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初步打造专业形象——微笑
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是：
– 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 义务笑脸 – 厚脸皮的不检点的笑 • 还是 – 真诚、自然、舒服的笑容 • 自信心会直接影响笑容 • 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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1. 环境管理: 2. 分流引导 3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序 7. 督导纠正 8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
中国银行 大堂经理实战培训
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通过培训要达到
把简单的事坚持做好
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
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网点服务对象的转型
• 重点服务对公客户——重点服务零售客户 • 面向社会大众——重点经营中高端客户 • 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服
务
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网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
5
网点资源配置的转型
柜员
销售
柜员
销售、引导
人工处理 自助机具
人工处理 自助机具
现金
非现金
• 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决
初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接 • 请各组选出1名代表上台演练
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初步打造专业形象——正确引导客户 • 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，
右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同 时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；
• 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍 前的位置稳步行走
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服务的三阶段
• 标准服务： – 注重流程的标准及可评估性 – 针对大众客户 – 服务水准的统一，一致及正确
• 满意服务 – 针对目标客户 – 服务差异化 – 符合客户期望
• 卓越服务 – 针对真正有价值的客户 – 超出期望的服务，注重个性化和弹性 – 案例：西装的故事
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•尊重 •沟通 •规范 •互动 •心态
心、承诺和毅力的过 程
香港 美国 欧洲 大陆某行原状
现状 目标 招行目标
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现金
非现金
销售人员 4 5 3 2 3 6 7.5
柜面服务人员 6 5 7 8 7 4 2.5
网点业务流程的转型
• 现有业务流程的主要 内容
– 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制
• 转型后的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 – 发掘目标客户 – 提供优质服务和专业顾 问服务 – 方案式营销 – 客户关系维护
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大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用
现金服务 部分的营销能力
大堂经理 非现金服务 参与
基本的营销能力
大堂经理 为主 客户分流、识别
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、 服务和维护
电子银行服务 大堂经理
宣传
大堂经理 负责
自助服务
产品经理
优质客户
产品营销、服务 和维护
专属服务大堂经理 引导
– …..
7
大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型
• 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 网点现场管理者
– 保险推销员
– 主动服务客户
– 被动式服务 – 能力要求低
– 更高的能力和体力 要求
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
• 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户
• 对客户给与适当关注
• 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置
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初步打造专业形象——使用移动服务夹
• 没有坐椅的大堂经理桌 • 移动服务夹——大堂经理的工作武器
– 名片 – 3-4种主要业务凭证 – 热销产品资料 – 自用的记事本 – 便签纸
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• 小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十 种含义
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塑造最佳专业形象 • 避免带给客户压力 • 成为大堂中的焦点——迅速被客户识别
• 关注客户体验是核心
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
树立正确的服务意识
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服务的主动性 • 服务的机会无处不在
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
大堂经理工作职责
大堂经理
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培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
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初步打造专业形象——完美的仪容仪表
• 仪容修饰： – 发部修饰 – 面部修饰 – 四肢/手
• 仪表 – 服装：整洁、合体 – 鞋袜：干净、搭配合理 – 首饰：以少为佳，内敛不夸张