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规范客服 工作&效率
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第一步：找出问题及如何做
1、找出工作中的共同点及规律：客户的第一句话是什么? 2、总结客服工作中的所有问题：怎么查? 3、规范99.9%问题的最优解决办法：怎么优化? 4、落实到纸上成为制度，并让客服牢记：如何落实? 5、坚持不断监督执行：每周点评聊天记录及神秘客户 6、坚持根据外部环境变化进行优化制度：根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断 优化
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客服培训流程（造血库）
1、基础培训 *工作环境、工作规则、企业概况、企业文化等。
*培训考核(合格进入下一步，不合格再培训)
2、岗位培训 *工作态度、产品及业务知识、技能技巧、协作能力
*实战考核(合格上岗，不合格再培训)
3、激励培训 *各激励制度、 规则的认知
*实际的激励行为
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基础培训
认知：环境、规则、心态、身份 人事部门：基本概况介绍、规则制度学习、企业文化、主要历程培训。 这一部分培训决定了员工最终是否能与企业融入一起。
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第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语， 表情的使用等。 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。20%快速处理步骤: 1. 安抚买家;2.查明原因:3、表明立场(转移责任) ;4.全力解决;5.真诚道歉;6、感谢理解 3、《发货及包装规则》 发货和包装定要有明确的规范而且要执行，细节表明态度 4、其它制度: 10%根据自身业务特点选择性制定，如: 《物流处理流程》、《中差评记录表》《退换货记录表》，《常用信息表》 《客服岗位说明书》、《商品特性及特点介绍》
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第三步：监督执行奖罚分明
1、信息不对称性 2、自身知识的不全面性 3、不完全理性 4、求认同心理 5、求方便心理 6、对满意心存期待
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蓝色流量回流：客户管理-口碑效应
客户的价值：开发1个新顾客的成本几乎是等于维护10个老顾客 客户成长过程：潜在客户—新客户—老客户—忠实粉丝 乔-吉拉德：250法则—顾客本身的影响力：口碑传播 失去了顾客的满意度意味着失去了赢得市场的机会
岗位培训
孰能生巧 知识了熟于心才能融会贯通,才会有技巧这回事否则学会了再多的方法和 技巧,还是会显得空洞无物!
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激励培训
KPI 人才推荐、活动策划、凝聚力、组织能力、创意
客服部是电商运营中关键盈利部门
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消费者认知
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客服的价值：传送价值、品牌代言、创造沟通、解决客户的需求
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如何打造一个销售型客服团队
从守株待兔到主动出击，从被客户引导到引导客户 一流销售员一卖自己: 二流销售员一卖服务; 三流销售员一卖产品; 四流销售员一卖价格。
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销售型客服的四要素 自信、专业、热情、敢要
自信: 相信自己，相信公司,相信产品; 专业: 对产品知识了解，对淘宝规则了解; 热情: 把服务做到顾客心理去; 敢要: 敢于要求顾客下单。
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客服核心能力的偏重点
1、售前和售后 售前：成交（转化率+成交额+满意度） 售后：服务态度（满意度+口碑营销） 2、关注点 流量转化/服务质量
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客服部的最近一次会议？？
会议中询单分析需要关注的数据要素: 1)客户流失主要由于哪些原因弓|起(归档类型一-价格、 服务、其它)? 2)为什么有老客户过来询问最终没有购买? 3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么弓|起的? 4)对问题采取对策之后,问题是否有得到改善? 5)售前、中、后常遇问题总结分析等?
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客服部认知
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பைடு நூலகம்>>>>>>>
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是了解产品重要还是了解顾客重要？ 是了解我们有什么重要还是了解顾客要什幺重要？ 是了解顾客最关键点重要还是了解我们最关键点重要？ 是我们很会说最重要还是说到点子上重要？ 是能把所有话说完重要还是说到点到为止重要？
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客户心里发展变化过程
1、疑问质疑：引起注意、有点兴趣、对产品功能效果的疑问、对售后服务的 质疑、对公司实力的质疑。 2、放松警惕：热情周到的服务态度、熟练的业务知识、沟通:快(等待时间)、 准(言简意赅)、购买欲望加强。 3、产生信任：贴心:把客户想到、没想到的问题都解决了；信赖感、相信客服、 相信店铺、相信商品本身或者制造商 。 4、成交：决心购买良好的售后服务:售后指导、客户关怀；关键点:及时准确 的把握住成交信号。 5、口碑传播：满足 、二次销售、转介绍品牌形象塑造。
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电商企业如何打造 精英客服团队
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目录 CONTENTS
1、客服部认知
2、消费者认知
3、规范客服工作&提高效率
4、有效设定客服团队绩效考核 5、售前/售中/售后 实战技巧
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转化率系统：视觉呈现、产品优势、销售基数、评价系统、客服系统、流量精准。 转化率是直接影响流量成本和价值的关键。 转化率系统的核心部门是：客服部。
如果我们没有去研究消费者的行为和心理变化过程，消费者为什么会反过来 倾听我们的诉求? !
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消费者心里
求实用、求众、求美观、求利、求新奇、求名 只有了解了一个人的购买动机，及购买心理趋向，才能真正 的做到对症下药，顺利征服客户!
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消费者心里变化的原因