27
05
术 语
System training
主要术语差异 GB/T19001-2008 产品 删减
管理者代表
GB/T19001-2015 产品和服务 不适用 未使用（分派类似的职能和权限，但不要求委 派一名管理者代表）
形成文件的信息 过程运行环境 监视和测量资源 外部提供的产品和服务 外部供方
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2.3.6.1 简述
基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产 生期望的结果。 2.3.6.2 获益之处 潜在的获益之处是： －－改进决策过程
24
04
质量管理原则
System training
－－改进对实现目标的过程绩效和能力的评估； －－改进运行的有效性和效率； －－增加评审、挑战和改变意见和决策的能力； －－增加证实以往决策有效性的能力
• 注:顾客可以是组织内部的或外部的
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05
术 语
System training
过程
process
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
注1：过程和“预期结果”究竟称为输出(3.7.5)、产品(3.7.6)或服务(3.7.7)随相关语境 而定。
注2:一个过程的输入通常是其他过程的输出(3.7.5),而一个过程的输出又通常是其他过程 的输入。 注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。 注4:组织(3.2.1)中的过程通常在可控条件下进行策划和执行,以增加价值。 注5:不易或不能经济地验证其输出(3.7.5)是否合格(3.6.11)的过程,通常称之为“特殊过 程” 。 注6：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通 用术语及核心定义之一，最初定义已经被修改，增加注1－5
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04
质量管理原则
System training
－－在改进活动中，提高人员的程度； －－促进个人发展、主动性和创造力； －－提高员工的满意度； －－增强整个组织的信任和协作； －－促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
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04
质量管理原则
System training
2.3.4
过程方法
2.3.4.1
8
03
质量管理体系的重要性
System training
二、消除了国际贸易壁垒 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关 税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒 中，又主要是产品和服务品质认证和ISO9000质量管理体系认证的壁 垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关 税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主 要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严 格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的 高度重视，及早防范。
2.3.3 全员参与 2.3.3.1 简述 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提 高组织创造和提供价值能力的必要条件。 2.3.3.2 为了有效和高效的管理，各级人员得到尊重并 参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力， 促进在实现本组织的质量目标过程中的全员参与。 2.3.3.2 获益之处 潜在的获益之处是： －－通过组织内人员对质量目标的深入理解和内 在动力的激发以实现其目标；
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04
质量管理原则
System training
2.3.7
关系管理
2.3.7.1 简述 为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关
系
2.3.7.1 理论依据 相关方影响组织的纯净。组织管理与所有相关方的 关系，以最大限度的发挥其在组织绩效方面的作用。 对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
10
03
质量管理体系的重要性
System training
四、有利于国际间的经济合作和技术交流 按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品和 服务品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合 作与交流。ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利 于双方迅速达成协议。
简述
当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行 管理时,可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
GB/T19000-2008版本关于过程方法和系统方法的定义： 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地 得到期望的结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理体系 基础知识
2018.3.10
目录 CONTENTS
01
体系概念解析 ISO9000族标准
02
03
质量管理体系的重要性
2
目录 CONTENTS
04
质量管理原则06
3
01
体系概念解析
System training
我公司有哪些体系？
环 境 管 理 体 系
企业管理
2.3.1以顾客为关注焦点
2.3.1.1简述
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 2.3.1.2理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾 客的相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理 解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 2.3.1.3 获益之处 潜在的获益之处是： －－增加顾客价值； －－提高顾客满意； 15 －－增进顾客忠诚；
31
05
术 语
System training
程序
procedure
为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径
04
质量管理原则
System training
－－增加重复性业务 －－提高组织的声誉； －－扩展顾客群； －－增加收入和市场。 2.3.2 领导作用 2.3.2.1 简述 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以 实现组织的质量目标。 2.3.2.2 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、 过程和资源保持一致，以实现其目标。
文 化 建 设 体 系
4
02
ISO9000族标准
System training
总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史 • 非政府性的国际标准化组织 International Organization for
Standardization（ISO） • TC176和ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会
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04
质量管理原则
System training
2.3.2.3 获益之处 潜在的获益之处是： －－提高实现组织质量目标的有效性和效率 －－组织的过程更加协调 －－改善组织各层次、各职能间的沟通 －－开发和提高组织及其人员的能力，以 获得期望 的结果。
17
04
质量管理原则
System training
9
03
质量管理体系的重要性
System training
三、在产品和服务品质竞争中永远立于不败之地 贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的 方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以， 价格竞争的手段越来越不可取。20世纪70年代以来，品质竞争已成 为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高产品和服务的品质要 求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准 化的质量管理体系，可以稳定地提高产品和服务品质，使企业在产 品和服务品质竞争中永远立于不败之地，并有效增强市场竞争能力 。
20
04
质量管理原则
System training
2.3.4.2
理论依据
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如 何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。
2.3.4.2 获益之处
潜在的获准之处是：
－－提高关注关键过程和改进机会的能力；
－－通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果； －－通过过程的有效管理，淘汰的高效利用及职能交叉障碍的 减少，尽可能提升其绩效； －－使组织能够向相关方提供其一致性、有效性和效率方面的 信任。
－－改进过程绩效、组织能力和顾客满意度； －－增强对调查和确定基本原因及后续的 预防和纠正措施的关注； －－提高对内外部的风险和机会的预测和 反应能力； －－增加对增长性和突破性改进的考虑； －－通过加强学习实现改进； －－增强改进的动力。
23
04
质量管理原则
System training
2.3.6 循证决策
基础和术语 要求 业绩改进指南 体系审核指南
ISO9000：2015 ISO9001：2015
基础和术语 要求
6
02
ISO9000族标准
System training
ISO9000族标准核心理念
该有的文件有了吗？
按照文件的要求做了吗？
如何证实已正确地执行了文件的要求？
是否已达到目标？
未达到目标的采取怎样的措施？
03
质量管理体系的重要性
System training
一、强化品质管理,增强客户信心
对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的质量 管理体系进行品质管理，真正达到系统化、法治化、科学化的要求 ，极大地提高工作效率和产品和服务合格率，迅速提高企业的经济 效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标 准实行管理，拿到了ISO9000质量管理体系认证证书，并且有权威认 证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提 供合格产品或服务，从而放心地与企业订立相关合同，扩大了企业 的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。
26
04