李宁运营手册完整版 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】目录店铺人事店铺组织架构十人以内店铺十人以上店铺大型单层店铺(30人以上)大型多楼层店铺(30人以上) 大型多楼层店铺(30人以上)岗位职责及工作守则工作职责店铺考勤管理工作时间考勤管理薪资管理工资构成月度考核员工发展人员成长计划成长计划实施店铺标准运营流程店铺标准作业流程店钱标准作业注意事项店铺自检表店铺日志表店铺管理表格每日交接本个人销售分析表(天)楼层区位分布图店(月日—月日)周报告畅滞销产品分析表(周/周四)店铺服务管理售前服务员工个人形象准备礼仪\行为规范准备售中服务店铺标准销售服务流程现场服务推动售后服务顾客退换货管理顾客投诉处理店铺货品管理库房管理仓库货品摆放标准..2服装摆放标准鞋摆放标准器材摆放标准库房摆放及区位标准货品流转店铺货品管理进货管理调拨管理退货管理及流程图盘点管理特殊货品管理残次品管理赠品管理货品分析店铺促销管理店铺促销概述店铺促销定义促销的积极作用店铺促销的主要形式店铺促销的主要时间店铺促销执行管理促销前\中\后关注事项及关键内容促销活动总结店铺安全管理安全责任与意识必备安全须知防盗管理防水\防火管理防骗管理防止意外伤害管理防止泄漏商业机密店铺钥匙管理店铺形象管理管理店铺日常陈列及维护流程店铺”周”陈列及维护流程季节性陈列店铺陈列策略陈列调整与数据跟进推广物料管理及使用规范流程产品陈列原则及SKU陈列量计算管理照明设备店铺家具店铺装修五代店铺日常维护道具维护服务流程模特安装流程(图)卫生门头地面\店铺通道货架道具,陈列品收银台,试衣间垃圾箱店铺设备管理收银设备空调设备音响设备传真机\打印机卷帘门店铺财务管理销售日结地铺销售日结店中店销售日结备用金使用及保管备用金使用备用金保管税务发票管理发票开具注意事项使用及保管店铺活动基金管理经费来源使用范围,方法店铺文件管理店铺文件包含的范围票据的保管运动常识及产品知识运动常识跑步羽毛球乒乓球足球篮球网球产品知识李宁运动服装科技李宁鞋产品科技店铺人事管理店长是店铺经营管理之灵魂。
对上而言，店长要在资源有限的情况下，完成公司下达的各项指标及任务；对下而言，店繁荣昌盛一线员工的教练，并能有效协调门店、后勤等各项资源，最终给消费者带来高效、满意的服务，树立品牌在消费者心中的美好形象。
１．１店铺组织架构［十人以内店铺］店长（领班）店员店员店员店员店员收银员［十人以上店铺］店长副店（领班）收银员店员店员店员店员非自主收银的店中店不设置收银员［大型单层店铺（30人以上）］店长副店库管陈列产品Ａ区组长Ｂ区组长Ｃ区组长收银员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员收银员收银员收银员以上图中库管主要负责店铺仓库的排仓，理货工作１．２岗位职责及工作守则［工作职责］店长能够独立带领店铺员工进行正常的店铺运营；店长是零售区长岗位、后勤部门专为岗位的储备人才。
［工作守则］敬业守职，遵守公司一切规章制度，服从上级主管的合理指挥，不得敷衍。
以身作则，团结关心、带动店内员工，不得以个人感情处理店内事务。
认真工作，爱护爱惜店内货品公物，提高工作质量效率，保守公司业务或职务上的机密。
工作时间内，不擅离岗位，不私带亲友进入门店聊天、会客。
不利用职权为自己或他人谋取利益。
如遇突发重大事件，接通知时虽非在工作时间内，也应立即迅速到场处理，不得借故推诿。
门店收发文件应由店长或领班接收，不得委托他人，以免文件、信函遗失,造成损失。
未经公司批准，不得将门店内帐薄、报表等有关文件出示给他人。
除公务需要，不得占线接听、拔打私人电话。
发生重大突发事件，必须第一时间通报公司，不得隐匿不报或迟报。
生意空闲时，能安排适当的工作给员工，避免出现闲聊等。
对公司下发文件、通知（限店长阅读文件除外），店长必须传达给员工。
定期给导购进行培训，讲解公司规章制度，下传总部指令，督导店员规范操作。
合理、礼貌的处理顾客投诉。
店铺人事管理领班在店内扮演助理店长角色，能够在店长指导下独立带领员工进行正常的店铺运营。
领班是店长岗位的储备人才，岗位职责参考店长岗位职责。
[工作守则]参照店长工作守则。
以准店长标准自我要求。
库管认真执行本职能岗位的各项工作内容。
其他：参见导购守则执行。
没有专职库管的店铺，由店长指派收银员或导购兼任。
收银员认真执行本职能岗位的各项工作内容。
收银员严禁携带现金上岗。
当班收银中须离岗时，由店长/领班同意后，交接时收银与代岗双方进行现金确认。
出现现金与帐不符时，由责任收银员承担相应责任与处罚，如属店长/领班监管不利造成，店长/领班须承担连带责任与处罚。
其他：参见导购守则执行导购热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平。
上班时间着统一工作服，佩带工牌，淡妆打扮，注意形象。
严禁上班时间聊天，在店内饮食。
工作时间不得擅离岗位，不允话带亲友在店内聊天、会客。
严禁拔打店铺私人电话。
服从店长的合理指挥，对店长违反公司规章制度的行为可以越级向公司责任管理者举报。
与同事和睦相处，助人为乐。
不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客报怨，并及时向店长汇报。
注意爱护店内设施，维护店内卫生。
切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货情况，及时向店长/库管反映。
卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠。
除店长批准的特殊情况，上班不准佩带手机、掌上电脑等通信仪器。
卖场内须正立挺直，不能依靠货架、墙柱及其他物品，不撑腰、抱臂、插口袋。
下班晚会由店长召开，之前需要做好货场顾客接待交接、货品整理、清理货场等工作。
熟悉商品知识，掌握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象。
店铺考勤管理[工作时间]店长应熟知本店的营业时间，不同时段的销售客流规律，各岗位人员及其特长，编排最佳排班方法。
举例店铺营业时间：10:00am----22:00pm本店铺客流高峰时段：店长、领班、导购工作排班：A班：时间 am---- pm，B班：时间am---- pm，C班（特别班次表）：时间 am---- pm， O班：休息由于零售业的特殊性，如有特殊情况对营业时间的高速由管理人员另行安排、通知。
[考勤管理]店铺员工上、下班时间必须在店铺日志上进行记录（安装打卡机的店铺，员工必须进行打卡），如未打卡或未做记录，按旷工处理。
店铺员工未请假而擅自未出勤按旷工处理。
店铺员工到岗进行上班记录后，擅自离岗2小时内的，记旷工天，超过2小时的，记旷工1天。
店铺员工年内申请事假最多为12天，事假12天以上按旷工处理。
店铺员工年内累计旷工3天以上，记丙类过失并解除劳动合同。
店铺负责人或区长故意包庇考勤违纪行为，记甲类过失一次，并扣除当月考核奖金的50%，连续两次违纪，解除劳动合同。
托人、代人签到或打卡者，扣除当月销售奖金的50%。
当年累计3次，解除劳动合同。
私自涂改、损毁考勤记录的,记甲类过失一次，并扣除当月销售奖金，情节严重者解除劳动合同。
薪资管理[工资构成]店长上岗后可就表内信息向人力资源部门经理咨询，了解下属各岗位工资构成基本情况，以便恰当解答店内员工（特别是新入职、转岗、晋升人员）相关疑问。
举例工资构成=基本薪金+职位薪金+奖金+福利备注：奖金包含：销售提成+月度考核员工工龄工资指在公司工作每满一年可享受X元/月的工龄工资。
[月度考核] 举例店长月度考核[月度考核]举例[月度考核]举例[月度考核]举例[月度考核]举例员工发展[人员成长计划]零售人员发展阶梯：新导购在试用期内，店长（店铺第一管理人）有责任向导购讲解其在李宁零售业务部门的发展阶梯，激励员工职业发展。
区长店长领班导购见习导购[成长计划实施]店铺标准运营流程店铺标准作业流程店铺标准作业流程2.3店铺自检表2.4店铺日志表2．4店铺日志表[..2 每日交接本]2．4 店铺日志表[ 个人销售分析表（天）]2．4 店铺日志表[ 个人销售分析表（天）]举例备注： 1.根据每个店铺面积,店铺的人员数量,客流销售情况,因地至宜的安排每个区域的人员人数2.安排原则是保证每位顾客进店的时候有人招呼,对货品产生兴趣时有人接待3.上表只是作为阶段性的检查的工具,在交接班/人员吃饭/人员离开的时候调整人员的站位,保证兼顾每个区域的顾客制定原册: 1.将店铺平面图复印多份,与店铺管理人员手执一份展开讨论2.将每个区域编号,按照客流状况和销售占比讨论出每个区域需要的人数3.将制定好的人员区域图,结合店铺排班人数做最终的修改4.将每个区域的核定人数列入上表,进行执行5.需要统计空间贡献最大产出的时候,可以结合人员的安排,考虑贡献产出大的原因(人或货品)2．4 店铺日志表[ 个人销售分析表（天）]2．4 店铺日志表[ 畅、滞销产品分析表]店铺服务管理3．1售前服务[ 员工个人形象标准]为树立统一、良好形象，对店铺员工仪容仪表要求如下，店长/领班以身作则并监督执行[ 礼仪、行为规范准备]良好的礼仪、行为规范，不仅可以表现员工个人良好的品行修养及行业素质，还能显示出一个未知名企业管理的进步、规范、服务品牌化。
3．2 售中服务顾客的动作行为注意事项[ 店铺标准销售服务流程] 员工的工作语言 员工的肢体动作/表情[3。
2。
2 现场服务推动]3．2．2．2 服务推动技巧有效地服务推动技巧的重要性提升服务质量，增加销售提升顾客满意度，增加顾客忠诚度提升员工归属感有效现场推动步骤[订立服务目标]·把服务标准的细项目作为每日或每星期的目标·将服务目标行为化·将昨天的错误变成今天的目标[沟通服务目标]·以文字及录象与员工沟通·主管解释、示范和以身作则·主观给予清晰指引[现场教练]·主管以微格分析技巧观察·从观察中给予员工回应·多少都欣赏，有鼓励开始·积累服务个案小结会议]·团队表现找出赞赏与学习点·以服务为重点进行沟通[3．2．3 服务推动锦囊妙计]。