第06讲有效沟通的技巧高品质沟通
给予反馈的成因
n 表示已经收到信息 n 确认信息 n 给予激励和赞许 n 给予修正性意见
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给予有效的反馈
n 对定义取得一致 的理解
n 反馈要具体 n 反馈的时机
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沟通禁忌
n 不良的口头禅 n 用过多的专业术语 n 只顾表达自己的看法 n 用威胁的语言 n 易受干扰的环境 n 忽略了确认不了的信息 n 只听自己想听的 n 被第一印象及身份、地位左右 n 过度自我为中心 n 不信任对方
行动
反馈
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沟 通 的 六大要素
n 信息传送者 n 信息 n 表达方式 n 信息接收者 n 反馈 n 跟进
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有效沟通的要诀
n 推 敲 意 念、知 己 n 认 清 对 象、知 彼 n 争取天时地利 n 为对方处境设想 n 细心聆听回应 n 取得对方承诺 n 跟进成效
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语言使用原则
n 不要使用术语 n 避 免 使 用“ 但 是 ” n 积极语言 n 从对方的立场出发 n 避免将个人意见权威化
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身体语言比语言更可信
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营造良好的沟通气氛
n 点头与微笑 n 身体前倾 n 和对方目光接触 n 不要胸前叉手
应注明联系人
语义含糊
有错别字 提供了无关信息
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/24
第06讲有效沟通的技巧高品质沟通
第06讲有效沟通的技巧 高品质沟通
2020/11/24
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沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
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沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
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沟通定律
n 沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
n 沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
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企业内的沟通准则及方式
n 企业内常用的沟通方式：
n 口头、文书、视听
n 沟通三要点：
n 从整体、大方向开始沟通 n 一面沟通一面要确认对方是否理解 n 完整无遗漏
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积极聆听者具备的能力
n 感觉 n 专注 n 回应
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有效聆听原则
n 不要轻易下结论 n 善于发掘言外之意 n 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 n 边聆听边作记录
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有效聆听技巧
n 支持 n 发问 n 总结 n 反映 n 重复
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积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
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一封失败的信
亲爱的先生/女士：
我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您。 这是因为……