有效沟通的步骤与技巧Effective Communication Skills
文字摘编崔华云幻灯制作谢艳
第一章沟通概述
沟通的定义
为了设定的目标，把
信息，思想和情感在个人
或群体间传递，并达成共
同协议的过程。
沟通目的
实现相应目标
收集相关
信息建立良好
关系
沟通的重要性
•有助于认识问题的本质
•减少失误，减少摩擦
•争取理解，争取资源
有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作
•有利于目标准确实施、实现
沟通是个人事业成功的重要因素
•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”
沟通中的障碍因素一般有：
气质型
情感（喜怒哀乐、情绪不良等）
心里的动摇感(不安、不信任)
个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；
失去耐心，造成争执）
主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；
不愿意积极聆听别人的意见）
机能型
听觉视觉有损伤
不能很好的进行语言表达
语言不通（母语不是汉语，或方言）
大脑过滤（记忆力不行）
文化背景差异
文化、习惯
价值观（等级观念等）
经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重
点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思
考就发表意见等）
知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）
客
体主
体
我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念、目标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：
沟通中的障碍--主观臆断
什么是主观臆断？
主观臆断会对沟通造成什
么障碍？
怎样去克服？
沟通中的障碍--不良情绪
什么是不良情绪？
不良情绪会对沟通的
造成什么障碍？
怎样去克服？
沟通中的障碍——等级观念
什么是等级观念？
等级观念会对沟通的造成
什么障碍？
怎样去克服？
沟通中的障碍----目标不明
什么是目标不明？
目标不明会对沟通造成
什么障碍？
怎样去克服？
沟通中的障碍----时间压力
什么是时间压力？
时间压力会对沟通造成什
么障碍？
怎样去克服？
沟通的种类
单向沟通沟通
双
向
沟
通
沟通的种类语言非语言
口头书面距离
方向肢体
语言
身体
接触
沟通
沟通的方式
收发电子邮件
开会
电话/传真联系阅读备忘录
面对面的交流作报告/演示
彼得·德鲁克的沟通理论沟通四法则：
•沟通是一种感知（是否感悟）；
•沟通是一种期望（是否期待）；
•沟通产生要求（要求接受）；
•信息不是沟通（信息是中性的）。
•——沟通是理解力！•What: 一个人必须知道说什么。
•When: 一个人必须知道什么时候说。
•Who: 一个人必须知道对谁说。
•How: 一个人必须知道怎么说。
沟通的要素
发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？
听众：患者及其家属
目标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）
背景：沟通发生的具体环境
信息：针对患者，可实现目标的信息是什么？
渠道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反馈：应该给患者对信息进行回应的机会
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”
沟通循环主体编码媒体译码反馈
客体噪音发送者
接受者
背景
沟通的五要诀
•提问题——是沟通的第一要诀
•永远要倾听——是沟通的第二要诀•面对面谈话——是沟通的第三要诀•留心信号——是沟通的第四要诀•使用普通语言——是沟通的第五要诀
态度决定一切
•态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果
•每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处
第二章有效沟通的概念
《有效沟通》
如果这一生真要出人头地，
一定要学会有效沟通
——余世维
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。
无效沟通的后果
•事业受损失，家庭不和睦•个人信誉下降
•身心疲惫，失去热情和活力•产生错误和浪费时间
•降低自尊和自信
•团体合作性差
•失去创造力
有效沟通的原则：
有明确的沟通目标
重视每一个细节
至少达成一个目标
谈行为不谈个性
有效沟通的过程
原信息编码
信息译码
发送者接受者
传送
反应
第三章有效沟通的步骤
有效沟通的基本步骤•步骤一事前准备
•步骤二确认需求
•步骤三阐述观点
•步骤四处理异议
•步骤五达成协议
•步骤六共同实施
有效沟通的基本步骤一事前准备•确定沟通目标
•制定行动计划
•创造良好的沟通环境•预备可能的争执•进行SWOT分析
Strength
优势
Weakness
劣势
Opportunity
机会
Threat
威胁
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的
目的是什么?
事前准备--制定行动计划
3.决定信息发送的方法
电话/面谈/会议/信函/备忘录
4.何时发送信息
时间是否恰当
2.确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
1.谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪
5.何处发送信息？•不被干扰
事前准备--创造良好的沟通环境
地点
材料
设备/设施
事前预约
有效沟通的基本步骤二：确认需求第一步：有效提问
第二步：积极聆听
第三步：及时确认
我们为什么
要提问:
•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向
•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•不明白或不相信•
提出建议
•处理异议
？
第一步:有效提问
有效沟通的基本步骤二：第一步有效提问•沟通前准备好要提的问题
•不断练习提问技巧
•沟通后总结反馈，取长补短
•特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通
有效提问
问题的类型
•开放式问题
•封闭式问题
封闭式问题
开放式问题
发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
你有什么问题？
你喜欢你的工作的
哪些方面？
意外是怎样发生的？有效提问--问
题举例
问题的类型•封闭式问题
•开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪
些方面？会议是如何结束的？
有效提问---二种问题的优势和不足（风险）
封闭式开放式
优势不足
节省时间
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
收集信息全面
谈话氛围愉快
浪费时间
谈话不容易控制
怎样合理运用两种问题
用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。
有效沟通的基本步骤二第二步：积极聆听
什么才是积极聆听？
暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。
全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感
受整个过程。
这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
第二步: 积极聆听为什么要聆听
•获得更多信息
•帮助进行谈话
•保持友好气氛
•为有效发表自己的意见作准备
•处理不同意见
聆听的程度•听而不闻
•装作聆听
•选择性聆听
•设身处地聆听
怎样达到高效率沟通
+
巧
问
以己度人的回应
•好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题•引导性发问依据个人的想法,观念去发问
•想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机•主观臆断评价、判断、同意或反对
设身处地聆听的回应
•重复字句--只是字句,不是感受
•重整内容--用自己的话总结大意
•表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受
•重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受
•判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
当交流过程中掺进强烈的感情因素时
当人际关系紧张或信任度较低时
当我们不确定我们是否了解情况时
当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时
当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时。