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子，没有预算中介费用而提出打折。） 其次，如何知道客户的承受价位的极限？ A．说出一套，别的房子，楼层好的，装修拎包入住的，价位相对比较高 的，比如在这个案例上，说出一套价格在100万的房子。客户做出反应。 a.拒绝。拒绝的情况下。说明，该客户无法承受110万。因为100万的房子， 税+中介费等算上，差不多110万。转移，马上推荐另一套价格95万的，看 客户能承受的价位，是否和自己心里猜测的一样。在80-95万，如果还不 能接受，则经纪人心里有数，该客户给予的价格范围，是自己的极限了。 b.表示感兴趣的倾听和询问。说明，该客户可以接受的价位区间，远远 不止80-95 4.楼层（选择楼层的原因）：综合上面的试探价格，可以开始询问楼 层问题。想要什么楼层？为什么？ eg.对话1：——家里是有老人？ ——对。 ——那1楼要么？ ——不要。 ----您是担心采光问题吗？确实是采光会有问题，可是家里有老人啊，老 人年龄渐大，照顾孩子上下学，爬楼是大问题。 （在客户的心理渗透1楼的优点，让客户加大一点范围，经纪人就加大一 点成功的可能）。 对话2：——楼层有什么要求吗？2楼能接受，顶楼能接受吗？ ——不能，2楼都不太想要。最好是3-4楼。 ——家里没有老人住吧？ ——有老人偶尔来住，不常住，所以想要好一点的楼层。顶楼我肯定不要 的。爬楼都累死了。 ——既然这样，老人也不常来住，您5楼考虑吗？也不是顶楼，其实5楼和 3楼4楼差距也不大，爬楼就不在乎多那么一点楼梯，您全当是锻炼身体了， 每天坐办公室，每天多爬几步楼锻炼下，对什么都好。老人偶尔来，而且， 3楼和4楼就不是这个价了。5楼的房子有一套……………… （从楼层问题上，提高客户心理价位。心理价位每提升一万，经纪人的成 交就多一点机会，匹配也更容易一些，离成功也更近一些。而且，运气好 的话，还能很间接的了解到客户的工作。需求了解越详细，维护就越容易， 也越亲切。） 5.决策：不是决策人，看房永远都是间接的浪费时间，很大可能遇到， 非决策人看房满意，决策人一眼否决。所以，看房的时候，如果是客户来 了一个人，可以柔和的口气，试探性的问问 对话1——姐，我给您介绍的房子，都是性价比高的，说不
重点客户的确定 • 大客户； • 带看二遍客户； • 签意向金的客户； • 多次购买客户； • 外地客户； • 在其他中介看好房的客户； • 有房源与其匹配的客户； • 经纪人所谓的A级客户等；
如何召开客户分析会
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先简再难，先分析签署意向金的客户； 准备充分，介绍详细； 多提多问，多认可； 白板利用，书面记录； 晨会、夕会、随机会； 合作会、小组会、高手会； 成功回请与宣导
客户的两种需求
• 客户需求分为明确需求和隐含需求两种。客户能够直接表述
的需求为明确需求；因客户购买过程的变化和购买环境的影 响，在客户作购买决策中往往受到很多影响，而这些影响因 素我们称为客户的隐含需求。这些都将严重影响客户的购买 行为。 • 什么是我们的客户？有购买能力、有购买权利、有购买欲望 。这三点是我们销售的前提，只有具备了这样三种特性的客 户，我们才可以接下来进行我们的销售行为。 • 但在实际销售过程中，尤其是目前的市场情况以及客户的成 熟程度。在与客户的初期接触阶段，客户越来越隐含自己的 上述三种特性，尤其是第三种，所以目前我们定义客户，就 可以确定为只要客户提出：我想买房，就是我们的客户。不 能因为对客户的欲望判断不清，妄下判断，而失去客户或者 放弃自己的销售行为。
适用范围：各种疑难杂症
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客户需求分析 房主需求分析 签约洽谈分析 纠纷异议分析 绩效面谈分析 量化考核分析 目标管理分析 „„
切记：方法总比困难多！
我的目标：完成“四个一”
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销售一套 开发一套 合作一套 租赁一套
• 绩效、面谈、经营、提升等必不可少的
前提条件之一
拇指法则
• 前期准备+过程控制+后期跟进=成功 • 40% + 20% + 40% =100% • 每次带看前制定周密计划 • 每次带看中获得客户详细资料和需求（七步法） • 每次带看后对客户进行系统分析 • 开发、维护、配对、约看、带看、跟踪、谈判、签
价位 装修 物业
楼层 年代 用途
面积 朝向 居住人
切记：客户说的不一定是真的，抛砖引玉
第二步：分析客户隐含需求
给谁买
谁出钱
购房原因
现居住状况
购买居住人
工作单位和地点
特殊要求（车位、学区、朝向 自我判断
、楼层、物业、结构、小区环境 、人文环境、小区配套）
通过什么来了解客户的隐含需求：带看、聊天、拜访、观察； 但是在了解客户的隐含需求过程中，往往一个人的判断很容易偏离，所以隐含需 求特别需要的是团队的合作，这样才能作出较为准确的共分A ,B ,C , ,三 类。 A 类客户指当场下定的客户. B 类客户指意向强烈,近期能成交的客户. C 类客户指有购房需求或者投资意向,需跟踪回访的客户.
经纪人应具备七种基本能力
居住地址: 原则上要求填写尽量的详细,但是根据业务员的个人能力允许 只填写大致的区域. 看房工具: 主要有步行,公交车,自行车,电动车,轿车,面包车,出租车,摩托车 等等.主要靠业务员的观察来填写. 打算购房时间: 指客户买房入住的时间上面的要求. 分为: 近期, 半年内, 一年内, 两年内, 不确定五类. 置业次数: 分为：首次，二次，三次，多次。 意向面积: 主要指客户预想的 面积, 不一定与推荐的现有户型的面积一 致. 社区配套: 主要指停车位(车库),储藏室,会所,运动场所,健身设备,休闲广 场,超市商场,社区医疗诊所等小区内的硬件配套. 教育: 主要指小区周边的(或者有条件在小区设立的)学校情况,涉及将 来孩子的入学问题. 景观配套: 主要是小区的绿化,植被,水景,小品等相关的景观配备. 物业管理及费用: 物业管理主要是指小区内的安全性配套(如电子监控),物 业公司及相关的服务内容,收费标准. 建材: 主要指项目在水泥,钢筋,砖等主体结构上面所使用的材质.型号. 交房标准: 主要是指单套房源内部的装修标准和公摊部分的装修及室内 配置说明. 周边生活性配套: 主要是社区外部菜市场,大型的医疗机构,批发市场,公园 等生活性市政公共配套. 其他：可选择的包括得房率，使用面积，工程进度，消防安全，房屋层高， 公摊及组成，上下水设置，地下室出售方式，等等。业务员可以自己总结。 私营业主：指8人以上规模的企业主。 报纸：最好注明什么报纸。 客户对项目认可点：主要是指在客户询问，关注的重点之中，结合销售 员的讲解介绍，客户比较认可接受的一些方面。 客户的体貌特征：有助于销售员加深对自己客户的印象，便于识记客户。 客户的性格特征：主要指 客户是属于什么类型的性格，便于对症 “下 药”，尽可能达
切记：一定要建立客户详细档案—三表本
第四步：目前发现什么问题 • 他根本没钱，至少现在没钱； • 他做不了主，只是打个前站； • 虽有意向，但不着急买，再看看； • 没看好，到底差在哪，为什么？ • 等看二遍，想捡便宜，想杀价； • 差在税费，差在中介费； • 就想私下成交；对中介公司不信任；等等；
客户分析七步法 • 第一步：客户提出明确需求 • 第二步：分析客户隐含需求 • 第三步：目前已经做了什么 • 第四步：目前出现什么问题 • 第五步：下一步准备做什么 • 第六步：大家共同分析讨论 • 第七步：店长总结确立方案
切记：步步为赢，七步连环。
第一步：客户提出明确需求
位置 户型 车位 学区
分析客户需求的前提
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客户来源：上门、网站、开发、广告、转介绍 客户年龄：30岁以下、30-50岁、50岁以上 客户购房目的：学区、结婚、改善条件、给老人、投资 客户购房次数：首次、二次、多次 客户需求标的：-30万-50万-100万-150万-300万客户购买方式：现金、贷款 客户急迫程度：很紧急、有希望、观望、希望渺茫 意向客源重点分析：客户分析会议
购买结婚用房； • 基本需求：两居室，90平左右，一楼、顶楼不要，房龄要 新、最好2008年以后，东城天下，装修，框架结构，封 闭小区、物业要好，南北朝向，交通便利，总房款在80万 左右；
第三步：目前已经做了什么
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与客户直接面谈了吗？都谈了些什么？ 与客户电话沟通了几次，都说了些什么？ 形成带看了吗？带看了几次？结果如何？ 你对客户的服务如何？客户对你如何？ 客户对你及公司认可吗？信任你吗？ 客户以前看过房子吗？为什么没买？ 你真的了解你的客户吗？
合作才能共赢
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1.客户目的购房目的，换房（为什么换房），自住，刚需 首套，着急买房吗？ 2.购房急迫的，之前看过什么房子，什么原因没有，都看 的什么样的房子？有没有特别有意向的？为什么没定？ 房子卖了吗，大概什么定下来. 3.客户工作地点，职业， 4.客户的婚姻状况， 5.购房首付预算，总，什么时候到位， 6.购房总价预算，税，装修 7.贷款情况，是全现金还是，商业贷款，公积金，组合， 客户之前贷过款吗？征信怎么样？ （贷款、信用卡 8.现居住情况：包括现住址、楼层、朝向、居室、人口、 环境、产权等 9.购房决策人，是谁，在哪里过来方便吗？ 10购房资质有没有 11.什么房子上的户，什么吸引，可以转 12.看房时间 13.户型，面积，价位，装修，楼层，
约、办件、交接、售后、学习、交友等 • 做销售就这么简单！
PDCA法则
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P——Plan D——Do C——Check A——Action 计划 实施 检查 改进
• PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，
并且循环不止地进行下去的科学程序。
PDCA的运用
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P—量化目标 D—过程控制 C—结果检查 A—持续改进
切记：要客观看问题，想当然害死人
第五步：下一步准备做什么
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