案例分析和突发件事的处理
1、给客人点菜时连续有三个菜都是做不了或是估清的要怎么和客人解释或是应
该那些弥补性的工作？
你好、先生您点的这几道菜都是本酒店的特色菜，真是对不起，今天的备料有些少，刚刚都点卖完了，如果您喜欢吃下回我们提前给您预留。

管理人员应赠送一道菜品，说一些提高宴会档次的话，给客人足够的面子。

2、客人对服务费提出疑问时要怎么解答？
您好，先生/女士，第一、现在市场物价上涨很高，但是我们的销售价格一直都没有上调。

第二、同行业相比，同档次的店都是百分之十五的服务费。

3、客人对预订的房间不是特别的满意时，没有窗户，请的领导也特别的重要，
要怎么办？
对不起先生，今天给您的预留的房间没有让您满意，我马上联系一下营业部看看有没有临时取消的环境好的一点的包房，请你稍等。

管理人员应给是第一时间到房间和客人认识，或是老客人给客人道个歉，并协助调动房间。

4、客人进到房间时说房间气味不好时应怎么做？
第一、看看能不能给客人第一时间调动房间
第二、和客人解释一下，是临时出现的气味，以前没有的情况，有可能是新风和排风开启的影响。

5、冬天客人说房间的温度有些低时应及时做到什么？
您好先生，因为这个房间是靠窗的，相对要比其他的房间温度较低，但是空调应经调到的最高的温度，相信一会温度就会升上来，还有临时马上加几个电暖风，一定没有问题的。

真是很抱歉了，这边马上去拿。

6、客人有时会说本酒店的茶都是假的时，应怎么和客人解释？
我们的老板非常喜欢茶艺，一楼的大厅有很多老板收集的各种茶壶，所以本酒店出售的茶业都是老板选的，请您放心。

7、在点菜时客人会问你们家的特色有哪些？
您好先生女士本酒店以燕鲍翅粤菜为主，但是家常菜当中也有很多特色菜，这边我给您介绍一下，，，，，，
8、Vip客人自带菜品时应怎么和客人说？
比如王总，本酒店是谢绝自带的食品的，但是你是我们的贵宾，我马上找我们的领导，请你稍等。

9、客人如果要问关于红酒方面的知识时，或是自带的酒问服务员是什么酒时应
怎么做？
您好，一看您看带的酒就好酒。

这边找一下专业的红酒师给您看看。

详细讲解一下。

10、客人的菜品上的特别慢，领导就等着菜品开始时应怎么做？
服务人员打电话催菜，应第一时间告知管理人员，实在是特别的着急，
别的包房的菜品可以临时串一下，要情况不要特别贵的菜品。

11、客人对菜品的口味不满意了怎么办？
问一下客人对菜品口味的要求，可以重新做一道，或是调一下口。

12、客人要吃编外菜时即使能满足客人的需求但是要怎么说？
您好，因为本酒店没有这道菜，但是领导想吃，我们尽最大的努力给您沟
通做这道菜，但是如果做得不符合您的口味请您理解。

13、菜品出现异物时应怎么做？
当菜品出现异物时应马上和客人道歉，把菜品第一时间从餐桌上端下来，然后马上找到管理人员，推菜，赠菜，做弥补性的服务，不要让客人带
着抱怨离开。

14、客人喜欢本酒店的装饰品，并有意要买走时应怎么办？
您好、本酒店的一些物品基本上都是老板收藏的，有的是从拍卖会上拍
得，对不起了请您理解。

15、买单时不是签单人要签单时怎么办？
应马上找到管理人员解决、不能当面拒绝客人，让客人没有面子，如果
有什么事要把客人叫出来说。

16、如果客人说让服务员打包，但是走的很匆忙没有拿走时怎么办？
服务员不允许私自把客人的东西仍掉或是处理掉。

应该和营业部联系，确定客人不要了在做处理。

17、在餐中客人对本酒店的白酒、及红酒提出质疑说是假的怎么办？
如果是老客人，可以说您好先生，你是看着银杏成长到现在，请您相信我们的信誉，可以向您保证绝对保证保真，都有防伪标志，您也可以核对。

18、买单时由于收银台的失误忘记连台了要怎么和客人解释？
19、服务人员私自把客人的食品未经过同意就收走了，但是过后客人又要打
包了怎么办？
20、客人买单时想要找到管理人员免去服务费要怎么说？
21、买单时客人发现有未喝完的酒水未退要怎么和客人解释？。