题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务摘要随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。

如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。

这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。

本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。

关键词：酒店服务标准化个性化IAbstractWith the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization; personalizated serviceII前言笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。

中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。

社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。

用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。

星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。

本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。

1一、影响酒店服务发展的因素假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。

消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。

由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。

笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。

酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。

酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。

这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。

（一）标准化服务1.定义标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。

从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。

2.标准化服务的优势（1）标准化服务具有可靠性很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。

（2）标准化服务具有可行性对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。

不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。

在这里面，最成功的例子就是快餐店了。

任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。

可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。

由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。

3.标准化服务的劣势（1）对酒店自身来说2江阴职业技术学院毕业设计（论文）酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。

需要新的服务来继续扩大市场。

（2）对消费者来说无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”的心理，求新求异心理的产生是根本原因。

那么解决了这一问题，客源自然就留住了。

（二）个性化服务1.定义什么是个性化服务？所谓个性化服务，在英文里叫Personal Service，基本意思是指为客人提供具有个人特色的差异性服务，是为了让接受服务的顾客有一种满足和自豪感，2.酒店个性化服务的具体表现酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。

酒店必须设身处地的为客人着想，时刻站在客人的角度看问题。

要提供个性化服务，服务员就应该多家观察，多家研究宾客的心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的设定需求，及时提供服务。

由此可见，是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。

个性化服务还有一层意思，就是指企业提供拥有自己特色和个性的服务项目。

目前，酒店提供的大多是传统意义上的个性化产品，仅仅是服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。

如根据客史档案掌握顾客的消费习惯。

例如：上虞天玥开元名都中餐厅有一份客史档案，里面记录了某位老顾客只吃无糖水果，在客人来之前就帮他准备好；某协议单位主食只吃米饭，在客人菜肴吃的差不多的时候就可以提前准备。

3.酒店个性化服务所存在的优势（1）满足顾客的个性化需求，创造出属于自己的服务品牌顾客需求多样化。

根据消费者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服务，打出自己的品牌优势。

万峰是上虞开元的老顾客，万峰老总喜欢天玥白汤鱼头，还喜欢吃火锅，虽然提供不了火锅，但在每次上鱼头的时候，总是在旁边配上几种时令蔬菜，让他们在吃鱼头的时候还能在汤里涮蔬菜吃，。

这个案例，用灵活的方式满足了客人的需求，赢得客人的肯定，在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。

（2）有利于树立好的企业形象拥有一个好的企业形象，是顾客选择你的第一印象。

常言道：金杯银杯，不如老百姓的3口碑。

在服务过程中，我们的行为举止和服务质量都在客人的眼里，从而产生对酒店的第一印象。

虽然很短暂，但却对客人影响很大。

有一天，一位先生在上虞开元用餐，点菜时发现客人感冒了，还有点咳嗽，所以，推荐客人一些清淡的菜肴，客人点完菜回包厢，这名员工去传菜间煮了杯姜乐给客人送去，客人看到后很开心，连声称赞。

时刻关注客人的情况，为客人提供不一样的服务。

这位员工的做法，为酒店树立了良好的形象，恰到好处的让客人感受到来了来自酒店的关怀。

产生口碑效应，树立了良好的形象，影响到其他潜在的消费者，顾客自然而然源源不断。

4.酒店个性化服务的劣势（1）酒店自身方面：①上虞开元名都大酒店刚开业一年，各方面的设施设备还不够完善酒店试营业成功，但内部管理还不够完善。

就拿厨房来说，上菜速度太慢，总是把鱼头类的大菜放在最后来上，还有，人员流失严重，人手不不够用，怎么做好优质服务？！②酒店从业人员缺少对个性化的理解酒店员工总是按标准化服务客人，缺少创新精神。

③在服务培训中，也没有个性化服务方面的专门课程新员工培训，培训内容也只是酒店概况、酒店操作流程，真正个性化服务类的培训从来没有开设过，所以员工也不太注重这方面的服务④还有就是，酒店个性化服务的规范化不明确酒店员工没有服务个性化的意识，酒店管理层没有明确要求在服务中必须加入个性化服务。

⑤不重视监督管理因为人都是有惰性的，实施不力，执行不到位是很普遍的问题。

所以，管理离开了监督，标准就只会存在于形式。

现在的酒店企业早就开始了标准化与个性化的服务，之所以没有成功，就是只说没做。

说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是止于行动。

这是什么原因呢？就是因为没人监督，要不然就是监督不力。

（2）提高个性化服务的风险：①成本增加个性化服务，首先产品成本加大，接着就是人力成本的增加，加大了酒店的开支，在竞争力不断加大的酒店业，无疑又增加了压力。

4江阴职业技术学院毕业设计（论文）②个性化发展的不稳定性使前景无法估计新推出的个性化服务不一定能很快适应消费者的需求，消费市场的不定性，再加上新政策的推出，公款消费的杜绝，消费群体的减少，前景难以预计。

5.提高酒店个性化服务的措施（1）从酒店角度：①完善酒店设施设备；②加强员工培训工作；③建立准确、完整的客人档案；④重视员工，适当授权；⑤用人不疑，疑人不用，表示对员工的绝对信任；⑥加强企业内部各个部门之间的沟通与协作；⑦建立监督系统制度；⑧建立奖励机制；⑨营造良好的企业工作氛围。

（2）从服务员角度：①掌握专业技能--具备对客服务的专业知识②服务意识决定服务态度，服务态度决定一切提供个性化服务的员工，仔细发现顾客的需求和期望，在观察中做好跟进服务。

发现客人的不同需求，针对不同的客人提供不同的个性化服务；让来店的顾客能感受到特别优待。

③了解如何为客人提供个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店的的要求也趋于个性化、多样化，这就需要酒店提供与众不同的、新的体验：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、微小服务、超前服务、灵活性服务、家庭式服务、癖好服务、超值服务。

二、上虞天玥开元名都大酒店优质服务实证分析上虞天玥开元名都大酒店，隶属于开元集团。

主楼高178米，共37层，是目前上虞最高的地标性建筑。

内部分为餐饮、客房、康乐、安全部、策划部等几个部门。

餐饮部，中西宴。

国风堂中餐厅有28个包厢，其中，大包厢5个，中包厢6个，小包厢15个。

零点四季轩设有16个卡座，以便散客的用餐。

内部装潢洋溢着浓浓的中国风。

西餐厅餐位2000多个，5环境优雅。

宴会厅有14个大小不一的会议厅，最大的厅可以同时容纳几千人用餐，给需求量不同的客人提供多样的选择性。

客房部有500多间客房，分为高级大床房，豪华双人房，豪华大床房，豪华无烟双人床，豪华无烟大床房，儿童主题房，行政豪华大床房，行政套房。