2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
如果你的自我评分在50—80分之间， 那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是 一种很好的职业选择。
单元一 客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题
6.销售、服务技巧 你提供服务所需的技巧如何？ 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？
7.有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满？
单元一 客户满意百分百
客户 投 诉
客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
6）感谢客户，表示诚意（歉意）。 我们应该如何看待投诉者?
4.我乐意为别人服务
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉 6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往
7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记
8.我的微笑是自然流露的
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点
9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁的打扮
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要
总分 __________
评分标准
如果你的自我评价在80分以上，那么 你对客户来说是优秀的。
1.仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
2.态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。
3.关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客
4.得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
5.指导 服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？
7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？
单元一 客户满意百分百
沟通的八大原则
1.了解对方真意，充分表达自我。“欲取之，必先欲之”。 2.设身处地，换位思考。 3.三点论 4.对事不对人。 5.用我代替你。 6.避免下命令。 7.负起责任。 8.避免指责客户。
单元一 客户满意百分百
个人面的七大标准
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补充你的看法：
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单元一 客户满意百分百
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
单元一 客户满意百分百
什么是优质客户服务？
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
单元一 客户满意百分百
解决客户投诉步骤：
1）迅速接受投诉，决不拖延； 2）平息怒气、怨气； 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；
4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
5）采取行动；
ol优质客户服务
2020/9/13
课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时
友好
有效率 优雅
统一 有兴趣 机智
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化
4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准
单元一 客户满意百分百
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气
客户关系潜在价值能力的测定
1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
单元一 客户满意百分百
程序面的七大标准
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务
冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你
慢
不敏感
不一致 冷淡
无组织 缺乏激情
混乱 疏远
不方便 不感兴趣
程序型 你激情
统一 疏远
不感兴趣
友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢
友好
不一致 优雅
无组织 有兴趣
混乱 机智
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意
关系的职业
更重要
5.允许客户是对的（即使客户是不
6.办事按部就班
对的）
补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的