2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西” 共事
3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意 关系的职业 更重要 5.允许客户是对的（即使客户是不 6.办事按部就班 对的） 补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的 ___________________________ 补充你的看法： ___________________________ ______________ 单元一 客户满意百分百
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
单元一 客户满意百分百
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
优质客户服务
课程目标
■
理解何谓“客户满意百分百
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
如何通过语言表达服务意愿？
“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”
表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心
单元二 客户服务技巧
听听你自己说话的语气
——当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来
5.即使我没错我也不介意表示道歉
6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往 7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要
单元一 客户满意百分百
四种类型的Байду номын сангаас务
冷淡型
给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣
程序型
友好型
我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智
行为和语言技巧。
单元一 客户满意百分百
客 户 投 诉
客户的不满是怎样转化为投诉的?
意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉 什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的
期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 影响客户投诉的因素有哪些？ 解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
总分 __________
评分标准
如果你的自我评价在80分以上，那么 你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间， 那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是 一种很好的职业选择。
单元一 客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题
单元一 客户满意百分百
解决客户投诉步骤：
1）迅速接受投诉，决不拖延； 2）平息怒气、怨气； 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来； 4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； 5）采取行动； 6）感谢客户，表示诚意（歉意）。 我们应该如何看待投诉者? 我们应该将投诉者视为感恩的对象； 我们应当认为投诉的人是给你送礼来了； 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己， 改变自己。 如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。
客户关系潜在价值能力的测定
1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴地面对对我冷淡的人
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉
我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百
优质型
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化
3、 很人性化，但不标准
单元一 客户满意百分百
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气
单元一 客户满意百分百
客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要求
适当的行为
关心 听 创造力和技巧 时间
单元一 客户满意百分百
个 人 仪 表
头发洁净、经过了梳理并且平整不乱 化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹 衣服平整、干净，并且保养良好 双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全 脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁 长统袜没有皱褶或破损 气味清新
单元一 客户满意百分百
单元二 客户服务技巧
感性技巧 理性技巧 客户服务周期（过程）
客户有三种类型：一是深藏不露型； 二是直来直去型； 三是自我膨胀型。
单元二 客户服务技巧
感 性 技 巧（一）
表达服务意愿——即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们
思考题：
如何通过身体语言表达服务意愿？
如何通过语气表达服务意愿？