1.1服务的概念和特征概念：服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。

特征：1.不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。

2不可分性：服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消耗不可分性”3不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。

4不可储存性：服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中储存的。

因此，对于服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发生的。

1.2狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。

汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。

汽车服务的特征：1.系统性，2广泛性，3经济型，4后进性1.34s的主要内容，那4个s？4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售《Sale》、零配件《Spare part》、售后服务《Service》、信息反馈《Survey》等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。

4s：整车销售《sale》、零配件《spare part》、售后服务《service》、信息咨询《survey》1.4国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示发展动向：1.服务的精细化分工2.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3.不同服务项目之间的融合4.消费需求个性化的实现程度提高。

启示：1.切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场4.立足于国庆发展我国的汽车服务业5制定我国汽车服务业新的发展对策，6不断发展创新型汽车服务模式。

1.5我国汽车服务业的现状1.底子薄，基础差2.相关法律和法规有待完善3.多种机制并行4.市场秩序混乱5.品牌优势不突出6.专业人才不足7服务理念落后.2.1系统的特性系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。

2.2系统工程方法的基本原则目的—目标原则、综合—整体原则、结构—程序原则、整体优化原则、反馈—调节原则2.3汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂，大体上可分为以下几个子系统，在每个子系统中又包含不同的二级子系统。

1.汽车销售服务子系统2.汽车使用服务子系统3.汽车设施服务子系统4.汽车专业服务子系统5.汽车延伸服务子系统2.4顾客期望的类型及三个层次顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望。

2.5顾客满意包括哪些内容一般的讲，顾客满意包括以下五个方面的内容：1理念满意：这是企业经营理念带给顾客的满足状态2行为满意：它是指企业全部的运行状态带给顾客的满足状态3视听满意：这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态4产品满意：这是企业产品带给顾客的满足状态5服务满意：这是企业服务带给顾客的满足状态2.6什么是顾客让渡价值，如何提高顾客让渡价值顾客让渡价值：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。

它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。

顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的，他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成之间的差额。

如何提高顾客让渡价值：1.提高服务质量。

2.提高人员价值。

3.提高形象价值。

4.降低各种成本。

2.7服务质量的构成要素西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。

技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的所得。

服务质量的另一个组成部分称为功能质量，在服务营销作中，也将其称为过程质量，这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关。

服务质量的构成要素包括“接受怎样的服务”“怎样接受服务”“在何处接受服务”这样三个要素。

3.1消费信贷，汽车消费信贷的概念消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款目标的信贷行为。

汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，不能挪作他用，是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

3.2经销商消费信贷的业务操作流程包含的内容经销商汽车消费信贷业务的主要流程通常按一下顺序进行：1.客户咨询2.客户决定购买3.复审4.与银行交换意见5.交首付款6.客户选定车型7.签订购车合同书8.公证、办理保险9.审查10.办理银行贷款11.车辆上牌12.给客户交车13.建立客户档案3.3我国的汽车消费信贷的方式和服务的主体我国的汽车消费信贷的方式：1.以银行为主体的信贷方式2.以汽车经销商为主体的信贷方式3.以非银行金融机构为主体的信贷方式我国提供汽车信贷业务的服务主体主要有三类：商业银行、汽车经销商和非银行金融机构3.4汽车消费信贷的风险的主要来源1.消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险2.银行自身管理薄弱致使潜在风险增大3.保险公司内部管理不善，导致高额的赔付而造成的经营风险4“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险5.政策、法规不健全造成的政策性风险3.5设立汽车金融公司的意义1.有利于降低汽车贷款利率2.有利于提高国有商业银行的竞争力，达到信贷资源在金融机构间的有效合理配置3.有利于扭转“错位的价值链”，在促销产品的同时让利消费者4.有利于防范和化解金融风险3.6如何防范汽车消费信贷的风险1.“完善银行+保险+汽车经销商”的汽车信贷模式2.实行消费信贷证券化3.根据外部条件不同，灵活运用多种营销方式，并在简便贷款手续上下功夫4.在核准贷款前对消费信贷购车者进行信用评估是保证债权回收的首要条件5.在发展汽车消费信贷过程中，银行应根据各地区内外部条件的不同，区别对待。

市场潜力大的地区要优先发展，市场潜力小，外部环境较差的地区要慎重发展6.建立有效的跟踪及催收系统。

7.适时根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。

3.7我国汽车信贷在市场存在的两种模式：间客模式（汽车经销商需要以自身资产为客户承担连带责任保证）、直客模式（由银行直接面对客户，直接开展汽车消费信贷业务所涉及的各项业务环节，风险的产生和转移相对比较简单）4.1什么是市场营销市场营销是一种从市场需求出发的管理过程。

它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换，即卖方按买方的需求提供产品或劳务，使买方得到满足，而买方则付出相应的货币，使卖方得到满足，双方各得其所。

4.2汽车市场营销环境有哪些内容，宏观有哪些，微观有哪些宏观：人口环境、自然环境、汽车使用环境、科技环境、经济环境、政策和法律环境、社会文化环境微观：企业内部环境、生产供应者、营销中介、顾客、行业竞争、公众4.3汽车用户购买行为过程刺激、决策过程、购后感受4.4汽车消费者消费行为类型，有何特点理智型购买、感情型购买、习惯型购买、经济型购买。

4.5市场营销调研的概念及含义概念：所谓营销调研，就是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、搜集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。

目的在于为企业的营销决策提供科学的依据。

它包含了以下三方面的含义：1.市场营销调研是一种有目的、有意识的认识活动。

2.市场营销调研的对象是整个市场体系，其中特别要把对市场体系具有决定性作用的消费者市场作为研究对象3.市场营销调研的方法包括感性认识的方法和理性认识的方法4.6简述影响汽车产品定价的主要因素1.定价目标2.汽车产品的成本3市场需求的性质和状况4.7汽车产品的基本定价方法1.成本导向定价法2需求导向定价法3.竞争导向定价法4.8四种促销模式1.人员推销：即汽车企业利用推销人员推销汽车产品。

2.广告：是通过报纸、杂志、广播、电视、广告牌等广告传播媒体向目标用户传递信息。

3.营业推广：又称销售促进，是指汽车企业运用各种短期诱因鼓励消费者和中间商购买、经销或代理汽车产品或服务的促销活动。

4.公共关系：是指汽车企业在从事市场营销活动中正确建立企业与社会公众的关系，以便树立良好的形象，从而促进产品或服务的促销活动。

4.9电子商务的概念电子商务是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。

其最初的形式是电话、电报、电子邮件和20多年前开始的以电子数据交换为基础的电子贸易。

4.10汽车产品分销渠道模式1.直接渠道：汽车生产企业直接把产品签约用户2.一级渠道：汽车生产企业和用户之间只通过一层中间环节，即汽车生产企业把产品销售给直接面对用户的零售商或代理商3.二级渠道：汽车生产企业把产品批发给批发商或交给代理商，由他们再销售给零售商，最后销售给用户。

4.三级渠道：三级渠道指含有两个或三个以上中介机构的分销渠道。

4.11谈一谈互联网对汽车销售的影响因特网消弱了传统销售渠道的中间环节，汽车生产企业从传统多级销售体系的身后走出来，直接面对消费者，通过完善的客户关系管理与消费者联系，掌握信息，提供符合消费者需要的汽车和相关服务，形成批量定制，最后转变为批量生产，形成所谓的拉动模式。

5.1汽车维护和汽车修理的目的汽车维护：为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。

汽车修理：为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。

其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行损耗，延长其使用寿命。

5.2我国的汽车维修制度定期检测强制维护视情修理严格管理、合理使用、强调保养、计划修理16字方针5.3汽车维修企业的分类a.汽车大修（一类汽车维修企业，从事汽车大修或总成修理生产的企业）b.汽车维护（二类汽车维修企业，从事汽车以及维护、二级维护和汽车小修作业的企业）c.汽车专项修理和维护（三类汽车维修企业，专门从事汽车专项修理或维护生产的企业和个体户）5.4PDCA管理循环P：计划（plan）即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等。

这一阶段可包括以下四个步骤：一是分析现状，找出存在的质量问题；二是分析产生质量问题的各种原因；三是从各种原因中找出主要原因；四是针对主要原因拟定措施，制订计划和确定目标D实施（do）即将制订的计划和措施进行组织实施。