（1）引导
★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应
注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）
★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双
方做简单介绍。
（2）客人需要等候
★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送
茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。
案例2
一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打 印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总 经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁 知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一 会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦 头烂额。 正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门， 心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推 门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见 他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有 什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的 洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见 面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到 十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙 碌起来。
案例2
这时，坐在旁边的客人生气了，大声 说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？ 难道这就是你们公司的待客之道？我是小 公司的人，不配受你这个大公司秘书的接 待，既然我在你们公司是不受欢迎的人， 那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘 秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根， 张处长也尴尬地站在原地。
案例3
接待的基本原则
热情服务，细致周到 一视同仁，礼貌待人
确保安全，内外有别
一、日常接待
1.迎接来访者 2.确定对方身份，查对预约登记 3.接待预约来访者 P152 4.接待未预约来访者 5.特殊情况的处理
1.迎接来访者
（1）在办公室内迎接
见到客人的第一时间
应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。
意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。 ★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或 人员，看是否能介绍客人前去接洽。
（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。 ★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。 ★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式 或酌情预约改天会见。
二、团体接待
1.了解来宾情况，确定 ◆学院评估，需要接待专家团 接待规格 ◆学院招聘会，需要接待多个 2.制定接待方案 企业的招聘人员 3.准备接待材料和礼物 4 .安排好食宿和交通 5 .迎接来宾 7 .宴请 6 .商定并印发日程表 8 .安排好会见、会谈事宜 9 .安排好参观、娱乐活动 10 .欢送客人 11 .善后工作
（2）在办公室外迎接
公司或大楼门口 来访者的工作单位或其下榻的宾馆 机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）
2.确定对方身份，查对预约登记
（1）来访者是预约前来
把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约
了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做 好分流接待工作。
3.接待预约来访者
上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人 还是今天不想见。
★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人 家白走一趟。 ★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人 另约时间。 灵活的借口： “实在对不起，深圳那边的工厂出了点问题，孙总将乘 下午5点的飞机去深圳，现在确实抽不出时间”
案例2
紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也 没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是 科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政 府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去， 说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的 吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索 地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说： “谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们 部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没 有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什 么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处 长到杨部长的办公室。
（4）来访者是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领
到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。
模拟
请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一 位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来 访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理， 秘书如何正确接待？
★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说 出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访 者是否真的认识经理。
2.握手的礼仪
（4）握手时间
★初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。 ★表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。
（5）握手力度
★忌握住对方的手指尖 ★男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可
（6）脱掉手套或墨镜
★男士在握手前要先脱下手套和帽子；女士可以戴着薄纱 手套。
11.善后工作
整理文件和资料、结算经费、撰写接待总结 等，并及时向上司汇报情况。
三、接待工作中的礼仪
1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 5. 名片礼仪 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪
1.称呼的礼仪
（1）职务称呼
★周经理、杨院长、龚主任
表老 ——张澜字“表方”
2.握手的礼仪
（1）伸手顺序
★主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、 下属、男士再相迎握手。
（2）握手顺序
★先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者 后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手
（3）使用右手
★双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动 ★避免交叉握手（在基督教信徒眼中，这个动作被视为不吉利） ★表达热烈的感情，可双手握手
正在打电话
可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。
握手
面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出 手，秘书必须与之握手。
◆情景模拟
请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。 该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。
1.迎接来访者
（3）会客结束
★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好
衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边， 目送客人离去
★来访者离开后，应对来访情况进行记录。
4.接待未预约来访者
（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 （2）在权限范围内酌情处理来访者
★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿
★准备接站牌 ★客人到达，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍 ★双方介绍完毕，陪同客人前往住处或预定地点
6.商定并印发日程表
主方秘书与客方秘书商定具体的活动日程安 排，并将日程安排表印发给来宾和我方有关 的接待部门和接待人员，让每个人做到心里 有数。
7.宴请
◆婚礼接待
确定邀请的规格、时间、地点和出席名单 发出请柬 确定菜单 排定席位
（2）职称称呼
★博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博
（3）行业称呼
★老师、医生、警官等，徐老师、王医生
（4）性别称呼
★先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐
（5）姓名称呼
★老吴、小徐、小郑
对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、 润公
润公 ——毛泽东字“润之”
5.特殊情况的处理
同时接待多批来访者 协助上司暂停或中止会客 上司临时改变注意 接待投诉的客人
同时接待多批来访者
（1）一般情况
★先来后到，一视同仁的原则接待
（2）特殊情况
★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； 先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。
在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。
接待工作
主要内容
日常接待 团体接待 接待礼仪
接待工作的重要性
涉及面广 直接影响公司的形象
案例1
一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加， B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司 与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚 餐。 负责这次接待工作的秘书小张接到任务后， 慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错， 小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的 B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员 座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入 席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在 找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果 你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什 么教训？
婚礼当天-迎接客人 婚礼当天-入席
婚礼当天-致辞和祝酒 婚礼当天-结束宴会与告别
8.安排好会见、会谈事宜
布置会议室、排定座次、合影安排、发言材 料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。
9.安排好参观、娱乐活动
秘书陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络 等工作。
10.欢送客人
秘书应提前为客人代办好车、船、机票，陪 同上司或相关热暖前往机场、车站为来宾送 行，也可以去客人下榻的酒店送行。
1.了解来宾情况，确定接待规格
（1）来宾的基本情况
★人数、此行的目的、姓名、性别、年龄、职务、民族 （国籍）、信仰、生活习惯、抵离时间、乘坐的交通工 具、航班、车次等。
（2）接待规格——主要取决于接待方主陪人的身份
★高规格接待——主陪人员比主要来宾的职位高 ★对等接待——职位相当（最常用） ★低规格接待——职位低（主要用于基层单位）
一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了 一位不速之客。“李总在吗？”客人问。 “预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双 眼仍盯着计算机显示屏。 “约什么约！我要找你们李总谈谈！” 小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁， 说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客 人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张 说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张 顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。 几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你 回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。 半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部 分客户的业务被别的公司抢走。