要做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的 政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等， 对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征 和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供 外交资料作为参阅。凡能收集到的资料，应尽量收集齐全， 提供给领导或其他人员作参考，就内部而言要给领导提供本 单位情况的资料，有时包括我国的法律和政策。如果不是第 一次交往，则把以前会见、会谈情况写成摘要给领导或与会 人员。
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客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人 需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事 先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生 活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C 市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多 万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说： “我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待， 使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签 订，有你们的一份功劳。”
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一、接待工作的内容和种类
• 接待是指对来访者给于相应的服务的活动。 • 它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对
象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。 根据不同标准，分类方式也就不同，具体的 有:
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• 1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、 会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动 接待、技术考察接待和其他接待。
• 2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接 待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人 的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人 的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的 接待。
• 3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约 来访者接待和未预约来访者接待。
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二、接待工作的一般程序
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• ②对等接待 对等接待，就是指主要陪同人员与主要来 宾的职位或职称大体相当的接待。在接待 工作中，这种接待最为常用。
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③低格接待
低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位 和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业 务性联系的接待。
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• 案例：一官员不满接待规格受处
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采用那一种规格接待，除了客人的身份 影响因素外，还有其他因素的影响。如： 对方的关系，当对方的来访事关重大和我 方希望发展与对方的关系的，往往采用高 格接待；突变情况，如领导临时有事，只 能让他人代替；老客人的接待，客人曾经 来过，那么接待最好按上次规格。
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２、接受任务后的接待准备工作
• 一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后， 秘书接待准备工作一般程序如下。
（１）了解来宾的情况
秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括 来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、 人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还 包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等， 并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有 关部门和人员。
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• （3）物质和环境的准备接待
接待环境一般可划分为硬环境和软环境。 • 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客
室的布置等外在客观条件。 • 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养
等社会环境。
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• 接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线 充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协 调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会 客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人 可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、 烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机 等（即是没有，也不要离会客室太远）。
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接待的准备工作
案例
会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生 的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。 她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前 台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总 经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。 一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道， 烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来 后，不仅皱起了眉头。
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• 做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物 品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常 用的及私人用品应该放到合适、固定的地方， 需要时能马上找到。
• 会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清 洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准 备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班 提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到 有备不乱。
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• （2）业务知识和能力的准备
作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅 要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位 的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规 格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必 须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电 话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国 外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、 娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、 经济、文化等情况。
秘书的接待工作
教学目的：掌握接待工作的内容、种类 和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分 接待对象，确认接待规格；按照行动规范 做好接待的准备工作；从容应付已预约和 未预约的客人。
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内容提示
一、接待工作的内容和种类 二、接待工作的一般程序 三、预约来访者的接待 四、非预约来访者的接待 五、接待工作中的礼仪
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高规格接待需要注意的事项
确定接待规格一定要考虑到多方面因素， 并不是规格越高越好。经常用高规格接待， 会产生以下三个负作用：（1）会让客人轻 视主方单位；（2）会影响领导的工作； （3）会让不同单位相互攀比，产生厚此薄 彼的误会。
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案例
难以“侍候”的客户 甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。 一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业 务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和 重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业 也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经 理工作太忙，就让赵副总经理出面接待， 乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企 业，非常不高兴。
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1．迎接来宾
核实班机、车、船抵达的具体时间，若要到机场、车站、 码头接的，则根据来宾人数准备车辆提前到达。若双方是第 一次见面的，要准备接站牌。若必要时，准备仪仗队或迎宾 鲜花。当客人下飞机或车、船后，应立刻上前迎接，双方互 相介绍。若是外宾，则我方人员（或翻译）将按照身份高低 向来宾介绍，按来宾习惯致见面问候礼，行礼后献花。接下 来把来宾送到宾馆，送上日程安排表，约好下一项活动的时 间，就可离开，切不可在来宾的房间停留时间过长。
• 不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是 对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这 个环节。
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（二）接待前的准备工作
• 接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作 的基础，决定着接待工作的质量和效果。
• 1．平时的准备工作 （1）思想心理的准备
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心态准备
1、诚恳热情的态度
3、服饰仪态的要求
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采用那一种规格接待，除了客人的身份 影响因素外，还有其他因素的影响。如： 对方的关系，当对方的来访事关重大和我 方希望发展与对方的关系的，往往采用高 格接待；突变情况，如领导临时有事，只 能让他人代替；老客人的接待，客人曾经 来过，那么接待最好按上次规格。
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３、制定接待工作计划
• “凡事预则立”，接待来访者，制定接待计 划很有必要，第一是可以合理地安排各项 接待工作，使之有条不紊地开展；第二是 可以使有关人员提前安排好自己的时间， 保证接待工作顺利开展。
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案例
• 原来，由于通知中没有写明展销会具体 地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表 不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会 议开始时已是9点30分了。公司副总经理、 高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内 容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前 面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈 匆匆开始，草草收场。
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• （２）确定接待规格
由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格 也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的， 即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的 规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。
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①高格接待
高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的 接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情 况： A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导 口授意见，下级领导要出面作陪； B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出 面接见，必要时还应陪同座谈； C、下级领导来访，领导应该出面做陪； D、接待单位的重要客户。
• 接待工作的计划一般包括三个方面的内容 ：确定接待规格、拟定日程安排和开列接 待经费。
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制订接待计划基本流程图
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为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活 动中的任务，提前安排好自时间，保证接待工作顺利 进行，可制定并填写如下表格，印发各有关人员： • 1．人员安排表 包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。 • 2．日程安排 日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、
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案例
• 某计算机工程有限公司定于9月28日在某 职业技术学院举办图书馆计算机管理系统 软件产品展销会，通知很快地寄发到各有 关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍 产品，10点参观该职业技术学院图书馆计 算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当 天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到 的各校图书馆代表却只到了1／3。
•介绍、握手、献花、陪车
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2014年 奥巴马访中
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2．会见、会谈的接待
会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤 ，时间较短，通常是半个小时左右。 会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专 题性较强，是指双方或多方就某些实质性 问题交流情况、交换意见及达成协议等。