（2）综合评价法。
CBV = Wv i i
i =1 n
0 ≤W ≤1 W =1，
i i i =1
n
3．客户商业价值的区分与管理
（1）客户商业价值区分的步骤。 选定客户商业价值的计算方法。 搜集评价所需相关数据。 利用上述选定计算方法算出客户商业价值并对之加以排行。 进行客户分组。 输出区分结果。 （2）基于商业价值区分的客户关系管理。 VIP客户的管理策略。 主要客户的管理策略。 普通客户的管理策略。 小客户管理策略。 客户区分金字塔
2．客户商业价值的构成
客户的影响价值 客户的潜在价值
客户的学习价值 客户的即有价值
客户商业价值的构成
2.2
区分客户的商业价值
1．客户商业价值的指标
客户商业价值指标总体上可分为客户财务贡献类、客户特征 类、交易类和客户忠诚类4大类指标。
指标类型 指标名称 客户财务 累计交易额、累计利润额、毛利率、销售预期金额等 贡献类 （1）单位客户：企业规模、注册资金、区域、行业、年 客户特征 销售额、是否为上市公司等 类 （2）个人客户：年龄、学历、婚姻、月收入、喜好颜色、 是否有车、有无子女等 交易次数、交易频率、交易周期、已交易时间、平均单 交易类 笔交易额、最大单笔交易额、欠款额、逾期付款次数、 退货金额、退货次数、平均收款周期、平均欠款率等 客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例、客 客户忠诚 户的流失率、客户对企业的满意度、客户与企业合作的 类 时间、客户对营销活动响应度、客户重复购买率等
2．客户商业价值的计算
人们对于客户商业价值的定量计算主要采取两类方法：一类 是关键指标法，即根据某些关键指标确定客户商业价值的大小； 另一类则是综合评价法，即将多种指标结合起来综合评价客户商 业价值的大小。 客户年利润 （1）关键指标法。 客户年利润贡献度 =
客户年分摊的营销成本 客户年利润度 客户相对利润贡献度 = 客户年利润/企业年营销成本
2.1
认识客户的商业价值
1．客户商业价值的含义
客户的商业价值即客户自身价值增值的能力，它是一定时期 内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而 获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、 获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价 值。计算公式为： 客户商业价值=客户带来的收益客户成本。
1．通过学习项目九任务2.1认识客户的商业价值，针对本 节销售管理挑战的背景资料，你如何分析成都本地商务客源、 政府职能部门及外地商旅客源的商业价值？
2．通过学习项目九任务2.2区分客户的商业价值，针对本 节销售管理挑战的背景资料，你如何区分客户的商业价值并实 施不同的客户关系管理？
Transition Page
位于城西片区，作为一家四星级商务酒店，其客源 主要有：一是成都本地的商务客源；二是成都政府职能部门的公 款消费；三是出差到成都的外地商旅。但这些客户入住次数的差 别很大，有的是长包房客户，有的是经常光顾的客户，有的是偶 尔入住的客户。就消费结构看，有的主要是餐饮，有的主要是客 房，而有的主要是娱乐。当然，其实际的消费水平也相差较大。 对于酒店而言，一方面需要区别对待客户，吸引商业价值较高 的客户；另一方面需要思考如何把有限的资源投向最有价值的客 问题： 源，提高酒店的运行效率。 1．如果你是销售部的经理，如何分析客户的商业价值？ 2．如果你是销售部的经理，如何从商业价值入手有效区分客户， 实施不同的客户管理？