一、选择题1.一般来说，人们的旅游决策属于( )A.规范性决策B.瞬时决策C.重大决策D.都不是2.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。
以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因。
请指出。
( )A.强迫性服从B.伙伴政策影响C.创伤性经历D.丰富的信息3.一是旅游业的灵魂；一是服务业的基石。
( )A.旅游服务；服务质量B.服务质量；旅游服务C.软件质量；硬件质量D.硬件质量；软件质量4.关于马斯洛需要层次理论的理解，以下四项中有一项是不正确的。
请指出。
()A.人的高级需要是以人的低级需要的满足为前提的B.人的基本需要只有“安全需要”和“生理需要”两项，其他三项是属于高级需要C.低级需要可以通过外部条件得到满足D.高级需要比低级需要对人更有激励作用5.关于生活多样化的需要，以下哪种说法是正确的？( )A.大部分人喜欢多样化的生活B.过多的单一性生活会使人产生厌倦，出现心理紧张C.旅游活动既可以满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，也可以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要D.旅游活动只能满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，难以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要6.美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。
( )A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论7.态度形成的基础是( )A.认知B.情感C.意向D.客观对象8.良好的人际关系形成的最初阶段被称为( )A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段9.____属于非权力性影响因素。
( )A.传统因素B.职位因素C.才能因素D.资历因素10.当服务员发现客人兴趣不大的时候，应该( )A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。
( )A.旅游环境与个性心理特征B.心理过程与个性心理C.心理状态与社会环境D.心理因素与社会因素12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。
这属于( )A.首次效应B.晕轮效应C.刻板印象D.经验效应13.著名的____心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出了需要层次理论。
( )A.法国B.德国C.美国D.英国14.旅游行为的社会限定因素主要指( )A.家庭与社会群体B.社会文化与阶层C.经济与闲暇时间D.经济与社会文化15.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。
( )A.满足B.感召C.激化D.刺激16.加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。
这个比喻是关于：( )A.人格特征B.人格倾向C.人格结构D.态度特征17.人的旅游行为不仅受到心理因素的影响，还受到社会因素的影响。
其中，社会因素又分为社会限定因素和社会决定因素。
以下相关的配对有一项是错误的。
请指出。
( )A.经济因素—社会限定因素B.家庭因素—社会限定因素C.时间因素—社会限定因素D.文化因素—社会决定因素18.旅客在服务的初始阶段，其心理期待主要表现在三个方面。
指出其中错误的一项。
( )A.对服务态度的期待B.对方便、安全的期待C.对服务效果的期待 D.对服务内容的期待19.职业心理对服务员的意志要求主要在四个方面。
选出下面四个选项中正确的一项。
( )A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性20.职工知觉类型的个别差异主要表现在三个方面，指出以下四项中错误的一项。
( )A.主动和被动B.粗略和精细C.集中和分散D.描述和解释21.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。
( )A.梦想B.想法C.现实D.情绪22．因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。
( )A.单一性B.平衡性C.多样性D.生理性23.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。
( )A．小康安乐型 B.追新猎奇型C.乐群型D.稳定型24.加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。
( )A.《人们玩的游戏》B.《梦的解析》C.《大众心理研究》D.《论人的天性》25.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与( )A.家庭生命周期B.家庭成员构成C.家庭文化D.家庭收入26.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为( )A．诱导 B.感召 C.激化 D.感化27．根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是( )A.稳定而集中B.灵活而分散C.稳定而灵活D.稳定而耐心28．亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。
（）A.内容型B.行为改造型C.过程型D.层次型29.群体动力是研究群体活动的_____的理论。
( )A．内部规范 B.内部压力 C.内部机制 D.内部聚力30．人的五种需要中，基本需要包括：( )A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段二、填空题1．_________和_________是构成旅游行为的两个既有区别又有联系的基本要素。
2.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为具有_________和_________的双重作用。
3.旅游者学习旅游的途径有很多，但_________和_________是学习的主要途径。
4.马斯洛提出了人类的基本需求有五种，它们是：_________、_________、_________、_________和自我实现的需要。
5.旅游者心理现象包括：心理过程、____________与心理状态。
6知觉的心理定势有首次效应、____________、经验效应和刻板印象。
7.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____________两大类。
8态度的____________指赞成或不赞成的力量程度。
9.确立旅游服务工作的先决条件是____________。
10.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、____________、应付社会环境、感受社会影响与品格。
11.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____________。
12.旅游职业心理对于服务员意志的要求包括自觉性、____________、自制力、坚韧性。
13学习由三个基本环节构成，即：定向环节、____________和反馈环节。
14.____________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。
15.人的决策行为包括：规范决策、______和重大决策。
16.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和______作用。
17.______是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
18.______是个体对自己的认识和态度。
19在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、______和延续式。
20.______是研究群体活动的内部机制理论。
21.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、______和行为风度等。
22.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和______。
23.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求______的心理需求。
24.学习由三个基本环节构成，即：定向环节、______和行动环节。
25.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有_________、_________、_________和自我放松。
26.在现代社会中，典型的家庭形态有三类：_________、_________和_________27.旅游服务言语具有_________、_________和_________三大特点。
28.激励过程是使外部刺激内化为_________的行动过程。
29.___________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
30美国著名的心理学家___________在1943年提出了人类的基本需要有5种。
31.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为___________形态。
32.___________指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
33.服务人员的仪表指服务人员的外表，包括容貌姿态、___________和行为风度。
34.群体的内聚力具有___________和内部团结的双重含义。
35.___________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。
36.“领导人的艺术”、___________和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。
37.___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。
38.___________指安于现状的守旧心理。
39.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有_________、_________、_________和自我放松。
40.在现代社会中，典型的家庭形态有三类：_________、_________和_________41.旅游服务言语具有_________、_________和_________三大特点。
42.激励过程是使外部刺激内化为_________的行动过程。
三、名词解释1.心理状态2.晕轮效应3.感召功能4.旅游动机5.人格6.规范决策7.服务态度8.领导9.组织结构10．态度11.知觉12.人格13.意志14.群体压力15.组织结构四、简答题1．建立良好的人际关系需要具备哪些基本条件？2．如何理解“人的一切行为都是受到激励而产生”这一论断？3．旅游服务项目具有怎样的心理作用？4.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。
5.什么是首次效应（第一印象）？6.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
7.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？8.员工的能力差异主要表现在哪几方面？9．领导的激励功能包括哪些内容？10心理过程由哪3个内容组成？如何解释？11.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？12怎样提高服务技术水平？五、论述题1．民主型领导风格一般最受员工的欢迎，也是有利于发挥员工的主动性和创造性，但在我国企业中却为数不多。
请对此现象加以论述？2．.文化对于旅游消费行为有着深刻的影响，请对可能存在的影响加以论述？3.处理客人投诉应把握一定的原则，请对其加以论述？4．为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备良好的个人素质，试对这些素质加以论述？5.群体一般要通过正确的方法向成员施加压力，试对这些方法加以论述？6.领导者的影响包括权利影响和非权力影响，试对非权利影响加以论述？7. 请对如何改变旅游者的态度加以论述？8.请对服务人员如何科学地把握服务时间策略与服务时机加以论述？9．请对产生冲突的原因加以论述？.。