呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷
姓名： 得分：
1、 单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场
策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（
）
A、服务流程管理
B、服务质量管理
C、服务目标管理
D、服务等级管理
2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个
方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高
质量的策略称为（ ）
A、标准跟进策略
B、蓝图技巧策略
C、市场调查策略
D、规范服务策略
3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ ）
A、马斯洛
B、赫茨伯格
C、佛鲁姆
D、亚当斯
4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ ）
A、信度
B、广度
C、效度
D、公平度
5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认
以及（ ）
A、信任
B、奖励
C、授权
D、控制
6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们
集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（
）
A、人员走访法
B、现场观察法
C、焦点人群法
D、实验调查法
7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。

通过对客
户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级
标准，这种分类称为（）
A、横向分类
B、纵向分类
C、性质分类
D、资信分类型
8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。

企业从大客户
角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其
不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）
A、制造进入障碍
B、巩固退出障碍
C、制造退出障碍
D、巩固进入障碍
9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析
了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这
种方法称为（ ）
A、标准评估法
B、5R评估法
C、定性评估法
D、5C评估法
10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通
过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ ）
A、大客户战略联盟
B、企业并购战略
C、个性化服务战略
D、市场开发战略
11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠
诚度的特点是（ ）
A、低依恋、低重复购买
B、低依恋、高重复购买
C、高依恋、低
重复购买 D、高依恋、高重复购买
12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立
关系，这种转换成本叫（ ）
A、学习成本
B、利益损失成本
C、个人关系损失成本
D、组织调整成本
13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ ）
A、识别目标客户
B、制定客户发展计划
C、进行竞争者分析
D、进行成本评估
14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ ）
A、持续或再销售
B、成本的节省
C、客户的维系
D、满意度的提升
15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其
缺点是（ ）
A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢
B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理
C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险
D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高
16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成
功，这种客户关系类型是（ ）
A、伙伴型
B、被动型
C、能动型
D、负责型
17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ ）
A、协作型
B、操作型
C、分析型
D、服
务型
18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务
的小组，这种呼叫中心是（ ）
A、第一代呼叫中心
B、第二代呼叫中心
C、、第三代呼叫中心码
D、、第四代呼叫中心
19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ ）
A、微型呼叫中心
B、小型呼叫中心
C、中型呼叫中心
D、大型呼叫中心
20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ ）
A、ERP系统
B、CMS系统
C、CRM系统
D、IVR系统
二、判断题
1、外包服务主要是通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软
硬件系统的租赁和日常运行维护、咨询服务以及容灾备份服务等。

（ ）
2、中国联通ICT业务服务内容包括系统集成服务、软件服务、外包服
务、专业服务、知识服务、IT业务集成设备服务等。

（ ）
3、客户网管系统是电信运营的关键支撑系统之一，面向运营、维护、
建设、设计、工程等各部门的需求，以资源存量管理、资源调度为核
心，通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理。

（ ）
4、市场营销管理系统是一套融营销、决策、服务、管理于一体的支撑
系统，通过该系统更加深入细致的客户行为分析、针对具体业务的目标
客户群挖掘，实现了精细化营销。

（ ）
5、网上营业厅系统是一套企业级互联网服务系统，系统通过整合企业
现有业务系统的业务支撑服务，对内部业务系统功能进行包装，形成统
一的以互联网为载体的服务平台，实现网上业务受理、服务查询、产品
销售、客户服务、在线支付等功能。

（ ）
6、“电话导航”平台的市场定位，就是为消费者提供一个集生活信
息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部电话，就
可以享受“电话导航”提供的诸多服务。

（ ）
7、综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系
统，此系统采用三层结构使操作员直接操作数据库。

（ ）
8、终端服务根据客户的要求对所服务的用户进行分级个性化服务，对
客户的领导及重要部门进行VIP服务，满足客户各种层次的服务需求。

（ ）
9、对于一个智能楼宇系统，不仅要综合考虑楼宇内需要被集成的所有
强电子系统资源的充分利用与共享等实际情况，以及集成后智能化集成
系统的实用性和在一段时间内先进型的问题，还要着眼于未来。

（
）
10、ＩＣＴ业务的系统集成服务主要包括：基础设施集成、网络通信集
成、网络应用集成、行业应用集成、网络应用外包等服务。

（）
三、多项选择题
1、电子运维系统通过提供可灵活定制的工作流程、将日常运行维护工
作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限以及成本数
额等数据，辅助用户解决什么问题：（）
A运行维护工作中流程化制度化手段缺失 B重口头协调轻流程制度
协调 C精细化管理不足D日常运行维护工作中填写各种规程记录过
多且重复
2、联通公司的智能楼宇产品是为客户楼宇建设提供的是一揽子解决方
案，该产品从﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、布线系统、视频会议
系统、门禁一卡通系统等多个维度为楼宇的建设提供了统一、实用、高
效的建设方案，整个系统的评估、设计、系统集成建设遵循建筑智能
化建设的最先进方法和理念。

适用于大中型企业、政府等单位。

（ ）
A． 软件开发 B布线系统 C语音 D数据接入
3、联通公司基于自身多年运营商级的网络安全管理实践，通过帮助客
户部署﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及整合终端接入认证、资产管
理、监控等功能的管理控制系统，保证接入单位内部的网络终端符合规
定的安全要求。

（）
A\防病毒系统 B补丁管理系统 C应用平台系统 D网络延伸系统
4、网络管理服务系统的主要功能是：（ ）
A提供网络设备硬件维保和配置的维护 B提供E1、光纤等城域网链路维护和保障 C提供巡检及报告服务 D网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务
5、办公自动化系统OA以﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍为主要手段，建成服务于企业各部门和员工之间的管理办公系统，为领导决策和部门办公提供服务，使企业各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。

（）
A\开发软件 B现代集成技术 C现代计算机技术 D通信技术 6、项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，它能够为用户提供什么样的服务：（）
A提供邮件提醒功能 B提供各种形式的可视性信息和决策建议
C方便数据及时备份 D能够优化政务组织机构工作流
7、IT业务集成设备服务的服务内容都包括下列哪几项：
A\IT项目设备销售 B网络通信外包 C第三方设备销售 D设备代理防病毒系统
8．中国联通呼叫中心业务包括的种类是： （ ）
A：全座席业务外包服务B：人员外包服务C：平台外包服务D：座席外包服务E：增值类服务。