呼叫中心服务标准规范
01呼叫中心座席员的素质标准
第1条积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

第2条热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

第3条自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4条节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

第6条合适的语调
1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

第7条音量适当
1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

第8条语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

第9条注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

第10条微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

02呼叫中心座席员语言规范标准
第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第12条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第13条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

03 呼叫中心服务态度标准
第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

第18条对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

第19条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

第20条对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。

第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。

第22条客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

04呼叫中心座席员行为标准
第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。

1．专业化。

2．工作时，要积极、专注。

3．注意放松自己的情绪。

4．记录所有信息。

5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。

6．使用普通话。

7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。

8．避免使用可能会产生歧义的言词。

9．避免延长沉默的时间。

10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。

11．如让客户等待，则应表示感谢。