10
Recall
•Remember at later time information which was presented earlier
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
11
倾听中的障碍
• Physical distractions • Mental distractions • Health concerns
井井有条，并且我已经在做了。
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
23
综合处理
• 讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？
• 听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。
倾听技能
倾听技能
倾听的重要性 倾听中的障碍
积极倾听
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
2
We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.
—— Epictetus
倾听的重要性
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故。
—— 玛丽凯阿什
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大写 阅读
40% 倾听 9%
16% 35% 交谈
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
5
倾听的重要性
﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任
五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
20
解释
• 讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。
• 听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。
• 讲者：是的，正是这样，并且……
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
6
倾听过程的四要素
• 听取 Hearing • 过滤 Filtering • 解释 Interpreting • 回忆 Recall
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
7
Hearing
• Physical process
2020/11/1
• 听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。
• 讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
25
有效倾听的原则
﹡ 专心原则
－以积极的态度，真诚坦率地倾听 ﹡ 移情原则
－理解说话者的意图而不是你想理解的意思 ﹡ 客观原则
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
17
我们如何倾听
﹡ 用一只耳朵去听 ﹡ 表情呆滞地听 ﹡ 感谢式倾听 ﹡ 积极倾听
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
18
倾听中的沉默
不感兴趣 支持和信任 受到打动
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
19
积极倾听
• conditioning • evaluating • emotions • perceptions • lack of training • failure to concentrate
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
14
创造良好的倾听环境
— 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
22
反馈意思
• 讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。
• 听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？ • 讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
12
倾听中的障碍
•Nonverbal distractions •Inappropriate timing •Time •Ineffective speech characteristics
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
13
倾听中的障碍
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
15
如何克服倾听者的障碍
﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题 — 核实 — 记下要点
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
16
如何克服倾听者的障碍
﹡ 避免误解导致的沟通失误 — 不要忽视认为不必要的信息 — 考虑对方的背景 — 解释核实
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
21
反射感觉
• 讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
• 听者：是的，真是够烦的。 • 讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我
需要有人去做，我的大脑需要休息。 • 听者：听起来你确实厌烦极了。 • 讲者：我建议……我宁愿……
－客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要 以自我为中心
﹡ 完整原则 －完整了解信息发送者传递的信息
• 讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。
• 听者：好象你觉得一切都失去了。 • 讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
24
大胆设想
• 讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
8
Filtering
• Elimination of unwanted stimuli
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院
9
Interpreting
• Mind assigns meaning to stimuli
2020/11/1
倾听技能
朱纪平 浙江大学管理学院