呼叫中心座席操作指南
1 目的
本文档为呼叫中心的管理规范。

诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。

2 适用范围
本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。

3 职责分配
3.1 部门定位
呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。

随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。

3.2 岗位职责
呼叫中心设置编制11人。

岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。

3.2.1 实习座席
实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。

具体工作职责：
1、热线支持
1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；
1-2 负责记录整理工单和客户信息；
1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。

2、反馈新问题
2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；
2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、其他工作
3-1 完成领导交办的其他工作。

3.2.2 座席
座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。

具体工作职责：
1、热线支持
1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；
1-2 负责记录整理工单和客户信息；
1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。

2、反馈新问题
2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；
2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、临时外呼
3-1 负责留言回复；
3-2 负责安排的其他外呼任务。

4、其他工作
4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作；
4-2 完成领导交办的其他工作。

3.2.3 专家座席
专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。

具体工作职责：
1、处理解决疑难问题
1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ；
1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。

2、更新整理热线文档
2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写；
2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。

3、在线支持
3-1 负责在线问题咨询；
3-2 负责对在线咨询数据做分析。

4、公司现场支持
4-1 负责接待处理来公司寻求帮助的用户。

5、热线支持及其他工作
5-1 接听热线电话；
5-2 协助（实习）座席处理FAQ已有问题；
5-3 负责上门处理疑难问题并总结整理工作经验同步到FAQ；
5-4 完成领导交办的其他工作。

4 工作程序
4.1 热线支持
1）座席接听用户来电；
2）座席依据【FAQ】指导用户解决问题；
3）问题处理完毕，座席记录工单致谢挂机，准备接听电话。

4.2 FAQ积累
1）（实习）座席把【FAQ】中不健全的问题通过【反馈表】提交到专家座席；2）专家座席在热线管理员协助下解决问题，共同讨论审核后更新【FAQ】；3）专家座席把解决方法告知（实习）座席。

4.3 问题提交
1）专家座席把未解决问题通过【反馈表】提交到热线管理员；
2）热线管理员对提交信息进行梳理，把热线暂无法解决的问题通过【问题提交单】提交到项目接口人；
3）项目接口人对提交信息进行反馈；
4）专家座席由热线管理员处获得反馈信息，解决问题并更新知识库。

4.4 临时外呼
1）接口人向热线管理员提出外呼需求并提供外呼数据；2）热线管理员整理外呼数据制定外呼模版提交给座席；3）座席依据外呼模版进行外呼；
4）热线管理员整理外呼数据，外呼结束。

4.5 现场服务
1）用户自身通过热线解决问题操作有难度提出上门需求；2）经热线管理员确认后，专家座席与用户电话进行确定；3）专家座席进行接待，并为用户现场解决问题。

4.6 在线支持
1）专家座席负责网站webcall、QQ在线支持；2）对在线支持数据汇总整理。

5 工作接口
6 质量控制
7 质量记录
8 相关文件
相关制度、其他关联的程序文件。