呼叫中心人工座席
呼叫中心人工座席
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由专业知识的业务代表来人工完成。

所谓座席就是指业务代表（又称座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒、运行CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。

座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。

座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。

座席人员是呼叫中心组成部分中惟一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。

与自动语音应答系统(IVR)相比，座席人员可以提供更亲切、更周到的服务。

CTI 座席客户
我们知道，一个现代计算机应用系统有三层或多层结构搭建。

如果我们把CTI呼叫中心中有关CTI的业务功能单独看成一个计算机应用，那么，这个" CTI应用"也是由数据库层，一个或多个业务逻辑层和用户层组成。

从一个典型的应用系统的角度来理解就会发现，除了CTI应用服务器同CTI 中间件有特别的"联系"之外，这个系统同一般的计算机应用没有什么区别。

在理解了CTI 中间服务器以及CTI 应用服务器（图中的CTI 业务逻辑层）之后，让我们看看作为CTI 客户层的CTI 用户的主要功能。

CTI 用户的主要功能
CTI 用户端是指集成了CTI 的各种控制以及管理功能的客户应用。

例如，客户可以利用所提供的“软电话”功能模拟物理电话机的操作，利用所提供的CTI 管理配置功能定义呼叫路由逻辑等，这些是座席代表或呼叫中心管理员进行CTI 有关操作的主要工具。

图就是一个软电话工具条。

另外，CTI 客户端还可以具备其他管理功能，如座席代表管理、CTI 输入输出参数配置、呼出比较逻辑设定、组长呼叫监控及语音录制。

简单地说，利用CTI 集成，用户可以对交换机全面控制，并协调语音和数据的流动。