客户专员工作流程
一、课程特色
以孩子为本的教育模式
贴心的小班制
每个孩子配备独立完善的教具
完全动手能力训练
完整而系统的学习体系
动式学习方法
二、目的
使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达，成绩等。

三、沟通话术
1 、陌生拜访流程
顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？
(如客户问：“你怎么知道我电话的？”
回答：“⑴ 我们是做大量的抽样调查得到的。

(2)我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长
一堂皇家英语免费试听课。

”)
请问您家小朋友今年多大了? 您愿意留一份我们的资
您觉得儿童英语教育重要吗?
/您觉得在儿童英语发展中哪一
您是我们的会员吗?
是不是我们的课
程还有什么您不
您参加过我们
现在上课怎么
样？有什么需
我们现在为参与调查的客户准备了一份
皇家英语免费贵宾体验券，价值100元,
记录体验时间, 谢谢您的合作，打
2、资料的完善
联系电话；
孩子的姓名、小名、出生日期；
客户来源、相关课程、住址；
方便打电话的时间（初步判断职业）；
e-mail、（教育预算）
现在参加的培训或是已参加的。

3、来电、来访、活动名单电话回访
您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您了解过皇家英语吗？
皇家英语是........ 小班授课............................. ；
如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。

我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？午还是
（上下午时间方便？）
4、确认试听时间、地址
4.1电话确认
（1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期;
尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要, 如妈妈不能来，协商修改试听时间。

）；
（2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）；
（3）确认联系电话；
（4）感谢家长的合作。

（如有需要需再次确认我的姓名、电话。

）
4.2短信提醒
试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。

5.会面
5.1会面前准备
整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。

5.2会面
提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外）；
5.3签约
如家长决定报课，帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文书工作。

（尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。

5.4未签约跟进填写试听人员记录表。

6.第一次课
6.1课前提醒
第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。

6.2课后跟进
课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。

（如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款）。

7.后续会员维护
7.1课前
（1）提前5-10分钟迎接；
（2）协助签到，未到的及时电话沟通；
（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。

7.2课内
（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍；
（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。

7.3课后
(1)关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；
(2)新会员签约后跟进3-4节课；
(3)新签约会员及时回访。

附：
1.电话销售技巧
1.1开场语
放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；
不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；
简单介绍活动内容，增加其好奇心。

1.2家长咨询
'了解客户需要，给家长封闭式问题(选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便) 1.3棘手问题
(1)转移话题；
(2)客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。

1.4确认时间、家长姓氏、孩子生日 1.5获取信息、留电话、感谢语
2.初次问候
（1）语言得体
（2）肯定家长的意见、建议
（3）不忘关注孩子
（4）不忘微笑。