推销知识点一.推销的定义狭义的推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员发现顾客需求，通过传递信息、说服等技术与手段，用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。

二.推销的特点针对性、灵活性、双向性、互利性、说服性、高成本性三.推销程序寻找客户、接近顾客、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈四.马斯洛需要层次理论生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要五.顾客需求的特征发展性、多元性、伸缩性、周期性、可变性、可诱导性六.顾客需求管理变潜在需求为现实需求、变负需求为正需求、变无需求为有需求、变退却性需求为上扬性需求七.顾客对推销的接受过程顾客对推销人员及其推销的产品，从认识到购买，一般要经历一个复杂的、有一定规律性的心理活动过程。

这个心理活动过程可划分为三个大的阶段过程：认识过程、情感过程、意志过程。

(一)认识过程:顾客购买的认识过程一般包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象等基本的心理活动与过程。

1.感觉感觉是顾客的感觉器官直接接受推销人员及其产品等刺激源的刺激所引起的最初反应。

2.知觉是顾客对推销进行多次反复感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所形成的认识。

特点：整体性、选择性、理解性、恒常性。

3.注意注意是顾客的心理活动对一定对象的指向和集中。

特点：有限性、主次性、可转移性。

4.记忆记忆是顾客对推销有关信息有了初步接受后的储存保留阶段。

5.思维思维是在感知的基础上，对推销品本质特征的间接的、概括的反映。

6.想象想象是指顾客对已经拥有的推销主要特征进行加工改造，从而创造新形象的过程(二)情感过程：情感是顾客对推销活动和推销品是否符合自己的需要而产生的态度和心理体验。

情感一般分为情绪和感情两种类型。

(三)意志过程：意志过程是指顾客有目的地调节自身行为，努力克服各种困难，从而实现预定目标的心理活动过程。

意志过程有两个基本特征：一是有明确的购买目的，二是需要排除干扰和克服困难。

顾客的意志过程可分为制定购买决策与执行购买决策两个阶段。

八.推销方格(一)事不关己型（1－1）既不关心顾客也不关心自己的推销工作。

工作没有责任心，不热爱本职工作，缺乏成就感，漠视顾客的需求。

(二)顾客导向型（1－9）只知道关心顾客，不关心推销工作。

迁就顾客，以顾客利益为重，甚至牺牲企业利益，目标是与顾客保持良好关系。

(三)强销导向型（9－1）只关心推销结果，不关心顾客的实际需要和购买心理。

为了销售出去，千方百计甚至运用高压推销方式。

(四)推销技巧型（5－5）既关心推销结果，也关心与顾客的人际关系。

(五)满足需求型（9－9）能够最大限度地满足顾客的需求，同时能取得最佳的推销效果。

九.顾客方格(一)漠不关心型（1－1）既不关心购买也不关心推销人员。

尽量避免做出购买决策，逃避或敌视推销人员。

(二)软心肠型（1－9）对上门的推销人员极为关心，对购买行为不关心，易于被推销人员说服，一般不会拒绝购买推销品。

(三)防卫型（9－1）只关心自己的购买行为，不关心推销人员，甚至敌视，本能地采取防卫态度。

(四)干练型（5－5）既关心自己的购买行为，也关心推销人员的推销工作。

(五)寻求答案型（9－9）理想的购买心态，成熟型的消费者，既高度关心自己的购买行为，又高度关心推销人员的工作。

十.不同顾客类型的推销策略(一)理智型客户特点：比较相信自己的判断；固执，一旦形成某个意见，别人很难改变他。

推销策略：不能强力推销。

我们的推销工作，为了能使客户尽早下购买决定，大多数情况下都会带有一点强迫他人购买的味道。

而理智型顾客最讨厌的就是别人强迫他去干什么事。

(二)感性型客户特点一：容易受别人意见的影响，比较缺乏主见，在乎别人的看法，参考别人的意见。

犹豫不决。

推销策略：向客户提供许许多多的其他客户的鉴证，或媒体的报道，或专家的意见。

特点二：感情细腻。

在乎人跟人之间的一种良好的感觉，在意推销人员的服务态度。

推销策略：对于这类顾客首先，我们要有热情，态度要和蔼。

再就是，在描述我们的产品时，尽量多使用一些表达感性的词汇。

特点三：比较“粘”，话语较多，喜欢和推销员多聊天，希望通过和推销员的交谈获取更多的信息。

推销策略：多次联系。

一次、二次、三次，甚至四次、五次，直到客户对你产生信任感。

否则，他总在那里犹豫不决。

(三)粗线条型客户特点：做任何事情都讲究抓大方向、大重点、大原则，只要把这些问题解决好了，就应该不会发生问题。

细节方面的内容，他不会去注意它。

特别讨厌芝麻绿豆、鸡毛蒜皮之类的事情。

推销策略：不要罗里罗嗦，讲得太详细，只要把我们产品的利益，按照一个大的框架，符合逻辑、有条理地讲清楚就行了。

也就是告诉他，我们的那颗“樱桃树”在哪儿，就行了。

(四)细节型特点：①细心，特别爱关注细节，观察力也比较强；②要在头脑里对产品有了非常详细、非常完整的一个画面之后，才会作购买决定；③比较挑剔，可能会问道连我们想都没想过的问题推销策略：提供的信息越详细越好，越能让他放心；提供一些非常具体的数字。

(五)求同型客户特点：看事情有个惯性，喜欢看相同点，而不太喜欢差异性，觉得那样不协调，不舒服。

这种类型的人与他人之间的配合性比较好。

推销策略：我们在向这种类型的顾客推销商品时，应该先调查清楚顾客对先前使用的同类产品的态度，然后在介绍产品时，强调我们的产品与顾客先前喜欢的产品的相似之处。

(六)求异型客户特点：挑剔，逆反心理重，观察力敏锐，创造性强。

销售人员将发现这样的客户特别难缠。

你说你的产品好，他偏偏说不好；你说你的产品物超所值，他马上说你的东西太贵。

反正他要跟你反着来。

销售策略：可以采取一种非常简单的方法，四个字“负负得正”。

也就是声东击西。

(七)追求型客户特点：在意产品给他导致的最终结果，能带来什么利益，什么好处；比较现实，追求物质享受。

推销对策：言简意赅，不要罗里罗嗦。

要在短短几分钟之内讲清楚产品带来的利益，并不断强调这种利益。

(八)逃避型客户特点：逃离痛苦；购买产品是为了减少痛苦和避免麻烦；你问他要什么，他反而回答你他不要什么。

推销策略：强调购买我的产品会避免哪些麻烦，减少哪些痛苦。

(九)成本型客户特点：非常在意成本；喜欢杀价，把杀价当成一种乐趣；管你的东西卖得多贵还是多便宜，他总是说“太贵”。

推销策略：要有非常有效的方法解除顾客对价钱的抗拒。

(十)品质型客户特点：便宜没好货；用价格高低来衡量质量的好坏。

推销策略：强调质量，提高价格。

十一.推销三个基本要素推销人员、推销品和顾客十二.推销人员的职责开发潜在顾客、传递商品信息、销售企业产品、提供多种服务、协调买卖关系、建立联系十三.推销人员的素质与能力(一)推销人员的素质思想素质（诚实、正直、自信、忠于企业、敬业爱岗、公平对待对手）、文化素质（丰富专业知识、学习兴趣、个性及修养）、业务素质（掌握企、产品、客户、推销等方面的知识）、心理和生理素质(二)推销人员的能力说服能力、社交能力、洞察能力、应变能力、创新能力十四.产品整体概念五个层次核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品1、核心产品——最基本的层次，是向顾客提供的产品的基本效用和利益。

2、形式产品——是核心产品借以实现的形式，是企业向顾客提供的产品的实体和服务的外观。

包括质量、特色、款式、品牌和包装五个方面。

3、期望产品——是购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。

对药品的期望是疗效好、毒副作用小、安全性高、服用方便。

4、附加产品——是购买产品时所获得的附加服务和利益，包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、培训等。

5、潜在产品——是现有产品可能的演变趋势。

十五.影响商品价值大小的三大要素：产品功能、营销功能和商品成本十六.顾客(一)个体购买者发起者、影响者、决定者、购买者、使用者(二)组织购买者十七.吉姆公式由产品（Goods）、公司（Enterprise）、推销员（Myself）构成的三角公司：对产品有信心、对公司有信心、对自己有信心。

十八.推销信息(一)推销信息概述反映一定时间、范围等条件下与推销活动有关的各种信息、情报、数据、资料和知识的总称，它依附在印刷、电声、口碑等载体上，通过传播而被人理解和接收，是企业进行推销策划、执行和控制的重要资源。

(二)推销信息的特征：稀缺性；社会性；系统性；目的性；多信源、多信宿、多信道性。

十九.客户信息的内容要素(一)团体客户信息要素企业公司的名称和地址、生产经营情况、市场情况、业务量大小、财务资信状况、公司组织和采购政策、交易记录、发展评估(二)个体客户的信息要素基本情况、经济情况、特殊情况、个体客户的需求情况、个体客户获得购买信息的途径二十.客户信息的来源(一)内部客户信息来源顾客名册和销售记录、财务部门会计账目、服务部门的客户服务档案、公关部门的公众名单、客户关系管理数据库(二)外部客户信息来源私交熟人、现有客户、乔.吉拉德“250人法则”、社会组织团体、各种文献资料( 如“校庆同学名录”)、互联网络二十一.客户信息的搜集方法文案调查（二手）、实地调查（一手）二十二.客户信息的处理程序及方法筛选——分类——分类——运算——研究——编制建立客户卡；现代信息技术ERP (企业资源管理系统) 、CRM (客户管理系统)二十三.推销环境推销环境是指影响企业推销活动的各种内外在因素的总和。

这些因素会对企业的推销活动产生积极或消极的影响。

企业的推销环境包括宏观环境和微观环境。

(一)宏观环境分析人口环境：人口的总量及增长速度、人口结构、人口的地理迁移经济环境：消费者的收入水平、储蓄与信贷水平、消费结构、经济增长率、经济发展周期与阶段政治、法律环境：1、政治环境：政治制度、政治局面、宏观调控能力。

2、法律环境：有关产品的法律；有关消费者权益保护的法律；有关市场竞争的法律；有关资源与环境保护的法律。

文化环境：人们的生活方式、社会阶层的构成、社会文化特征技术环境：平均的商品寿命周期越来越短、微电子技术和网络技术的普及运用、专利技术和知识产权的保护日益加强、知识经济出露端倪(二)微观环境产业结构、竞争对手、供应商、中介机构（中间商、实体分配单位）、目标顾客（市场规模、顾客需求）二十四.爱达模式（AIDA模式）注意（attention）、兴趣（interest）、欲望（desire）、行动（action）二十五.迪伯达模式（DIPADA模式）1、Definition：准确的界定客户的需求。

2、Identification：将客户需求与产品结合起来。

3、Proof：证实推销的产品符合顾客的需要和愿望。

4、Acceptance：促使客户接受产品。

5、Desire：刺激客户的购买欲望。

6、Action：促使客户作出购买行为。

二十六.埃德帕模式（IDEPA模式）Identification，意即，把推销品与顾客需要结合起来。