银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇XX支行规范化服务考核办法
为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。

特制定本规划。

一、指导思想
按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。

二、组织领导
成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。

确立三大责任人:徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。

以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。

三、创建目标 2010年我们的规范化服务活动目标是争创“五星级文明标准服务网点”。

我们要在原有的基础上再提升一个层次，根据支行的要求和创建计划，特制定本规范化服务考核办法。

四、工作计划及措施
(一)、环境卫生20分
(责任人:大堂经理、大堂副理、保安。

)
1、厅外环境:网点名称牌、作息时间牌字迹清晰，放置醒目，保持清洁，无烟头、无果皮纸屑，横幅、张贴物清洁、无破损墙面(包括门柱)无乱贴广告，地面干净，停车整齐。

(5分)
2、大堂内环境:始终保持柜面、地面等干净整洁;墙面清洁、无污迹，防撞条(玻璃门)张贴完整、无破损资料架摆放端正醒目，宣传资料整齐洁净，张贴规范、整齐，注重时效性，不重复张贴，设置醒目业务受理标识，内容准确顾客视线内不摆放与业务无关的物品;饮水机干净，纸杯充足到位，植树绿叶及托盘等地方必须保持清洁;报刊架到位，报纸每天更换。

日历、时钟、电子显示屏、安全提示、点验钞机、客服(投诉)电话号码(95599)、书写工具、老花镜、空白凭证、凭证填写样张、意见簿(配有纸、笔，)、服务导向图等必备设施到位。

标识叫号系统，按序叫号。

(15分，主要责任人门外:保安，大厅:大堂经理、大堂副理和保安)
(二)、晨会5分
(责任人:全体员工)
1、集合:7:30准时参加晨会，8:25前做岗前准备工作，8:30准时开门营业。

(2分无故迟到1次扣1分)
2、言行:语言及手势符合规范标准。

(1分)
3、声音:朗诵晨词、呼喊口号和情景演练必须坚持不懈，不得少于20句。

(1分)
4、态度:自检、互检、巡检等都必须认真对待，不得敷衍塞责，不得嬉笑取闹，达到“快乐晨会”目的。

(1分)
(三)、开门迎客 5分
(责任人:全体员工)
1、统一站立:做好一切准备工作后，统一站立，迎接客户。

负责人、大堂经
理、客户经理站立门口(五分钟)，内部主管和柜员在各自的岗位上，均面带微笑，目视客户。

(2分)
2、鞠躬问好:客户开门进入后，一人喊:您好;大家喊:欢迎光临，并向前15度
鞠躬。

(2分)
3、手势到位:指引和示意客户坐下时，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢。

常用“五指山”，严禁“一指禅”。

(1分)
(四)、服务礼仪 15分
(责任人:全体员工)
1、统一着装:员工工作时穿着统一制服，并保持整洁。

(2分发现一次扣1分)
2、员工上岗时佩戴统一工号牌(2分发现一次扣1分)。

3、仪容仪表:员工上岗时精神饱满，注意力集中，无不恰当行为，女员工头
发梳理整齐，露耳，不遮脸，不得浓妆上岗，首饰不超过三样，手上最多佩戴一枚戒指，不得戴夸张的首饰，不抹带色指甲油，男员工不留长发、胡须，不戴项链、手链(3分发现一次扣1分)
4、行为举止:坐姿:端正自然，禁止腿脚晃动、翘二郎腿、双腿叉开等不雅行为;行姿:端正自然，禁止左顾右盼，嬉笑追逐;站姿:自然站立，目光平视，不叉腰，不抱胸，禁止倚靠其他物体;手势:向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆动作答(4分发现一次扣1分)
5、岗位纪律:在客户视线范围内不做与业务无关的事情(看书报杂志、聊
天、大声喧哗、吸烟、吃零食等);在工作时间内接听电话要向客户致歉，接听
电话时间不超过1分钟，营业间内，手机调至振动(4分发现一次扣1分) (五)、
高柜柜员(20分)
1、问候客户;客户到柜台前时，主动问候客户，声音清晰。

(2分未能主动问
侯扣1分)
2、微笑服务:接待客户过程中，与客户有目光接触，微笑真诚、自然，态度
和蔼，热情周到。

(3分不符扣3分)
3、礼貌送别:客户离开柜台时，向客户礼貌送别，声音清晰。

(2分未能主动
送别扣1分)
4、与客户钱物交接:?轻拿轻放，禁止抛掷 ?唱收唱付 ?手势、语言等规范。

(3分一项不符扣1分)
5、作答:?杜绝无声服务，使用礼貌用语、杜绝使用禁语 ?作答耐心，遇到客
户失礼时，避免争执，保持良好素养 ?遇客户缴解钱款不符、有假币或是客户对服务提出疑义等特殊情况时，需站立服务。

(3分一项不符扣1分)
6、业务咨询:?遵守“首问责任制”、“先外后内”原则 ?准确回答本岗位业
务咨询，对非本岗位问题，介绍咨询途径，有问必应。

(2分一项不符扣1分)
7、业务受理:?业务办理准确高效 ?客户引导、业务宣传(推介可通过自助渠道、电子渠道办理的业务) ?需要客户配合、有时效性、可能产生疑问、有明确规
定须告知的事项等，要告知客户。

(3分一项不符扣1分)
8、业务交接:交接班、暂停办业务时，摆放提示牌。

(2分一项不符扣1分)
(六)、低柜柜员(10分)
1、硬件配备:开放式柜台桌面整洁，无私人物品、现金，不办理业务时桌面
不能放置票据、印章，显要位置摆放新近产品营销资料。

(1分不符扣)
2、站立迎客:当客户走近开放式柜台时，应提前站立迎候客户，示意客户入座。

(2分不符扣)
3、行为举止:双手递送客户回单，指引等手势、仪态规范，微笑服务。

(1分)
4、站立送客:客户离开时，应主动站立、礼貌送别。

(2分不符扣)
5、业务操作:为客户办理业务过程中，操作熟练，及时与客户确认金额，对
时间较长的业务，能向客户致歉。

(2分不符扣)
6、客户营销:能够通过与客户的交流，收集客户信息，并将识别出的优质客
户及时推荐给客户经理，并进行必要的风险提示。

(2分不符扣) (七)、大堂经理(25分)
1、在岗:工作时间内不擅自离岗，要求佩戴“大堂经理”胸牌。

(5分不符扣)
2、服务状态:?主动迎送客户 ?与客户交谈时态度真诚，表情亲切、自然 ?空
闲时与等候区客户互动，运用巧妙提问以发现潜在的销售机会 ?严禁坐岗休息 ?维护网点服务环境、机具设备、秩序，关注营业现场异常情况。

(10分一项不符扣2分)
3、客户识别分流:?根据客户办理业务种类、需求，合理分流客户 ?引导安排VIP客户与其相应的理财经理、客户经理面谈 ?主动引导和辅助客户通过自助渠道、电子渠道等办理业务 ?指导客户填写业务凭证，协助做好客户服务。

(4分一
项不符扣1分)
4、业务能力:?熟悉业务知识，及时、准确解决客户问题，受理客户的咨询和
投诉?现场推介、营销金融产品，发放宣传单，熟练介绍产品卖点(优点、优惠)，
对比介绍各产品?当在大厅内发生客户投诉时，能有效处理，及时客户隔离、客户
接待、请适当的人员配合处理等举措。

(6分一项不符扣2分) (八)、加扣分项目
1、加分项:媒体或上级通报表扬加10分;来信或来电表扬加5分;意见簿表扬
加3分;晨会主持人表现突出者加3分;柜员向大堂经理推荐客户加3分;保安分流
业务营销加3分;大堂经理在休息区成功营销加5分。

(累计加分)
2、扣分项:向媒体或上级行投诉，属实扣减10分，不属实扣减2分;来信来电
点名批评扣减5分;意见簿点名批评扣减3分;无点名批评集体扣减2分。

未在营业时间内开门或提前关门，且未告知客户:扣10分(累计减分)
(九)奖惩措施
该办法每月考核一次，每月根据得分情况评选服务明星和营销明星各一名，奖励现金200元。

每季与考核工资挂钩，年度与经营目标责任制挂钩，美兰德得分95分以上且苏州分行检查排名前十名人均奖励1000元。

年度根据综合得分评选最佳明星一名，奖金1000元。

本办法解释权属中国XX银行股份有限公司XX支行。