• 表扬下属： • ①指出其好的方面； • ②说明这项改善对你和工 作小组的重要性； • ③留心听取员工的意见； • ④询问员工是否需要帮助 ，使工作更顺利； • ⑤在适当时向员工表示会 给予帮助； • ⑥感谢员工做出的成绩 • • • • • • • • • 保持良好人际关系： ①坦白告之工作情况； ②当做得好时给予称赞； ③对本人有影响的变更事项，要在事前 告之本人； ④尽量帮助培养、发展本人的能力； ⑤对待下属时要尊重他的人格——控制 情绪； ⑥爱心、包容心； ⑦认可与信任； ⑧做一些让员工感动的事。
解读非语言信息 保持耐心、不轻易动怒
37
工作关系处理技巧
适当的身体语言 头： 倾斜？直立？转动？静止？ 脸： 微笑？放松？严肃？ 肩膀：直立？松弛？ 手臂：自然？交叉？不停的动作？ 手： 舞动？紧握？放松？不安？
脚： 移动？静止？来回动？
38
工作关系处理技巧
面部表情和姿态：
眼睛：睁大？紧闭？斜视？眨眼？ 目光接触？不时闭上？ 呼吸：放松？轻柔？快或慢？
工作关系处理
1
讨 论： 人生旅程有哪些关系最为最要呢？ 这些关系你将如何排序呢？
2
引言：人生十大关系
第一大关系：夫妻关系。 第二大关系：朋友关系。 第三大关系：工作关系。 第四大关系：现实和理想的关系。 第五大关系：与父母关系。 第六大关系：与子女关系。 第七大关系：情人关系。 第八大关系：潇洒与防老的关系。 第九大关系：与潮流的关系。 第十大关系：生死关系。
10
建立良好的工作关系
我的使命？
提高产品质量 降低生产成本 提高生产效率 防止工伤和重大事故的发生
11
建立良好的工作关系
我的角色？
管理别人工作的人 指挥别人工作的人 协助别人工作的人 指导别人工作的人
12
建立良好的工作关系
良好的“人与人”之间的关系 是建立良好绩效的基础。
哪些因素会影响到部属的绩效呢？
合。
工作关系处理技巧 倾听的技巧
36
工作关系处理技巧 如何倾听？
专注于倾听（不在纸上涂鸦、敲桌椅、翻报刊 等） 听完完整的信息（认真听取信息、不打岔）， 在了解清楚整个事情真相前勿置评论
显示你的兴趣（如在适当时候提出问题）
提出开放式的问题，鼓励沟通 让说话的人感到自在
倾听下属的困难和异议
否有贡献。 6.) 切忌过早地以偏概全的判断。
5.)不要推委责任。 5.)目的是否达成。
32
工作关系处理技巧
倾听的技巧
部属冲突管理
如何处理违纪的部属
如何面对上司的批评
如何表扬\激励员工
33
工作关系处理技巧
是人与人之间意见传达的方法 是人与人之间思想联系的过程
沟 通 三 要 素
34
工作关系处理技巧
27
处理工作关系的四个阶段法
处理工作关系的四个阶段法
案例分析
张三的故事
28
处理工作关系的四个阶段法
掌握事实 • 慎思决定 • 采取措施 • 确认效果
•
1.) 整理事实。 1.) 何时确认。 2.) 考虑事实的相互关系。 .) 调查问题发生前的事实。
1.)要确认多少次。 是否应该由自己动手做. 2.) 3.) 考虑多种可能采取的措施，以供选择。 2.)涉及那些规则和惯例。 是否需要别人的帮助。 3.) 生产量、态度，以及相
6
单元目标
1.明晰工作关系的基础 2.掌握处理工作关系的四阶段法 3.熟悉改善人际关系的基本要诀 4.掌握处理工作关系的几个技巧
7
建立良好的工作关系
我们的绩效建立在什么基础上？
8
9 高效能人士的七大习惯 史蒂芬.柯维
管理的一切活动都是围绕人来展开
的，管理目标的达成最重要的是靠被 管理者的协力合作，即要依靠良好的 人际关系。
1.)要确认多少次。 是否应该由自己动手做. 2.) 3.) 考虑多种可能采取的措施，以供选择。 2.)涉及那些规则和惯例。 是否需要别人的帮助。 3.) 生产量、态度，以及相
4.) 确认采取的措施与公司的规定和方针 有无抵触。 3.)应与有关人员交谈。 关关系是否变好。 是否要向上级报告。
5.) 符合目的吗？对其本人，对其他部下， 4.) 4.)所采取的措施对生产是 了解其说法与心情 注意事实措施的时机。 对生产将有何影响？
工作关系处理技巧
冲突处理技巧
1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可接受的结果 5、给出多种选择，保持灵活性
6、保持心胸开阔
7、乐观积极 8、不说“但是”、“不行” 9、深呼吸
合作导向
47
工作关系处理技巧
如何处理违纪部属？ 率先表明自己的态度和做法 公平和公正 对事不对人 批人不“揭皮”（当众表扬、背众批评）
要人人服、先让人言
48
工作关系处理技巧
如何面对上司的批评？
端正心态、积极接受
“扛着!”,下属的天职之一就是接受上司的批评 有则改之、无则加勉 维护上司的尊严，有异议事后单独沟通 站在上司的立场思考
49
工作关系处理技巧 ---如何表扬员工
• 讨论：如何表扬下属？处理问题时如何保持良好的人 际关系？
纵向沟通和横向沟通
呈：总经理
关于降低原材料库存的建议
仓库主管：李先兵
上司需要分担，上 司面对重大的责任和较 高的工作压力，很需要
同事间更需要尊重， 因为同事间没有领导隶 属关系，从沟通的态度
下属需要被关注， 下属需要上司的关心、 爱护、指导和支持，沟 “我只在乎你”。
35
下属提出有价值的建议， 上让对方感觉到被尊重， 通过程中让下属感觉到： 下属应做好上司的参谋。 才能赢得对方的积极配
13
建立良好的工作关系
管理人员必须通过部属完成工作 以独立的个人善待部属 部属
管理人员
家庭 培训 生产 工作 个人 性格 心情 其他
14
经历 健康
保养
部属
成本
品质
安全
建属
•人不是机器，他们不会像机器一样只 知道工作
•变化的人——昨日的你不同于今日的 你，明日的你也不会相同于今天的你
采取措施
确认效果
53
寄语：
管理就是一种灵活应用的艺术，没有固定的模 式，只是现学现用，每天都去思考，管理方法是
冲突无处不在
你的冲突
41
工作关系处理技巧
冲突产生的原因
1.价值观的差异 2.追求目标的不同 3.有限的资源 4.判断的差异 5.角色不同 6.处事方法不同 7.沟通障碍及不良技巧 8.竞争与压力 ……
42
工作关系处理技巧
你是如何看待冲突的？
1.冲突造成的后果是有害的？ 2.冲突一定有可观察的外显行为？ 3.用高压胁迫，可有效抑止冲突？ 4.良好的沟通技巧与态度是避免冲突 的必要条件？
5.)不要推委责任。 5.)目的是否达成。
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处理工作关系的四个阶段法
举例 :
医生治病
练习 :
请学员将工作场所中已经存在或
曾经遇到的问题轮流当众报告。
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处理工作关系的四个阶段法
案例分析
李四的故事
31
处理工作关系的四个阶段法
掌握事实 • 慎思决定 • 采取措施 • 确认效果
•
1.) 整理事实。 1.) 何时确认。 2.) 考虑事实的相互关系。 .) 调查问题发生前的事实。
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建立良好的工作关系
与D类型人相处的技巧
• 注意听他们的想法
• 帮助他们制定最后期限
• 给他们按自己意愿做工作的空间 • 在讨论中运用事实和逻辑表示满意 • 提供详细的客观事实和数据
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建立良好的工作关系
尊重与沟通是良好工作关系的起点 ！ 工作是一台大机器，员工就好比每个零件， 只有各个零件凝聚成一股力量，这台机器才可 能正常启动。
24
改善人际关系的基本要诀
什么是问题？
25
改善人际关系的基本要诀 问题发生的四种基本类型：
感 觉 到 的 预 想 到 的
找 上 门 的
跳 进 去 的
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改善人际关系的基本要诀
•事先决定希望对方应如何做
工作情形应告知
表现优者赞赏之
切身变化先通知 发挥其能励其志
——做些什么，如何做 •随时注意既少又感人的工作行为 •指导对方使他做得更好 ——不应忽略默默工作不好张 •如果可能，应将理由告诉他 ——你这样做做看，如何 扬的部属 • —— 告知变化的理由，尽可 •挖掘部属潜在的能力 赞赏时机要趁热打铁 能不强制执行 ——部属完成工作时立即说一声 应充分了解每一位部属 “谢谢” •设法使其接受变化 的工作特长和技能水平，切忌 放着一位职业高手不用，另去 ——解释、说明使其理解 培养新手。 •不要阻碍部属的发展前程
3
请体会下列每组词的不同情景，说明 导致不同情景出现的根本要素：
协作 友好 认同 积极主动 刁难 敌对 抱怨
消极怠工
4
20%IQ+80%EQ
=100%SUCCESS
——美国哈佛大学心理学家丹尼尔.戈尔曼
《情感智力》
5
很多才华横溢的人往往不是事业的 成功者，而不少能力上的平庸之辈却在事 业上如鱼得水。在职场上才华横溢只是成 功的诸多因素之一，而你投身的事业肯定 不是孤立于社会而存在的，你的才华要融 于团队之中，与他人的才华形成1+1大于 2的合力效应，企业才能真正取得成功， 从而彰显个人的成就。
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建立良好的工作关系
与不同性格的下属打交道 类型C： 有团队精神、和蔼、真诚、 热情、合作、可接近、可 信赖、敏感、好的听众、 好的朋友、喜欢变化、待 人友好、亲善大使 不切实际、不防备、稀里 糊涂、主观、举棋不定、 不理性、易于伤害、容易 被说服、被动、讨好别人、 无足轻重