吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。
克服沟通障碍
一、信息的表达与发送
（一）信息的表达
• 使用合适的语法，把话说“对”；
• 使用合适的词汇，把话说“准”；
• 使用合适的修辞，把话说“好”；
• 使用合适的语气，把话说“柔”；
• 使用合适的角度，把话说“活”
克服沟通障碍 （二）信息的发送
发送者障碍的改善
过程障碍的改善
克服沟通障碍
三、有效沟通的步骤
事前准备
1 2
确认需求
共同实施
6
步骤
3
阐述观点
达成协议
5
4
处理异议
克服沟通障碍 四、沟通状况的改善
1．开列沟通情境和沟通对象清单 2．评价自己的沟通状况 （在这一步里，问自己如下问题） • 对哪些情境的沟通感到愉快？ • 对哪些情境的沟通感到有心理压力？ • 最愿意与谁保持沟通？ • 最不喜欢与谁沟通？ • 是否经常与多数人保持愉快的沟通？ • 是否常感到自己的意思没有说清楚？ • 是否常误解别人，事后才发觉自己错了？ • 是否与朋友保持经常性联系？ • 是否经常懒得给人写信或打电话？
• 群体规范的
压力
选择性注意
选择性理解
选择性记忆
从众行为
逆反心理
克服沟通障碍 三、信息的反馈
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈： 检查要点 ①反馈是否能明确、具体地提供实例？ 是√ 否×
②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设 性？ ③是否在正确的时间给予反馈？ ④反馈是否集中于可以改变的行为？ ⑤反馈是否具有判断性？
克服沟通障碍
连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷 彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营 长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一 次。
排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中 出现，这是每隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长 将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对市士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁 哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星 牌汽车，经过操场前往礼堂。
克服沟通障碍
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超
过1秒，否则视同犯规。
讨论： 1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？
克服沟通障碍
沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。 部属听到的意思
老年人服务礼仪与沟通技巧 ——克服人际沟通障碍
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克服沟通障碍
如何消除沟通障碍
一、认识沟通障碍
二、消除沟通障碍
克服沟通障碍
【情景导入】 奶奶与孙子
到吃饭的时间了，奶奶开始催促9岁的孙子： “快点，准备吃饭了！赶紧把作业收起来，把手洗一下！” 不一会儿，见孙子从洗手间出来了，奶奶又不放心地问： “手洗干净了吗？你要洗得认真一点呀，用香皂了没有？”
接收障碍
信息理解障碍
信息接受障碍
下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以 及“接收者”的角度来了解沟通障碍
克服沟通障碍
常见沟通障碍 1
•目的不明确 •表达不清 •选择失误 •形式不当
2
•空间障碍 •时间障碍 •组织机构障碍 •环境障碍
3
•过度加工 •知觉的选择性 •心理定势 •思想差异 •文化差异 •忽视反馈
类型： 信函、报告 说明、海报 广告、目录 传真 、合同
缺点： • 需要仔细准备，事 先想到在读者中的 沟通效果如何 • 因有案可查，难以 挽回失误或某些不 良影响 • 沟通者要具备很好 的写作技能
克服沟通障碍 四、非语言沟通方式 （一）非语言的沟通功能
我们的沟通大约有60％是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱 眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么
如果再落后的话， 你会被解雇。
克服沟通障碍
沟通无效实例
上司所说的话 2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报告。 部属听到的意思 停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
克服沟通障碍
沟通的障碍 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次， 扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有 病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后， 蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君， 你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气 得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远 远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊 说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好; 在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的 手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏 见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊， 扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。
克服沟通障碍 （一）反馈的类型
1.正面反馈
2.建设性的反馈 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并 不是反馈： • 指出对方做得正确的或者是错误的地方 • 对于他人的言行的解释 • 对于将来的建议
克服沟通障碍
（二）如何给予反馈 1．明确、具体、提供实例
2．平衡积极的正面的与建设性的
3．在正确的时间给予反馈
信息发送者障碍
沟通过程障碍
信息接收者障碍
克服沟通障碍
沟通的障碍
障碍 来源
主 要 障 碍
信息发送者
沟通的态度不正确 表达不正确 抓不住重点 不善言辞口齿不清 只要别人听自己的 接受方反应不灵敏
沟通的渠道 与环境
渠道选择不当 信息传递出错 环境选择不当 沟通时机不当 有人蓄意破坏
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听偏见 光环效应 情绪不佳 不能正确理解
卖柴的人听不“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了
“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着 说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是
干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱
4．集中于可以改变的行为
5．不具有判断性
6．考虑接收者的需求
克服沟通障碍
（三）如何接受反馈
1．聆听，不打断
2．避免自卫
3．提出问题，澄清事实，寻问实例
4．总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 5．表明你将考虑如何去采取行动
克服沟通障碍
（四）反馈技巧
1．校正性反馈必须私下秘密地进行 2．总是以称赞开始 3．称赞要针对本人，而校正不要针对本人 4．不要加入任何责备 5．不要使自己超越他人 6．别对某件事情唠叨不停 7．总是以积极的方式结束谈话
才是非语言沟通。
1
非语言暗示补充语言信息
2
非语言信息调整语言沟通
见孙子没反应，奶奶又说：“再洗一遍，一定要洗干净，否则会生病 的！”
孙子有点不耐烦了：“奶奶，你好烦呀！” “这是什么话？我还不是为你好吗？”奶奶有点生气了，“我每天忙里忙 外的，为了谁？还不是为了你，你这个没良心的！” 孙子装着没听见，赶紧跑回客厅看电视去了。 “你怎么还看电视呀？跟你说吃饭了，没听到吗？” “你看看，刚洗干净的手又弄脏了吧，再去洗一下！”
1．选择有效的信息发送方式（How）
2．何时发送信息（When） 3．确定信息内容（What） 4．谁该接受信息（Who） 5．何处发送信息（Where）
克服沟通障碍 二、信息的接收与理解
• 受传者的态 度、立场 • 信息内容同 受传者接近 程度如何 • 受传者的需 要和动机 • 原有的态度 • 情绪状态 • 个性特点 • 创造良好的 记忆环境 • 重视受传者 的最初和最 后印象 • 座谈讨论 • 进行必要的 奖惩 • 缺乏自信 • 强化原有的 态度 • 做逆向选择 • 贬损传播者
克服沟通障碍 【情景导入】 聪明的宰相
从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请
求皇上广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝
不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰
相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解 粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘： “锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆 恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。
克服沟通障碍
沟通的主要障碍 1、传递方 主题不明，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍 2、传递管道
经过他人传递而误 会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
克服沟通障碍
听不清楚
据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可 能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命 令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕 见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部 有关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列 队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
• 以上沟通为什么没有结果？障碍在哪里？ • 信息接收者的态度及理解。