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质量管理
提高服务设计的有效性
➢ 一旦开始进行服务设计，领导应立即介入并支持 服务设计活动
➢ 确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度 量的标准
➢ 确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设 计的目标相一致
➢ 建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧 急预案
➢ 建立监控、维持和改进服务的管理体系
DfC
➢ 含义：
✓在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造 过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个阶 段的成本组成情况，尽可能地使产品的全生命周 期成本（Life Cycle Cost, LCC）最低。
➢ 切入点：
✓产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接 触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、 所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回 收利用情况
4.4 服务设计与质量控制
服务：为顾客提供的一种便利。 服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、
显性服务和隐性服务在内的统一体。
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质量管理
服务的特点
➢ 服务是无形 ➢ 服务需求更具不确定性 ➢ 服务不能储存 ➢ 服务过程的可视性
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质量管理
服务设计的基本要求
➢ 与组织的使命和目标相一致 ➢ 有统一的服务宗旨 ➢ 所设计的服务对顾客来说是有价值的 ➢ 所设计的服务是稳健的
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质量管理
服务设计方法
➢ 服务流水线
✓充分授权 ✓劳动分工 ✓用技术代替人力 ✓服务标准化
➢ 把顾客作为服务主体 ➢ 预约与预定
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质量管理
服务蓝图——以到饭店就餐为例
顾客打 来电话
顾客 到达
陈述基 本要求
顾
顾客 用餐
客层
顾客 付款
顾客 离开
大堂预 定房间
迎接 顾客
点菜
安排 茶点
前
质量管理
可靠性过程管理
➢ 在规划设计阶段，重点是顾客需求管理 ➢ 在生产过程，重点是管理5M1E ➢ 在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈
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质量管理
第4章 设计过程质量管理
4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制
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质量管理
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故障率λ(t)：是指产品工作到时刻t，在以后的单位 时间内发生故障的概率。
(t) lim P(t T t t | T t)
t 0
t
P(t T t t)
lim
/ P(T t)
t 0
t
dQ(t) 1 d t R(t)
f (t) R(t)
结论
➢ 当故障率为常数时，可靠度服从负指数分布R(t)=e -λt
77 45 25 13 6 2 1 0
可靠度
1.00 0.98 0.77 0.45 0.25 0.13 0.06 0.02 0.01 0.00
解答
R(t)
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
质量管理
0
500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 小时
某电子产品可靠度分布曲线
A MTBF MTBF MTTR
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质量管理
串联系统的可靠度
1
2
…
n
n
RS (t) Ri (t) i 1
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质量管理
并联系统的可靠度
1 2 ... n
n
RS (t) 1 [1 Ri (t)] i 1
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质量管理
可靠性分析
➢ 故障模式及影响分析 ➢ 故障树分析
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或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。 可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的
条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。
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质量管理
正确理解可靠性概念 ➢ 产品的可靠性与规定条件的关系 ➢ 产品的可靠性与规定时间的关系 ➢ 产品的可靠性与规定功能的关系
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质量管理
设计过程质量管理的主要内容
➢ 产品设计的总体构思 ➢ 确定产品设计的具体质量目标 ➢ 明确产品设计的工作程序 ➢ 组织设计质量评审 ➢ 质量特性的重要性分级
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质量管理
第4章 设计过程质量管理
4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制
厨房 配菜
后
菜品 配送
服侍 顾客
呈送 账单
台
开具 发票
台
食材 供应
后勤 保障
支持层
最容易出现 差错的作业 大堂预定房间 迎接顾客 点菜 厨房配菜 菜品配送
质量管理
所在层次
前台 前台 前台 后台 前-台35-
可能出现的差错 预防措施
不满足基本要求 忽视顾客 具体要求不合 配制错误 配送错误
电话回访 增加门童 复述菜单 复验菜品 餐桌菜品编号
设计过程质量管理总结
➢ 质量是检验出来的→质量是制造出来的→质量 是设计出来的
➢ DfM提供了有效质量设计的基本思路 ➢ QFD提供了有效质量设计基本技术 ➢ 可靠性就是一种“能力”，但需要通过若干相
互关联的指标才能把这种能力具体表现出来 ➢ 服务蓝图是设计有效服务的得力工具
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质量管理
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质量管理
4.2 质量功能展开
QFD概述
➢ 产生：首创于日本，由水野滋和赤尾洋二正 式提出
➢ 是一种集成开发技术
✓技术的集成 ✓人员、职能的集成
➢ 核心：充分倾听顾客的声音
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质量管理
质量屋的基本构成
➢ 左墙：顾客需求 ➢ 右墙：竞争力评价表 ➢ 天花板：技术要求 ➢ 房间：关系矩阵表 ➢ 地板：质量规格 ➢ 地下室：技术能力评价表 ➢ 屋顶：技术要求之间的相关矩阵
《质量管理》
顾客满意，持续改进
知识要点
DfM、DfC、DfE的涵义与基本要求 产品设计过程质量管理的主要任务 QFD的内涵 建造质量屋的技术路线 可靠性、维修性、保障性、测试性、可用性及可信性的基本概念 可靠度、故障率、MTBF、MTTR、维修度及可用度的计算 串联系统与并联系统可靠度的计算 可靠性分析的方法 可靠性过程管理的内容 服务的概念、特点及服务设计的基本要求 服务设计的一般方法 服务蓝图的绘制与应用
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质量管理
4.3 可靠性工程
可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。 维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法
进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 保障性：设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。 测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作
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质量管理
典型故障率曲线
故障率
规定的 故障率
早期故障期
偶然故障期 有效寿命
经维护故 障率下降
耗损故障期
t
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质量管理
平均故障间隔时间MTBF：产品在两次故障间隔内 正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工 作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故 障间隔时间即产品的平均寿命θ。
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质量管理
可靠度R(t)：在规定条件，规定时间内，无故障地 发挥规定功能的概率。
1 Rt (t)
NS (t) N
+Βιβλιοθήκη Q(t) N f (t) N
=
f(t)
0 质量管理
Q(t)
R(t)
t
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时间
算例
对某电子产品做寿命测试，随机抽取了100 只，统计出现故障的产品数量。测试结果如下 表所示，试绘制该产品的可靠度分布曲线。
1
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质量管理
平均故障修复时间MTTR：产品出现故障到恢复正 常工作时所需要的时间。
修理率μ：是指单位时间内完成修理的概率。
1
MTTR 结论
➢ 当维修度为常数时，维修度服从分布M(t)=1-e -μt
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质量管理
可用度A：产品的平均故障间隔时间与总时间（平 均故障间隔时间与平均故障修复时间之和）的比值。
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质量管理
DfE
➢ 3R：
✓Reduce ✓Reuse ✓Recycle
➢ 3层次：
✓小循环 ✓中循环 ✓大循环
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质量管理
Inputs Reduce
Process Reuse
大循环 中循环 小循环
Outputs Recycle
课堂案例：HP是DfE的典范
➢ 设计 ➢ 制造 ➢ 配送 ➢ 使用 ➢ 回收利用
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质量管理
引导案例：真为Apple的设计方案感到后怕 ➢ 设计方案中镜面加工的某一道工序为手工打磨！ ➢ 哪里找这样的工匠去？
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质量管理
第4章 设计过程质量管理
4.1 面向质量的产品设计 4.2 质量功能展开 4.3 可靠性工程 4.4 服务设计与质量控制
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质量管理
4.1 面向质量的产品设计
截止时刻值 /h 0 500
1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 质量管理
出现故障的数量 /只 0 2
21 32 20 12 7 4 1 1
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累计出现故障的数量 /只 0 2
23 55 75 87 94 98 99 100
不出现故障的数量 /只 100 98
制造 30% 设计 70%
某公司用户索赔比例分析
暴露问题点 损失金额
草图 产品制造 检验阶段 现场使用