每月对仓库物资进行盘点并记录；
修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。
查看现场分区摆放及标识情形。
抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；
查《仓库物资盘点表》、常用物资最低库存量清单。
安全防护
仓库防雨、防霉、防潮；
防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；
一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录
检查网络投诉记录
回访/关闭
客户投诉处理完毕通过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。
检查所有投诉记录
统计分析
每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的治理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的缘故/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及体会教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。
抽查年度、月度培训打算落实情形；
查培训成效评估记录、岗位竞争考核记录；
抽查近期培训职职员对培训内容的把握程度。
绩效考核
职职员按要求定期考核；
由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；
即时奖惩书面资料存入个人档案。
查《职员（工）季度考核表》、《职员月考核评分汇总表》、《奖惩通知书》；
办公电脑均须设置开隐秘码、屏幕爱护密码、重要文件加密，并报本部门经理备案，网络密码须严格保密，不得泄漏；
设置共享资源时应将访咨询权限设为只读，较高的权限应设置为密码爱护；
每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；
所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发觉病毒不能杀除或邮件中发觉病毒时应及时通知电脑室。
纠正/预防措施有效落实并验证成效。
查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录；
查近期发觉的各类严峻咨询题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；
各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；
通过询咨询、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情形。
抽查几份制度的落实情形（可采取查记录、观看现场实际操作等方法）。
打算治理
年度打算
年度打算的各项工作均按打算时刻完成，完成状态有跟进记录。
查工作打算治理系统，抽查几项打算工作完成情形（可采取查记录、查现场、询咨询法等）；
查跟进记录。
月度打算
打算完整，年度打算工作应在月度打算中表达；
按打算完成各项工作；
2.对处理有一定难度且处理时刻超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；
3.投诉传递相关岗位处理。
检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》
处理及关闭
1.涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等咨询题的投诉由专人和谐跟进；
2.由地产负责处理的投诉治理处应及时跟进并了解进展情形，定期向业主反馈；
检查回访记录
统计分析
对回访的中意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施
检查《居家服务情形统计分析报告》
万科物业品质监控系统之内部治理
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
内部治理
制度建设
制度的完善性
各项治理制度健全，符合《治理处治理制度清单》的要求。
与《治理处治理制度清单》核对。
落实情形
治理制度均得到全面落实，并能达到预期成效。
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；
4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；
5.每日对投诉信息进行盘点，
6.客户服务人员视情形对投诉进行回访。
查记录，检查处理措施的实施记录
网络投诉
查记录
落实与回访
对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录
查记录
顾客中意
顾客中意度纠正预防
对中意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实
查记录
信息公布
停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效
查记录
顾客恳谈会
召集与组织
恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉
印鉴及证照治理
新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；
指定专人保管印鉴、证照，并填写《印鉴、证照登记表》；
加盖公章须填写《印鉴使用申请表》，经本部门经理批准后方可盖章（治理处各类票据、治理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；
借用或使用印鉴证照，须填写《印鉴、证照领（借）用申请表》，部门负责人审批同意后方可借出；
服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求
现场抽查
服务人员技能
专门岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务
检查岗位证书，现场抽查服务人员
服务的监控
信息传递
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
查记录
收费
按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情形
检查收费记录
回访
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的中意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
非一次性消耗的物资由最初使用人填写《物资领（借）用单》销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；
急用物资直截了当使用后须补填《进仓单》和《物资领（借）用单》；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立《职员物资领用清单》；
需调剂的物资经房产后勤治理部、财务治理部核实及价格审定，由房产后勤治理部挂网。
检查投诉记录和纠正预防措施。
顾客建议/需求
记录及传递
专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果
检查工作信息本
处理及回访
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户
查相关记录
顾客关系
社区文化
打算及实施
有年度或季度活动打算，并按打算执行，每次活动有实施方案
检查活动打算和方案
查看记录及现场。
基础设施
资产治理
资产的购置、调拨、借用及报废均须填写《资产情形审核单》；
资产变动情形及时录入软件，每季度对资产进行盘点；
部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。
针对部门资产的变动情形查看《资产情形审核单》；
查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；
查新到岗部门经理的签字确认记录。
各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；
架构、人员编制、职责变更时手续完善。
检查部门组织架构、职务讲明书与实际的符合性；
查《人员编制申请表》；
抽查职职员对职责的熟悉情形。
合同及社保
按时与职职员签订劳动合同、购买社会保险。
抽查近期新入职职职员劳动合同签订及社会保险的办理情形。
聘请与调配
职员资料完整、真实；
查各种活动打算，抽查部分措施落实情形（询咨询、现场核实等）。
CI标识治理
标识制作
制作前填写《CI产品制作申请表》，按权限报批；
制作安装合理，成效良好。
查《CI产品制作申请表》审批手续；
现场查看各类标识的成效。
标识使用与治理
各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；
重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；
宣传
每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传
检查宣传资料
总结与评估
活动终止后就活动过程中的不足和好的体会进行总结和评估，不断改进。
检查总结资料
中意度
活动终止后应对参加活动的客户进行咨询卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进
查记录
顾客走访
打算与实施
有年度顾客走访打算，并按打算执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈
检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。
投诉公布
每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布
查记录
重大投诉
重大投诉（重大投诉指因物业治理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质治理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的缘故，处理过程和结果，体会教训和纠正措施。
打算完成情形有跟进，未按打算完成的工作应当讲明，如连续实施应在下月或以后月份中表达。
查工作打算治理系统，抽查年度打算中的工作是否在月度打算中表达；
抽查几项打算工作完成情形（可采取查记录、查现场、询咨询法等）；
查跟进记录。
信息治理
信息治理制度
结合本部门具体情形，制定包括内部信息收集、传递、公布的信息治理规定，并有效落实。
各类印鉴、证照合法有效。
查看审批记录；
抽查印鉴证照的完整性和有效性。
电脑及网络治理
电脑及外设、网络设备指定责任人负责治理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；
电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自修理、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；
电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；
查看信息治理规定；
抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。
信息传递
定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；
对本部门网页及社区网内容及时更新和爱护。
询咨询部门信息员信息传递的相关规定；