• Machine ： 机 • Method ： 法 • Measurement：测量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应
识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
万科物业 的品质管 理
目录
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标 识。
清扫：将工作场所清扫干净。 清洁：维持上述成果。 素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。
— 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工 作习惯，最终提升人的品质。
戴明
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质 的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做 出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
影响品质的因素
5M1E
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
—— 一言一行皆品质
万科物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 出发点： 客户满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
万科物业之品质管理
万科物业的品质管理系统
军令状
ISO9000质量管理体系建立
ISO9000质量管理体系建立
ISO9000给我们带来了什么
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
质量体系文件结构
文件内容
质量手册 A
程序文件 B
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO900族标准描述质量体系
描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动
作业指导书、质量记录表格 C
详细作业文件
标准的应用
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业品质观 万科物业的品质管理系统
万科物业之品质管理
万科物业之品质观
???
请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录
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4.1 总要求 4.2 文件要求
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间 巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物 品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
质量手册
职
安
环
设
顾
能
全
境
备
客
管
管
管
设
关
理
理
理
施
系
类
类
类
类
类
万科物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
一线公司：
各部门品管员
管理层 品质管理部 各部门品管员
各部门品管员
项目：
经理
安全管理
环境管理 设备设施管理 客户服务
文件管理
集团：
制订规范 年度业务检查 节点工作检查 神秘客户检查 业务评估 日常业务督导 客户满意度调查 专业培训
业务开展形式
业务开展形式
一线公司：
体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）
项目：
项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查
全员品质意识训练
5S：
整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要 的留下，不必要的清除掉。
驶入时间
ⅹ 6 点 25 分
驶出时间 执勤人 备 注
5 点 50 分 李飞
ⅹ有伤
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临停车辆出入记录表
序号 日期
车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50
√ 李飞 无左前灯
√ 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
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万科物业的品质观 我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员 鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准 备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝 试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到 业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清 洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小 鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几 种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被 清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀， 不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励， 而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要 让您满意。”
本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间 的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录 的可追塑性等方面予以充分肯定。
如何做质量记录
临停车辆出入记录表
序号 日期 车牌号
ⅹ 0234 05\04\01 A78915 ⅹ 岗位:出入口岗
—— 客户满意是我们工作的出发点
这样的部位也要清洁！
保护大理石的突出棱角
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。
—— 强烈的精品意识和客户意识，要求万 科物业人在业务管理过程中不断地关注细 节、精益求精、持续改进。
???
请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。 （时间：5分钟）
2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤 气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘 发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随 手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成 反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会 让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当 在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内， 这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟 头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以 前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们 可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理， 只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师 傅”。
ISO9000的产生
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、互利的供方关系
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
品质管理的基本方法
PDCA循环
P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建 立提供结果所必要的目标和过程。