小区物业服务方案（投标技术文件）（一）服务理念和目标1、管理理念我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“科学管理促发展、优质服务树形象”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。

尤其是以提供服务为本的物业服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对项目的管理。

没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。

但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。

通过有效的管理，达到为商户、委托方服务的目的。

管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作和购物环境。

2、管理策划2.1管理模式统一管理标准：严格执行招标人及招标书的有关标准及公司各项规章制度。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，树一个品牌。

”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美小区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2.2两个意识：管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新小区的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。

服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。

3、管理目标根据国家物业管理示范小区的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的服务承诺如下：3.1满意度指数98%以上，管理处设专线24小时受理服务；3.2管理服务范围内不发生重大安全、重大火灾、重大设备管理责任事故；3.3各类服务人员上岗培训率达到100%；3.4档案归档率达到100%，档案完整率达到100；3.5维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上；3.6实行维修服务回访制度，回访率达到100%；3.7有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；3.8公共设备、设施完好率达到98％以上；3.9房屋建筑完好率达到98%以上；3.10绿化存活率达到98%以上；3.11清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；3.12道路、停车场完好率达到98%以上；3.13管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

（二）物业服务分项目标、服务标准1、综合管理服务1.1周一至周日每天12小时在管理处安排管理服务人员进行业务接待；1.2全年每天24小时受理业主或使用人保修和投诉并公布受理电话号码；1.3急修项目30分钟内到场应急处置，一般维修48小时内上门服务，业主或使用人投诉24小时内答复处理。

2、公共区域清洁卫生服务2.1项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。

公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。

2.2生活垃圾每日集中清运。

3、公共区域秩序维护服务3.1项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个（每岗各1人）；3.2项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个（每岗1人）巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。

3.3项目设置24小时监控执勤岗1个（每岗1人）；3.4项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序维护人员执勤岗2个（（每岗各2人）。

4、公共区域绿化养护服务4.1绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修剪，成活率98.00%。

5、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务。

5.1公共部位建筑物保持完好；5.2水池、水箱，盖板保持完好并加锁，每年专职人员清洗二次，送检四次，供水水质符合国家生活用水标准。

5.3水泵，保持正常运行，一用一备；5.4污水泵、排水泵，能保持正常启动；5.5景观灯、节日彩灯、大堂吊灯、楼道灯、街坊灯、地下车库等照明灯具，保持完好，不亮灯具及时时内修复；5.6消防设备设施，随时能启用；5.7避雷装置，每年二次检查，十八层以上的楼宇每年委托专业单位测试一次，保证其性能符合国家相关标准；5.8弱点设备设施，保持正常运行；5.9电梯，二十四小时正常运行，叫响内按钮、灯具等配件保持完好。

6、其他要求6.1按专业化的要求配置管理服务人员；6.2物业管理服务于收费质价相符；6.3上述物业管理要求全部响应。

（三）服务承诺为了给小区的所有业主人员提供一个舒适、优雅、高尚的生活环境，公司将珍重每个员工的期望，真诚服务，微笑第一力争做您的贴心管家。

我们的成功离不开您的支持！全体员工现向广大业主和住户做出如下承诺：1、客户服务做到职业道德化以客户至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主和住户提供人性化优质服务；对客户资料保存完整并做到保密；对客户提出的合理要求做到及时准确地解决。

在物业服务管理的最前沿树立我们公司的整体形象。

2、业务服务做到专业标准化我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。

根据企业发展的需要还将继续在社会招兵买马，聘用管理和技术过硬的专业人才。

在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的客户提供最满意的服务。

3、工程服务做到优质快捷化工程服务是保证整个物业能源输出正常运行的服务。

在服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通工程热线，基本保证业主随叫随到。

做到勤巡查、勤检修、勤保养。

以经常性工作来保证设备故障的减少。

做到入户有登记、检查有签字、质量有保证、信息有反馈。

切实保证物业的正常运行。

4、财务服务做到详实透明化物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理、微利经营的原则，我司和小区业主委员会签订监管协议。

在业主委员会的监管下，我们定期公布财务状况，方便业主查阅，增加透明度，减少不必要的误解，加强业主对物业管理的信心。

同时做到财务档案齐全、账据详实准确。

严格遵守《会计法》、《公司法》和《物业服务收费管理办法》，运用法律手段组织企业的财务活动。

保障企业和业主的合法权益，使企业的生产经营活动能够顺利发展，使业主的投资能够得到应有的回报。

5、保卫服务做到安全可靠化公司选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的保安队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。

实施奖罚分明的管理制度，使每一位工作人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。

科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循；定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理；及时的检查巡视，做到确保企业自身和客户的安全。

6、其他服务做到配套完善化我司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主和住户与社会的联系比如配合用户工会、团委开展社区文化活动和服务工作。

只要住户有求于公司，都会得到满意的答复。

真正体现具有公司特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。

我司再次承诺：让每一个员工高高兴兴上班，开开心心回家。

真正体会到我们的贴心服务。

（四）服务优势说明1、具有一支高素质的管理及运行队伍经过不断的开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。

人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全满足本项目物业服务管理的需要。

2、形成了一套科学管理运作模式和质量管理体系该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了公司人员多年的心血，吸收了全国同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。

3、高级物业管理人才优势公司中高层管理人员均有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好本项目、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。

4、珍惜机会、全心投入的激情。

我司是一个不断发展的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。

通过分析投标项目的物业管理特点和我司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。

如果双方有机会合作，我们必将全心投入，委派精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。

三、项目各服务岗位人员配置、职责、权限及管理制度（一）人员配置、职责、权限1、清洁卫生服务1.1人员配置（1）工作范围：负责小区内的相关场所的环境卫生打扫，项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。

公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。

（2）生活垃圾每日集中清运。

1.2人员职责、权限（1）保洁部管理员从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。

工作职责：①负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。

②安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。

③检查清洁工作质量和效果。

④督导员工遵章守法，礼貌服务。

岗位责任：①负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划（包括外墙清洁及四害消杀计划），对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。

②安排属下班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业的实施全面管理，掌握员工工作状况。

③根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。

④检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。

审核部门月末盘点报表，有效控制成本。

⑤组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。

定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出处理意见。

⑥协助管理员、领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。

⑦协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。

⑻完成上级交办的其它任务。

能力要求：应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效安排和协调本部门的工作。

（2）保洁员人员保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。

工作职责：①根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助做好“四防”工作。

②必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从管理部门人员的监督管理。

③注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。

④除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各非公共场所。