第2章质量管理体系基本原理建立满足何种要求的质量管理体系对质量管理目标的实现是至关重要的。

因此对质量管理体系进行研究是一项重要的基础工作。

ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中作了清晰的表述。

质量管理体系基础是以八项质量管理原则作为基本理论给出的。

质量管理体系基础为ISO9001及ISO9004标准的制定给出老总体原则要求。

2.1 八项质量管理原则1.为什么需要八项质量管理原则？任何组织的管理者在管理上都有自己认为可行原则，因为有什么样的原则就会得到什么样的政策，有什么样的政策就会得到什么样的制度。

原则是从经验中得到的。

本标准提出的八项管理原则是在成功的组织的质量管理中总结出来的，与全面质量管理所公认的原则很相似，是2000版ISO9000族的理论基础。

为了制定这些原则，ISOTC176技术委员会曾成立了一个专门工作小组，有针对性地进行了广泛的意见征询，并在充分的数据基础上得出了八项原则，其中顾客满意获得最多的一致意见。

八项原则给质量管理提供了正确的观点，正确的方法来自于正确的观点。

八项原则也是重要的质量意识，是一些管理哲学，是一种管理的境界。

八项原则会影响和产生组织的质量行为，其结果必然带来管理的效益。

标准加原则可构成完整的管理。

标准能产生组织的规范，但原则的作用不仅如此，当规范覆盖不到某些方面时，原则还管用，而且经常是在这种时候起作用。

所以八项原则也是标准的延伸；标准不及之处只能由设定的原则来弥补。

质量管理本无界，而标准则使管理变得有界，管理原则超越了标准的界限。

对组织的高层管理人员来讲原则比标准要求还重要，原则运用得好所起到的作用是标准要求无法替代的。

管理人员的层次越高依靠原则进行管理的机会就越多。

2.八项质量管理原则的阐述原则1：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

任何产品都因需求而产生，这是产品的起源。

而在多数的情况下是先有组织后有产品，这是因为组织完成了将需求转化成产品的过程。

然后组织为产品而存在，以产品为先，产品决定了组织的生存和发展。

但是，需求的产生在顾客那里，在市场那里，也就是说，顾客、市场决定了组织的生存和发展。

产品是对顾客需求理解的结果，组织的生命力在于对顾客当前的和未来需求的理解。

以顾客为关注焦点的原则是使组织的管理者清楚认识到，首先应把组织放在市场的位置上，贴近顾客，以适应市场的变化，这是组织质量管理的起源。

所以该原则也是经营原则。

这一原则表明，组织的管理应把重点放在理解顾客的需求上，特别是未来的需求上。

只有这样组织才能产生产品的新概念，才能认识未来市场，才能走在市场前面，掌握发展的主动权。

对顾客当前需求的理解是为了让当前的产品满足顾客需求；但由于产品的周期越来越短，对顾客未来需求的理解是为了未来产品满足顾客需求，实质上是超出了当前顾客需求。

总的来说是满足顾客要求并争取超越顾客期望。

这是组织应有的市场超前意识。

外供产品满足顾客要求是这一原则的主要方面。

但顾客的定义中提到，顾客可以是组织内部的或是外部的，仅满足组织外部顾客的要求，并没有完全遵循本原则，还需要内部顾客都得到满足。

故在组织内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，如图2-1所示，一直延伸到外部顾客，最终实现满足外部顾客的要求。

当产品交付后，组织对顾客和社会就负有责任，这种责任是以产品质量作为标志的。

它通过产品与顾客和社会进行沟通，表达组织的所有管理，或者说产品作为质量管理的凝结物使顾客或市场建立了对组织的印象。

那么质量管理的影响就从内部延伸到市场上和顾客身上，作用在市场上和顾客身上，顾客从接受的产品上感受到组织的管理，组织就不可避免地要考虑其结果。

这就是为什么我们最终认识到，质量管理的内容必然是以市场和顾客为中心，质量管理的目的也必然带有商业的目的的原因了。

因此质量方针就应与组织的经营宗旨相适应。

产品不投入市场是毫无意义的，自然产品就有很明确的市场目的。

但组织的愿望与顾客的愿望是否一致是要经历考验的，顾客评价产品的好坏或对产品质量进行比较是必然的事。

满足顾客要求的产品才能获得顾客的信赖，才能建立商业的基础。

以顾客为关注焦点才能确保这一点。

尽管这种提法没有直接涉及组织的盈利，但实质上，是盈利更为合理的说法。

任何组织主观上为顾客的结果最终会给组织带来利益。

不过以顾客为关注焦点却超出了盈利概念的范畴，当组织充分考虑顾客的期望和需要时组织真正获得的是可持续发展。

如果不明确顾客的要求，那么所进行的管理都是假装的管理，都可能使组织处于竞争的危机中。

以顾客为中心超出了质量保证的含义。

“质量保证”的提法容易使组织的管理处于被动，它是以取得组织内部和外部信心为出发点的，为了获取信任组织实际的管理行为就必然围绕着明确的要求而进行，组织的管理往往因此而就受到限制。

质量保证体系与质量管理体系的目的是不同的，前者是为了取得信任，后者是为了顾客满意；质量保证是求生存，以顾客为关注焦点、超越顾客要求是求发展。

不过，完全做到以顾客为中心是不容易的。

顾客是上帝，但上帝只有一个，而顾客不止一个。

不同的顾客，对组织的作用是不同的，有选择地对待顾客也是组织行为，总会忽略某些顾客的需要和期望，很难做到一视同仁。

正因为如此，本标准才强调以顾客为关注焦点这一原则，让组织建立这样的一种环境，即使在不能照顾所有顾客的情况下也能做到最好。

图2-1原则2：领导作用领导者确立组织的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

率领和引导组织朝既定方向走的人员就是领导。

这些人在组织中的作用举足轻重，管理能否成功取决于他们能否将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

组织内有各种单位的划分，存在不同层次的领导者，如公司领导、部门领导，但领导核心是指最高管理者，是决定方针和政策的人们，其他的领导是执行方针和政策的人们。

每层次的领导都是在职责、权限和相互关系上得到有序安排的一组人，这种安排的结果是为了实现组织的目标。

领导者常以一些原则和观念从事管理，很难期望用文件规范他们的领导行为，越是高层越少文件，甚至有时候没有任何文件都能达到预想的目的，特别是个人的作用取得成功的时候更是如此。

领导的作用与文件规范本身是矛盾的，领导希望通过文件进行管理的同时却在觉得弱化他们的作用。

但无论文件如何充分都不能替代他们的作用，而事实上文件永远都不可能应付千变万化的情况，领导必定是在文件之前起作用。

这样，就要求领导必须熟悉组织内部的环境。

目标是贯穿于管理的主线，只有在熟悉组织环境的情况下才能与组织的目标统一起来，才能把目标变成具体的管理内容。

内部环境主要是指：a)组织背景；b)组织文化；c)人员结构和特征；d)技术基础；e)管理基础；f)工作环境；g)各种制度、程序和规范；h)执行的惯例；i)有关的法律法规；j)员工所关心的利益。

依据该原则的含义，领导要起到作用，以下几个方面是必须的：a)领导者应深刻理解组织内部的环境，即非常熟悉内部情况；b)最高管理者制定组织的总体方针和目标，制定时必须充分考虑组织所处的内部环境，在能创造环境时，目标应超越现有的环境；c)让所有的员工都能理解方针和目标；d)必须将制定的方针和目标在环境中加以验证；e)发现有背离方针和目标的行为时予以纠正；f)创造使员工能够充分参与实现目标的环境；g)评价方针和目标的实现情况。

显然，对领导而言管理的过程就是不断在创造实现目标环境的过程，是管理创新的过程。

衡量环境的准则是以员工是否都能参与实现目标为依据。

如果能做到这一点，领导是成功的。

组织内部的环境由很多小环境构成，各层领导都处在特定的环境中，他们都有责任按照该原则进行管理。

他们都能如此发挥作用的话，就能最终实现目标，组织便能成功。

领导往往依赖环境进行管理，如果领导不想把主观意志替代管理过程的客观性就必须深刻理解所处的环境。

管理意识是在环境中产生出来的，环境可决定或改变领导的行为。

方针和目标本身是环境考虑的产物但又超出环境，这才有意义。

围绕实现目标所进行的管理能有效地确保正确的领导，或在作出一些决定时会减少很多的失误。

将方向和目标与环境统一目的是为了使员工发挥最大的潜能，当方针和目标被员工认可后，领导便可通过灌输理念实现控制，思想趋于一致时任何的管理都变得简单，这是领导者所追求的境界。

创造环境会引发很多管理行为，如建立员工的激励制度。

原则3：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

组织管理有三大部分：一是过程；二是产品；三是人员。

管人比管过程和产品要难。

“全员参与”的原则表明，它属于质量管理的范畴，是人性的管理，是管人要求达到的目标。

所有的事情都是人做出来的，人的质量决定事情的质量。

为此，有两种方式来保证质量：一是以规定的形式使人参与，人按形式办事确保不会偏离质量要求，主观上是对人的控制，人这时候是被动的；二是让他们主动地参与，人的主观愿望是想实现自我，如果能有机会让他们发挥作用，体现价值，他们做得比规范的还要出色，能为组织带来最大的收益。

第一种方式是保证预定结果的可控性，第二种方式是在没有设定任何前提下处理事情达到理想结果的自觉行为。

两种方式都是需要的，他们的结合才能构成完整的人员管理。

产品质量管理可以有规范，人常规的参与基本上都通过这种方式实现了。

但这方面对人的参与的规定是很有限的，任何的规定都是迫不得已的结果，都是在能够想到的地方作出的规定，如果以为做到了文件规定的要求就能达到目的显然是不现实的。

人应有很大的空间展示才干，这也是管理的关键之处。

但这不同于产品质量控制，这方面的管理是很难规范的。

这主要是人性复杂，可变的因素太多，受外界影响时结果是不一样的。

本标准质量管理体系的要求中涉及人的管理都很难规范。

如：•明确组织内与质量相关人员的职责和权限和他们的相互关系；•在不同的层次和职能之间的沟通过程；•人员的安排；•培训、意识和能力；能够规范的都是组织性管理，是形式上要求人员照章办事，过于依赖规范会压抑人的创造力。

但有时人宁愿接受非组织的管理，即接受组织形成的一种公认的习惯办事，接受感情因素的支配。

组织的管理者在创造环境的时候实质上是在建立一种组织的文化，建立鼓励员工参与的机制。

员工的参与能够：•解决规范的空档可能产生的问题；•不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；•自我管理；•自发产生责任感；•端正工作态度；•积极改善。

原则4：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

只要有管理，过程就客观存在。

但管理是想支配过程，而不是由过程自由地发挥作用。